현대카드, 초특가 여행상품 출시

자동차보험 인수 경쟁이 치열해지고 있다. 지난해 12월 자동차보험 기본보험료의 범위요율제가 시행됐음에도 회사간 보험료 차이는 크지 않다. 모든 회사의 자동차보험 상품이 동일한 관계로 보험료에서 큰 차이가 발생하기 어렵기 때문이다. 따라서 각 사들이 고객을 끌어들이기 위한 전략으로 보상서비스를 활용하고 있다. 타사와 차별화된 서비스를 제공하는 것만이 기존 고객을 사로잡고 신규고객을 확보할 수 있기때문이다.. `닮은 듯 다른 느낌`인 손보사별 보상 서비스 제도와 내용을 소개한다. (편집자주)



동부화재
품질보증제도로 토털서비스체제 구축

접수후 1시간내 처리·보험금지급일 예고도

`보상품질보증제` 브랜드화…경쟁력 제고 한몫



동부화재는 보상서비스 품질보증제도를 통한 토털 보상서비스 체제를 구축했다. 토털보상 서비스란 사고경험 고객은 물론 사고를 경험하지 않은 일반 고객 뿐만 아니라 영업조직 등 내부고객에 대한 총체적인 보상서비스를 의미한다.
보상서비스 품질보증제도는 회사에 대한 공신력을 더욱 확고하게 하기 위해 고객과의 약속을 지키지 못할 경우 사은품 또는 10만원 상당의 위약금을 지급하는 제도이다. 우선 사고 접수 후 1시간 이내에 응급조치(면담)를 완료하고 미이행시 소정의 사은품을 제공하는데 이를 위해 고객 신문고(2262-1234)를 운영하고 있다. 사은품은 주로 시계나 주유권 등인데 지급건수는 총 68건이다.

또 보상직원이 사무실과 마찬가지로 전국 어디서나 현장에서 노트북 PC를 통해 보상신기간계 데이터나 보상 참고자료를 활용, 리얼타임으로 손해사정 업무를 수행할 수 잇는 보상현장지원시스템을 가동중이다. 특히 보상직원의 휴대폰과 노트북을 연결해 사고접수 내용을 수신할 수 있는 무선통신 프로그램을 개발 운용 중인데 호응도가 높은 편이다.

동부는 이 제도를 제대로 이행하기 위해 지역별로 365일 24시간 보상서비스체제를 구축했다. 또한 보험금 지급일 예고제도 시행하고 있다. 고객에게 보험금 지급일을 예고하고 특별한 사유 없이 약속을 지키지 못한 경우 보험금과 함께 위약금 10만원을 지급하는 제도로서 고객에 대한 신뢰도를 높이고 있다. 월평균 예고건수는 6천6백75건이며, 위약금 지급건수는 7건이다.

이밖에 소액현장 즉시 지급제도와 보상서비스 고객평가제도도 시행 중이며 보상서비스 리콜팀과 대고객지원서비스, 영업조직지원서비스, 엔젤서비스제도도 시행하고 있다.
동부의 보상서비스 품질보증제도 이행 실적을 보면 사고 접수후 1시간내 조치가 99.9%였으며, 보험금 지급일 예고제의 경우 6천6백75건, 소액현장지급 제도는 1백9건, 고객평가서는 6천6백58건(회수율 29.3%), 고객 감사편지는 29.3건, 사고현장출동은 일과시간의 경우 1천1백28건, 심야와 휴일에는 8백7건이었다.

동부의 보상업무 관계자는 "품질보증제도를 시행한 결과 고객들의 호응이 대단히 높아 기대이상의 상과를 거두고 있다"며 "보상직원들의 의식도 변해 사고현장 출동에서부터 보상업무의 시작으로 보는 업무프로세스가 새롭게 재정립됐다"고 평가했다.

특히 신보상서비스 문화를 창출하고, 보상서비스를 통한 각종 보상지표를 획기적으로 개선한 것도 성과로 볼 수 있다는 것이다. 또 보상조직과 시스템의 선진화도 눈에 띄었으며 `보상품질 보증제도`를 동부의 브랜드화 함으로써 회사경쟁력을 제고시킨 점도 높이 살만 하다.



