보험사 우수콜센터, 그 비결은?… "친절하고 쉬운 설명"

[한국금융신문 임유진 기자] 코로나19 장기화로 보험업계도 비대면화가 가속화된 가운데, 우수한 보험사 콜센터는 '쉬운 설명' 등을 잘하는 것으로 드러났다.

오렌지라이프·미래에셋생명·동양생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 국내 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정한다. KMAC은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.
올해 선정된 보험사 콜센터는 모두 '고객이 알아 들을 수 있게 쉽게 설명'에서 고득점을 받은 것으로 나타났다. 보험업 특성상, 소비자 입장에서 약관 등 내용이 복잡하고 한 번 가입하면 타 보험사로 이동이 쉽지만은 않기에 쉬운 설명이 중요하다는 게 업계 설명이다.

이에 대해 콜센터 근무자는 "고객님들께서 복잡한 내용에 대해 문의를 많이 주신다"라며 "아무래도 콜센터로 직접 문의해주시는 고객님들에는 어르신들이 많기에 부모님같은 마음으로 쉽게 설명해 드리고 있다"라고 말했다.

어떻게 쉬운 설명을 해드리냐는 질문에는 "어르신뿐만 아니라 젊은 분들도 특히 수술에 대해 어려워하시고 조심스러워하시기에 직접 방법 등을 탐색해서 말씀드리고 있다"라며 "보험 상품 설명 시엔 예시를 들어 이해를 돕고 있다"라고 대답했다.

오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 17년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다.

▲통화연결 시도 횟수 ▲고객맞이 인사말 ▲발음의 정확성 ▲말 속도 ▲고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 얻었다. 특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높이 평가 받았다.
오렌지라이프 콜센터는 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공한다. 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA, Customer Emotion Analysis)과 연계하는 등 다양한 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다. 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능도 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다.

더 나아가 콜센터에 AI기술도 접목한다. AI 기술을 적용한 AICC(AI Contact Center)는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술을 기반으로 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능 등을 수행해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 인공지능형 콘택트 센터 솔루션이다.

오렌즈라이프는 "갑작스런 코로나19 상황에서도 안정적인 서비스를 유지하기 위해 강화된 방역수칙을 준수함은 물론, 기존에 운영해 오던 유연근무·탄력근무에 재택근무까지 더해 근무지를 삼원화했다"라며 "이를 통해 밀집근무공간 혼잡도를 개선함으로써 감염을 예방하는 사회적 거리를 확보해 상담사를 안전하게 보호하고 안정적인 서비스를 유지할 수 있었다"라고 밝혔다.

미래에셋생명은 ▲통화연결시도횟수 ▲상담사의 말속도 ▲고객 문의에 대한 적극적인 안내 항목에 대해 최고 점수인 100점을 기록하며 11년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다. 이외에도 ▲고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲맞이인사 시 발음의 정확성 ▲종료태도에서도 높은 평가를 받으며 업계 평균이상의 높은 점수를 받았다.

2017년 9월, 미래에셋생명은 업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈한 바 있다. 전문 상담원은 계약 관리부터 투자 방향 제시까지 종합자산관리 서비스를 제공한다.

이외에도 ▲사고보험금 전담 콜센터 및 채팅상담서비스 운영 ▲고령자 및 다건의 제지급 신청 고객을 대상 고객센터를 통한 유선 제지급 업무처리시 보이스피싱 예방 안내 시행 ▲보이스피싱 우려 고객을 위한 금융사기 예방 서비스 유선 신청 등 고객 니즈에 맞는 다양한 서비스를 통해 고객 만족을 극대화 하고 있다.

정의선 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “최근 채널혁신 이후 유선 업무를 확대하는 등 고객에게 더욱 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”라며 “미래에셋생명의 고객 최우선(Clients First) 핵심가치를 필두로 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이며, 고객중심의 서비스 체계를 구축하는 데 힘을 쏟겠다”라고 밝혔다.

동양생명은 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받으며 8년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔으며, 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다. 이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다.

동양생명 관계자는 “8년 연속 우수콜센터로 선정될 수 있었던 것은 고객을 최우선 가치로 둔 결과”라며 “당사는 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’로서 앞으로도 고객 친화적인 서비스 제공을 통해 고객으로부터 꾸준히 신뢰받는 보험사가 되기 위해 노력하겠다”라고 말했다.

임유진 기자 ujin@fntimes.com