한빛銀 독자 카드시스템 구축한다

인터넷을 통한 사이버주식거래가 전체 거래량의 20%에 육박하면서 사이버 거래고객들을 관리하고 공격적인 마케팅 구현을 위해 증권사들의 콜센터 구축이 한창이다. 증권사들은 기존 ARS방식의 콜센터 운영에서 CTI방식을 채택, 고객의 효과적인 관리는 물론 향후 데이터축적과 새로운 마케팅 기법의 개발을 통해 콜센터를 마케팅에 적극 활용한다는 방침이다.

26일 증권과 관련업계에 따르면 HTS를 통한 거래가 급증하고, 증권전산으로부터 고객위탁원장을 이관하는 증권사들이 늘어남에 따라 이들 증권사들을 중심으로 콜센터 구축이 한창이다. 차별화된 서비스 제공과 전략적인 고객관리를 위해 콜센터를 적극 활용하고 있는 것. 새롭게 구축되는 콜센터는 기존의 ARS방식이 아닌 데이터웨어하우스를 활용해 컴퓨터와 전화가 연동해 운영되는 CTI(Computer TelePhony Integration)방식이다.

현재 완전한 CTI기반의 콜센터 구축을 끝낸 곳은 엘지와 삼성증권 정도. 현대증권의 경우 내달 콜센터를 이전하면서 기존 ARS와 CTI중간 형태의 콜센터를 완전한 CTI기반으로 구축할 예정이며, 대우증권과 동양증권도 내달 기능이 더욱 강화된 콜센터를 오픈할 예정이다. 특히 대우증권은 사이버고객들을 위해 ‘해피콜센터’라는 별도의 콜센터를 운영하고 있기도 하다. 그밖에 굿모닝증권이 내주 업체를 선정하고 콜센터 구축에 본격 착수하며, 대신, 한화증권등도 검토작업을 거쳐 곧 콜센터 구축에 착수할 계획이다.
각 증권사들은 사이버 거래고객들이 급증하면서 객장을 찾지않는 고객들을 관리해야 할 필요성과 함께 향후 데이터웨어하우스를 이용한 고객관리, 각종 통신망을 이용한 공격적인 마케팅전략을 구사하기 위해서는 콜센터가 필수적이라고 강조한다. 현재 CTI기반의 콜센터를 운영하고 있는 증권사라 할지라도 데이터웨어하우스의 고객정보를 활용해 적극적인 마케팅을 실현하고 있는 곳은 없다. 주문과 계좌확인, 고객불편상담등의 수동적인 서비스가 주류를 이루고 있는 상황. 증권사 관계자들은 향후 사이버 거래가 더욱 증가하고, 증권사들의 차별화가 가속화될수록 전략적 마케팅을 위한 콜센터의 기능은 더욱 중요해질 것으로 전망했다.



김춘동 기자 bom@kftimes.co.kr