동양화재

24시간 이동보상 근접지원서비스 실시

논스톱 정비체계 구축등 차별화 추구

차량 컨디션 체크리스트 고객에게 제공도



동양화재는 24시간 이동보상 근접지원서비스(NAS:Nearby Assist System)를 전국적으로 확대 실시한다. 서울을 비롯 전국 6대 도시를 대상으로 작년 10월 12일부터 실시한 `24시간 근접지원서비스`는 30분내 사고현장 출동, 24시간 근접지원 이동보상차량 운행, 24시간 논스톱 정비체계 구축 등 차별화된 보상서비스를 제공함으로써 최근 격화되고 있는 서비스 품질경쟁에서도 대표적인 보상서비스로 각광 받고 있다.

이와 같은 `24시간 이동보상 근접지원서비스`의 또다른 특징으로는 모빌카의 순환근무 중 사고차량은 당사와 타사의 고객을 구별하지 않고 즉시 사고를 접수해 처리한다는 점이다. 이번 확대실시는 이동보상서비스와 재택근무의 이원화된 제도로 운영되는 `24시간 이동보상 근접지원서비스`가 지금까지 1천4백75건 처리되는 등 고객과의 현장접점에서 고객만족 올커버 시스템이 탄탄히 구축됐다는 판단에 의한 것이다.

특히 `고객이 있는 곳에 우리가 있다`는 캐치프레이즈로 진행되는 `24시간 이동보상 근접지원 서비스`는 지금까지 단 한건의 민원도 발생하지 않는 성과를 보이고 있어, 고품질의 보상서비스로 자리잡았다는 평가를 받고 있다.

이와 관련 동양은 신속하고도 친절한 업무처리를 위해 보상 및 CS교육을 강화하며 대표적인 보상서비스로 육성한다는 계획이다. 이를 뒷바침하기 위해 노트북을 포함한 최신형 통신장비와 차량지급 등 각종 지원을 아끼지 않고 있다.

동양이 자랑하는 또 하나의 보상서비스는 `24시간 논스톱 정비서비스`이다. 웬만한 사고는 다음날 수리가 완료되고, 특히 세차 후 고객이 지정하는 장소로 문전 배달되는 이 서비스는 신속한 수리에 따르는 심리적 불안 역시 `사고부위에 대한 1년간 A/S`를 통해 말끔히 해소해주는 세심함도 보이고 있다.

특히 파손부분 수리와 차량 무료세차는 물론 엔진오일, 부동액, 에어컨 가스 등 차량 필수 소모품을 무료로 보충해주고 브레이크 라이닝패드, 엔진오일, 타이어 등의 적정 교환시기가 기록된 컨디션 체크리스트를 고객에게 제공, 향후 고객차량의 고장이나 사고감소에 효과를 거두게 해 타사와 차별화된 서비스를 제공한다.

이러한 신속하고 폭넓은 보상서비스에 소요되는 부대비용이 자칫 보험사의 부담으로 작용, 경영에 부담을 줄 수도 있다는 지적에 대해 동양의 관계자는 "차량 안전운행에 직접적으로 관련이 있는 필수 소모품을 최적의 상태로 유지시켜 주며 차량의 현재 상태와 적정 정비시기가 기록된 컨디션 체크리스트를 이용, 고객의 안전운행을 지원하는 것이 곧 사고예방으로 직결되므로 `고객과 보험사 모두의 만족을 극대화시키는 계기가 될 것"이라고 밝혔다.



쌍용화재

전화하면 근접 보상센터 자동 연결

사고시 연락 쉽고 신속한 보상 가능

소액사고 사고처리·폐차 대행 업무도 실시



쌍용화재는 자동차보험 가입자 중 사고접수 고객에게 신속한 사고처리를 위한 각종 서비스를 시행하고 있다.

자동차 사고 접수 후 신속히 현장에 출동, 3백만원 이하의 소액사고일 경우 보험금을 현장에서 즉시 지급하는 `현장지급 서비스`와 사고 접수 후 소액사고(대물, 자차사고)로 사고처리 대행만을 원하는 고객에게 사고처리를 대행해 처리해 주는 `소액사고 처리 대행 서비스`를 실시 중이다.

또한 야간 및 휴일에 자동차 사고가 발생할 경우에도 사고접수를 받고 있다. `드래곤 25시`로 명명된 1588-9700 제도가 그것이다. 이 제도는 올 9월1일부터 시행하고 있는데 하나의 대표번호로 고객의 위치와 가장 근접한 보상센터로 자동 연결되는 전화 시스템이라 할 수 있다. 이 시스템으로 고객이 사고가 났을 경우 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 이로써 쌍용은 24시간 신속한 보상 서비스를 제공할 수 있게 되었다.

