[디지털로 변하는 카드사 ⑤] 김창권 롯데카드 대표, 고객 생애주기별 디지털 승부수

[한국금융신문 전하경 기자] 카드사들이 변화하는 시대 환경을 따라잡기 위해 ‘디지털화’를 적극 추진하고 있다. 수수료 인하 등의 수익성 악화를 돌파구를 디지털에서 찾기 위함이다. 앱투앱 결제, 인터넷은행 등 변화하는 지불결제 환경에서 시장을 선점하기 위함이기도 하다. 카드사들별로 디지털 현황과 행보를 진단해본다. 〈 편집자주 〉

김창권 롯데카드 대표가 고객 생애주기에 따른 디지털 서비스에 집중하고 있다. 고객 개개인의 라이프스타일에 맞는 서비스로 타 카드사와 차별화하겠다는 전략이다.

롯데카드 관계자는 “롯데카드는 ‘사람을 위한 카드의 기술’이라는 모토 아래 다양한 디지털 플랫폼을 지속적으로 선보이고 있다”고 말했다.
롯데카드는 4차 산업혁명 시대 시장변화에 대응하기 위해 디지털 조직을 개편했다. 올해 초 디지털 조직을 ‘DT(Digital Transformation)’ 사업부문과 ‘LP(Life Platfrom)’ 사업부문으로 확대, 재편했다. DT사업부문은 디지털 기반 고객가치 창출 및 핀테크 강화를 목표로 디지털운영팀, 페이먼트사업팀, 빅데이터팀 등으로 구성되어 있다. LP사업부문은 모바일 중심의 라이프 플랫폼 사업을 중점적으로 진행한다.

평창 올림픽 기간는 ‘롯데카드 웨어러블’을 선보이기도 했다. 정맥인증 결제 서비스 ‘핸드페이’도 업계 최초로 도입했다.

롯데카드 관계자는 “롯데카드는 올해를 디지털 선도사로서의 역량을 확보하는 원년으로 삼고, 4차 산업혁명 시대의 시장변화에 적극 대응하고자 한다”고 밝혔다.

◇ 초 개인화 서비스…챗봇 ‘로카’·라이프스타일 반영한 앱 ‘롯데카드 라이프’

롯데카드는 고객 개개인의 생활 패턴에 맞는 서비스 개발에 주력하고 있다. 챗봇인 ‘로카’는 ‘고객 중심’ 기조에 맞춰 출시됐다.
로카는 기본적인 상담 뿐 아니라 이용내역 조회, 즉시결제, 개인정보 변경, 분실신고, 재발급, 카드 금융 서비스 신청 등 고객 개개인이 원하는 카드 업무를 처리해준다.

기존 챗봇은 카드 정보를 안내받을 수는 있으나, 카드 발급을 위해서는 고객이 직접 챗봇 이외의 경로로 홈페이지에 접속해 발급 신청을 해야 했다. 반면, 로카에서는 챗봇 안에서 카드 신청을 진행할 수 있다.

롯데카드 관계자는 “로카는 기존 챗봇에서 진화해 대고객 업무처리가 가능한 점이 가장 큰 특징”이라며 “신용카드사에서 선보인 챗봇 중 최초 사례”라고 말했다. 머신러닝 기술이 적용돼 상담 데이터가 축적될수록 고객 상담 편의성이 제고된다. 로카에서 채팅은 ‘선택형 대화’ 방식을 적용, 질문이 명확하지 않을 경우, 고객 질문으로 예상되는 질문을 고객에게 여러개 제시해 고객이 선택할 수 있도록 했다.

롯데카드 관계자는 “선택형 대화는 고객 의도를 더욱 빨리 파악할 수 있고 대화를 이끌어나가는 길잡이 역할을 해준다”며 “모든 질문 내용을 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화를 이어갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다”고 말했다. 고객 생활에 밀착된, 24시간 365일 앱 하나로 서비스를 받을 수 있는 플랫폼 ‘롯데카드 라이프(LIFE)’도 라이프스타일 기반 디지털 성과 중 하나다.

