국민-주택銀 전산통합컨설팅 캡제미니 ‘유력’

“우리의 서비스는 잠들지 않습니다”

삼성카드가 최근 동양최대의 콜센터를 구축하고 CTI를 통한 365일 24시간 상담서비스를 실시 화제가 되고 있다.

삼성카드가 도입한 CTI(Comput
er Telephony Integration)시스템은 컴퓨터와 전화가 연결돼 외부에서 전화를 걸면 받는 순간 전화를 건 사람의 신상내역과 신용도등이 디스플레이되고 전화를 하는 경우에도 회원속성에 따라 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 회원이 직접전화를 받는 경우에만 상담원과 연결되는 컴퓨터 전화시스템이다.

따라서 365일 24시간 상담서비스는 야간과 공휴일에 상관없이 발생하는 카드업의 특성에 맞춰 분실, 도난뿐만 아니라 신용카드와 관련된 모든 업무를 주야간 공휴일 구분없이 직접 상담원과 상담할 수 있게 된다.

특히 CTI시스템을 통해 상담원이 고객상담, 회원유치, 연체상담, 카드이용권유, 신상품소개, 모니터링등 고객과의 모든 접점기능을 수행함으로써 회원들은 전화 한 통화로 24시간 객장을 이용하는 효과를 볼 수 있다. 또 24시간 상담서비스는 CTI를 통해 이루어짐으로써 회원이 상담원과 통화시 주민번호, 카드번호, 이름등의 고객정보를 중복해 말할 필요가 없다.

상담원과 통화가 연결되는 즉시 상담원의 모니터에 회원의 모든 신상내역과 사용내역등 상담에 필요한 정보가 바로 디스플레이되기 때문이다. 이외에 회원속성에 따라 이전 통화이력을 저장 분석해 회원이 주로 이용하는 서비스를 바로 연결시켜 주기도 해 회원의 시간과 비용을 크게 줄일 수 있는 것은 물론 회원속성에 따른 자동 그루핑(Grouping)을 통해 차별화된 응대가 가능해져 불필오한 컴프레인을 사전 방지할 수 도 있다.


박정룡 기자 jrpark@kftimes.co.kr