아울러 사고로 폐차하거나 차량의 노후로 폐차를 하게 되는 경우 폐차 처리에서부터 등록 말소까지 대행하는 `폐차 대행 서비스`를 실시하고 있다.

특히 갑작스런 차량고장으로 운행을 하지 못하는 고객에게 긴급 출동, 고객의 불편사항을 해결하고 있는 `마이카 서비스`를 시행하고 있다. 이 서비스의 대상은 `마이카 운전자보험` 등 장기보험 계약자와 자동차보험 계약자이다. 서비스 내용은 긴급 견인의 경우 사고(고장)지점에서 10km이내에 한해 무료 견인하며, 주행중 연료가 소진되어 운행이 불가능할 경우 3리터 이내에서 무료로 공급해주는 비상급유 서비스도 하고 있다.

배터리 방전으로 운행이 불가능할 때도 배터리를 무료로 충전해주며, 타이어 펑크로 차가 움직일 수 없을 때에도 예비 타이어로 교환해주고 있다. 또 차안에 차량 열쇠를 둔 채 문이 잠겼을 경우 무료로 잠금장치를 해제해 준다.



LG화재

토털 서비스인 `매직카서비스` 최초 개발

`4단계 안심콜&해피콜`로 고객만족 향상

보험처리시 할인할증 관련 손익도 계산해줘



LG화재는 지난 96년 3월 업계 최초로 `매직카 서비스`를 개발, 업계에 센세이션을 일으켰다. 자동차보험 가입자와 장기보험 가입자에게 제공되는 긴급출동 서비스를 포함한 토털 카 서비스인 매직카 서비스는 자동차에 이상이 생겼을 때 긴급출동해 처리해주는 서비스를 포함, 자동차 구입자금 대출 서비스 등을 실시하는 것이다.

LG의 긴급출동 서비스는 배터리 충전 서비스와 타이어 펑크시 교체 서비스, 비상급유서비스(3리터까지), 잠금장치 해제 서비스, 견인 서비스 등 다섯가지이다.

또한 24시간 긴급출동 서비스도 실시하는데 자동차보험 계약자면 누구나 서비스를 받을 수 있다. 내용은 서울 및 수도권 지역에 한해 긴급상황 발생시에 필요한 첨단장비를 갖춘 차량이 사고현장으로 우선 출동해 초동조치 등의 서비스를 24시간 제공하는 것이다.

이와함께 4단계 안심콜&해피콜 서비스도 시행 중인데 안심콜은 고객으로부터 사고가 접수되면 담당자가 고객에게 전화, 교통사고에 대한 민사상, 형사상, 행정상의 책임과 보상처리 절차, 응급조치사항 등 보상안내로 고객의 불안감을 해소시키고 신속한 보상서비스를 제공, 고객의 만족도를 향상시키고자 마련된 제도다.

우선 최초 안심콜을 들 수 있다. 이는 계약 조회, 사고 내용 확인 후 담당자 및 처리과정을 30분 이내에 안내해주는 것을 말한다. 다음 단계인 초동조치 안심콜은 사고조사, 병원조치, 공업사 조치 후 초동조치를 끝냈음을 알려주고 추가로 조치할 사항이 있는지 확인해주는 것으로 하루 이내에 모든 조치가 끝난다.

세번째 단계인 종료 안심콜은 요구사항 조치, 피해물 관리 등을 처리한 후 처리결과 및 할인할증을 안내해 주는 것이며, 마지막 해피콜은 사고처리 후 LG화재의 사고처리에 대해 항목별로 고객에게 모니터링해 그 결과를 담당직원에게 피드백하는 단계이다. 이는 보상 서비스를 향상시키기 위한 제도로서 사고처리 종결 후 보상팀장이 처리만족도를 확인하는 전화가 고객에게 간다.

이밖에 24시간 사고접수 서비스와 손익분기점 안내 서비스, 렌터카 할인 서비스 등이 있는데 손익분기점 안내 서비스는 사고의 보험 처리시 할인할증 등과 관련해 고객의 손익을 계산해 주는 서비스이다. 렌터카 서비스는 렌터카업체와 할인계약을 통해 당사 고객 및 피해차량 소유자의 렌터카 비용을 할인해 주는 서비스로, LG의 고객일 경우 사고로 인한 대여차량 사용시 30%를 할인해주고 사고와 무관한 대여 차량 사용시에도 20~30%를 할인해준다. 반면 피해자에게는 사고로 인한 대여 차량 사용시에는 20%를 할인해주고 있다.



관리자 기자