일은證, CTI 콜센터 구축

일은증권이 CTI(Computer Telephone Integration) 콜센터를 구축한다. 일은증권은 CTI 콜센터를 통해 고객 불만, 지적 사항, 통화 이력 등을 데이터베이스로 만들어 마케팅과 고객 관리에 활용할 계획이다.

6일 증권업계에 따르면 일은증권이 CTI 콜센터를 구축하기 위해 사업자 선정 작업에 들어갔다. 일은증권은 얼마전 한국IBM, SK C&C, 넥스트웨이브, 엔써커뮤니티 등 6개 업체에 RFP를 발송했다. 이달 중순 업체 선정을 마치면 곧바로 소프트웨어 개발 작업을 시작해 올해 안에는 콜센터가 가동되도록 할 방침이다.

이번에 구축되는 CTI 콜센터는 약 50석 규모. 현재 콜센터는 30석이다.
일은증권은 CTI 콜센터를 구축하면 상담원들의 상담 분야에 따라 콜을 효율적으로 배분하고 고객 불만이나 지적 내용, 통화 이력 등을 데이터베이스화해 마케팅 및 고객 관리가 효과적으로 이뤄질 것으로 기대하고 있다. 최근 UMS(통합메시징시스템) 인터넷텔레포니 기술등 CTI 콜센터의 기능이 다양해졌지만 일은증권은 일단 고객 상담 기능에 초점을 맞출 계획이다.

CTI 콜센터란 컴퓨터와 전화 시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것. 컴퓨터의 지능을 전화기에 추가해 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고, 정보를 분산시켜 전화를 효과적으로 사용하게 해 주는 기술이다.

유무선 전화와 같은 공중망 통신 서비스를 통해 인터넷과 인트라넷 상의 모든 정보를 포함한 컴퓨터의 모든 정보 자원에 접근할 수 있다.

일은증권 관계자는 “CTI기반 콜센터를 통해 통화 이력 등을 자체 데이터베이스화하고 상담 전화를 효율적으로 배분하는 체계를 구축할 수 있을 것”이라며 “이렇게 만든 데이터베이스를 고객 관리와 마케팅 자원으로 활용할 계획”이라고 말했다.


김미선 기자 una@fntimes.com