‘롯데카드 라이프’는 고객을 200여개 선호 지수로 분류하고 위치, 상황, 경험 등 빅데이터 분석을 기반으로 한 ‘초 개인화 서비스’가 탑재됐다. 패스워드 입력 없이 간편하고 안전하게 로그인이 가능한 ‘자동 로그인’ 시스템을 비롯하여 개인 맞춤형 혜택을 알아서 추천하고 해당 가맹점 결제 시 자동으로 적용해주는 ‘롯데카드 터치(TOUCH)’ 서비스 등이 그 예다.

금융서비스 신청부터 결제 계좌 실시간 잔액 조회까지 한번에 가능한 ‘원스톱 금융서비스’도 업계 최초로 도입했다. 기간별 카드 지출 내역과 혜택을 한눈에 쉽게 볼 수 있고, 나의 소비패턴을 체크할 수 있는 ‘나만의 캘린더’, ‘모바일 후불교통카드 서비스’, 카드센터에 방문하지 않아도 무인등록기를 통해 핸드페이를 등록할 수 있는 ‘핸드페이 비대면등록’ 서비스도 제공한다.

김창권 롯데카드 대표이사는 “디지털 시대의 진정한 의미는 기술을 통해 고객 개개인의 삶에 정확하게 포커스를 맞추는 것에 있다”며 “이번에 오픈한 ‘롯데카드 라이프’ 앱은 이를 시작으로 롯데카드는 본격적인 라이프 플랫폼 시대를 열어 갈 계획”이라고 밝혔다.

◇ 정맥 인증 결제부터 QR코드까지…결제 편의성 높여

롯데카드는 정맥 인증 등 생체인증 결제부터 QR코드까지 다양한 결제 방식으로 편의성을 높여왔다.

롯데카드는 정맥인증 결제서비스 ‘핸드페이’ 가맹점을 확대하고 있다. 현재 오크밸리 리조트와 롯데하이마트 등 롯데그룹 유통계열사 80여곳에 도입을 완료한 상태다.

롯데카드 관계자는 “롯데계열사 외 가맹점과도 제휴를 추진해 핸드페이 도입을 확대할 에정”이라며 “유동인구가 많고 핸드페이 서비스의 간편함과 우수한 보안성을 적용했을 때 시너지가 극대화할 수 있는 곳 위주로 모색 중이다”라고 밝혔다.

핸드페이 등록 편의성을 높이기 위해 ‘핸드페이 셀프 등록기’ 구축도 시작했다. 롯데카드 관계자는 “롯데월드타워내 세븐일레븐 시그니처 1호점과 숭례문 롯데손해보험빌딩 내 시그니처 2호점 2곳에 설치돼 있다”며 “추후 가맹점 POS를 활용한 비대면 등록 프로세스를 구축해 등록장소를 확대할 것”이라고 말했다.

평창 동계 올림픽 기간에는 뱃지, 장갑 등 실물 플라스틱 카드 형태에서 벗어난 다양한 형태의 웨어러블 카드인 ‘Visa 롯데카드 웨어러블’을 출시했다. 선불형 카드인 이 카드는 NFC 기술은 적용, 단말기에 대면 결제가 이뤄진다. ‘Visa 롯데카드 웨어러블’은 평창 동계 올림픽 기간에 한정판매 됐으며 약 15만좌가 판매됐다. 최근에는 QR코드로 결제할 수 있는 ‘큐알페이(QRpay)’도 선보였다.

‘큐알페이(QRpay)’는 QR코드를 스캔으로 결제하는 간편결제 방식이다. 롯데자이언츠 홈 경기장인 사직구장 관중석, 테이블, 전광판에 있는 QR코드를 ‘롯데카드 라이프’ 앱에서 스캔하면 주문부터 결제까지 가능하다.

큐알페이는 롯데카드 회원만 이용할 수 있으며, 현재 부산 사직구장에 있는 9개 매장의 100여개 메뉴를 이용할 수 있다.

롯데카드 관계자는 “차별화된 핀테크 전략으로 고객 편의성 제고에 힘쓰고 있다”며 “고객 삶의 여정에 맞춰 맞춤 혜택을 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.

전사적 디지털화를 위해 인재 확보에도 공들이고 있다. 2017년부터 기존직무에 추가로 모바일, 웹기획 분야에서 신입, 인턴사원을 지속적으로 채용하고 있다. 신입 외에도 디지털 관련 직무 경력사원도 지속적으로 채용하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com