우리은행, ‘AI 상담 통합 플랫폼’ 구축…전담 운영팀 신설

[한국금융신문 한아란 기자] 우리은행은 인공지능(AI) 상담봇 도입과 챗봇 고도화를 위한 우선협상대상자 선정을 마치고 ‘AI 상담 통합 플랫폼’을 구축한다고 19일 밝혔다.

AI 상담봇은 AI 기술을 활용해 ▲예적금 만기 ▲대출 연체 ▲각종 사고신고 등 단순 업무에 정확한 답변을 제공하고 구체적인 상담이 필요할 경우 상담직원을 연결해 준다.

AI 상담봇이 단순 상담업무를 처리하게 되면서 고객 대기시간이 줄고 상담직원이 전문적인 내용으로 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성도 높아질 것으로 우리은행은 기대하고 있다.
우리은행은 현재 원(WON)뱅킹 등에서 서비스 중인 위비봇이 고객의 질문 의도를 정확히 파악해 최적의 답변을 제공할 수 있도록 인공지능 기반 대화 엔진을 적용하는 ‘챗봇 고도화’도 추진한다. 아울러 고객센터에 ‘AI 전담 운영팀’을 신설할 예정이다.

우리은행 관계자는 “이번 AI 상담 통합 플랫폼 구축 사업을 통해 고객 만족도 향상과 상담직원 역량 강화가 기대된다”며 “AI 전담 운영팀 신설을 비롯한 미래형 고객 커뮤니케이션 센터로의 진화를 위해 디지털 혁신을 강화해 나가겠다”고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com