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금융권 CRM시장 공략에 강력한 드라이브를 걸고 있는 한국IBM이 신개념의 e-CRM전략을 공개했다. 한국IBM은 컴팩코리아, 한국NCR, 한국오라클등과 금융권 CRM시장을 놓고 치열한 경쟁을 벌일 ‘주연급’CRM 벤더. 그만큼 한국IBM이 차지하는 CRM시장의 위치는 크다.

‘통합성’을 특히 강조한 한국IBM의 새로운 CRM전략을 알아본다. <편집자>


한국IBM은 자사의 CRM솔루션이 NFI(Networked Financial Institution)라는 새로운 모델을 기초로 설계된 점을 강조한다. NFI란 IBM이 앞으로의 사회를 ‘네트워크화된 사회’라고 규정하고 인터넷 환경하에서의 비즈니스 모델을 제시한 IBM의 차세대 금융기관 솔루션 모델.

경영자의 전략적 이슈들을 정의하고 각 사업부문별 집중관리 항목들을 도출한 후 각각의 관리항목들에 대해 구체적인 IT기술의 활용방안을 연계하는 개념이다. 기존의 IT방식과는 전혀 다른 접근법을 취했다.

특히 e-비즈니스 개념을 전사적 IT플랫폼에 흡수하고 있는 IBM은 이같은 금융기관 모델에 근거한 CRM이 ‘e-CRM‘이라고 정의하고 있다.

핵심개념은 e-CRM

IBM의 e-CRM은 금융기관이 영업점등 기존의 채널은 물론 콜센터 및 인터넷뱅킹등 새로운 채널들을 종합적으로 활용해 강력한 CRM을 구현한다는 것이 핵심개념이다. 물론 이를 지원하기 위해 자바(JAVA)베이스로 개발돼 웹환경을 지원하고 다양한 채널과 기존 채널과의 통합, 커뮤니케이션을 위한 미들웨어들을 제공하도록 설계했다.
이같은 채널의 다양성을 강조하는 것외에 한국IBM이 특히 강조하는 것은 CRM솔루션들의 ‘통합성’이다. 우선 성공적인 CRM구축을 위해서는 단순한 솔루션만으로는 불가능하며 마케팅 업무 프로세스의 설계를 포함하는 컨설팅이 선행되야 한다는 점을 강조한다.

또 백엔드의 정보수집과 분석을 위한 BI(Business Intelligence)솔루션 및 채널에서의 정보활용을 위한 프론트 엔드 솔루션들이 전체적인 CRM 프레임웍하에서 유기적으로 연계를 갖고 전개되야 한다는 것.

이를 위해 하드웨어 및 소프트웨어를 포함해 CRM의 전범위에 걸친 통합된 솔루션의 제공이 필수적이라는 주장이다.

‘통합성’이 강조됐다
한국IBM은 모든 CRM의 구성요소들이 일시에 구축돼야 한다고 보지 않는다. CRM이야말로 투자에 대한 수익의 빠른 회수가 프로젝트 성공의 관건이 되며 이를 위해서는 프로젝트는 그 범위가 분명하고 단기간의 성과가 뚜렷한 소규모의 프로젝트이어야 한다는 것.

이를 위해 IBM은 CRM솔루션 제품위주의 접근 방식 대신에 고객의 실제적 비즈니스 요건에 맞춘 오퍼링(Offering)방식을 채택할 것을 주문하고 있다. 오퍼링방식이란 IBM CRM프레임웍 안에서 모든 솔루션들이 유기적으로 통합되어 있지만 그 구축과 적용은 고객의 상황에 신축적으로 맞추도록 한 것. 일종의 ‘맞춤 서비스’의 개념이다.

한국IBM측은 “제품위주의 CRM 추진은 실제 비즈니스에서 효과를 기대하기가 어렵고 상위의 전략 컨설팅 만으로는 구체적인 시스템의 구현이 어려운 점을 고려해 이같은 방식을 취하게 됐다”고 설명했다.

‘e-CRM’체계 어떻게 운영

전통적인 계정계 시스템의 거래 데이터뿐만 아니라 외부 마케팅 데이터 및 고객 만족센터등의 피드백 정보등 모든 고객관련 데이터는 정제와 변형과정을 거쳐 마케팅 데이터웨어하우스에 통합 구축된다.

이 데이터는 데이터 마이닝을 통해 고객성향의 분석이나 각종 스코어링 작업에 이용되고 OLAP등을 통해 정의된 다양한 관점별로 각종 추세와 현황이 실시간으로 분석된다. 이렇게 생성된 각종 정보는 ‘캠페인 관리 툴’을 통해 특정 고객 세분시장이나 고객별로 타깃 켐페인을 수행하는데 사용하게 된다.

또 고객의 내점이나 각종 조회등의 인바운드 이벤트에 즉각적으로 대응해 교차판매등을 수행하는데 활용되는등 각 채널들에 풍부한 마케팅 관련 정보와 통합된 메시지를 제공하는 기반이 된다. 이 과정을 위한 IBM의 솔루션은 ‘디시전엣지’(DecisionEdge).

각종 고객접점에서 개별화되고 일관된 마케팅 메시지가 자동으로 제공된다. 특히 IBM은 이미 씨벨(Siebel)社와 전략적 제휴를 맺어 각종 솔루션을 통합하기로 합의한 상태다.

금융솔루션도 쉽게 통합

IBM이 제공한 ‘디시전엣지’는 금융기관의 CRM을 위해 확장성있게 설계된 하드웨어, 소프트웨어, 마케팅 적용업무 및 서비스등이 통합된 IBM의 BI솔루션의 개념에서 운용된다.

‘디시전엣지’는 금융기관의 다양한 경영목표를 달성하기 위한 표준 데이터 모델 전략을 기초로 설계됐다. 이를 통해 초보적 단계의 CRM에서 매우 포괄적인 전사적 CRM에 이르기 까지 명확하게 정의된 확장경로를 통해 CRM을 구축할 수 있다.

물론 수익성분석, 리스크관리, 영업망관리등과 같은 관련 금융솔루션들도 쉽게 통합할 수 있다.

‘디시전엣지’를 구성하는 단위 솔루션에는 크게 BDW-DE, 인텔리전스 마이너, 캠페인 어드바이저등 7~8개가 있다. ‘BDW-DE’는 IBM CRM의 표준 데이터모델로 통합성과 확장성을 위한 솔루션이다. ‘인텔리젼스 마이너’는 고객 세분화를 위한 클러스터링과 RBF등 광범위한 마이닝 기법을 제공한다.

‘캠페인 어드바이저’는 캠페인관리를 지원하는 솔루션으로 쉬운 사용자 인터페이스를 통해 캠페인을 설계하고 목표 및 잠재고객을 선정하는 작업으로부터 캠페인 결과를 추적 분석한다.



박기록 기자 rock@kftimes.co.kr