“평생고객 늘려 개인 비중 높일 것”

“저성장·저금리 시대에 기업영업만으로는 어려워요. 개인고객 기반이 탄탄한 은행이 끝까지 살아남을 겁니다.”

김성미 기업은행 개인고객본부 부행장은 무거운 짐을 맡았다. 조준희 전 기업은행장 시절 3년 연속 100만 개인고객 순증을 달성하는 등 최근 기업은행이 주력해온 ‘개인고객 확대’ 미션의 바통을 이어받았기 때문이다.

국책은행인 기업은행의 사명이 중소기업 지원이긴 하지만 이들에게 내주는 저금리 자금의 바탕은 개인고객 중심의 저원가성 예금이다. 개인고객본부가 기업은행의 미래를 담당하고 있는 셈이다.
김 부행장은 “이제 기존 고객들과 새로 유치한 고객들을 유효고객화해서 평생 기업은행 고객으로 남도록 하는 것이 중요하다”고 말한다.

그렇게 해서 나온 것이 ‘IBK평생설계’다. 은퇴금융시장 선점을 위해 지난 8월 1일 창립 53주년 기념식 당시 IBK평생설계 브랜드 선포식을 가졌다.

“은퇴금융 브랜드라고 해서 은퇴고객만 상대하는 것은 절대 아니에요. 어렸을 때부터 계속 기업은행과 거래해 온 고객이 노후대비도 저희와 함께 계획하는 것이지 다른 은행과 거래하던 고객들이 은퇴 후 갑자기 저희 고객이 되는 건 어렵지 않을까요.”

브랜드명이 평생설계인 이유다. “요람에서 무덤까지, 고객의 재테크와 금융설계를 케어하기 위한 다양한 프로그램과 전략을 짜고 있어요.”

기존에도 어린이와 노인 등 세대별 상품이 존재하지만 주먹구구식이었다. 이들을 생애주기별로 체계화하고 맞춤 서비스를 제공해 평생고객으로 만들겠다는 것이다. 현재 체계화 작업은 다 마쳤고 설계 프로그램을 전산 시스템에 구축하는 작업이 남았다. 내년부터는 본격적으로 운영될 예정이다. 특히 기업은행이 2011년 출시해 인기를 끌었던 상조 예·적금을 새롭게 손 봐 히든카드로 준비 중이다.
권선주 기업은행장은 고객들에게 김 부행장을 종종 “기업은행과 결혼한 사람”이라 소개한다. 김 부행장이 반월중앙지점장 시절 1년에 한 번 열리는 전국영업점장회의 때 1000여명의 지점장들 앞에서 했던 건배사 덕분이다.

“입행 후 결혼도 하지 않고 은행일밖에 모른 채 지금까지 왔다. 제가 은퇴 후 세월이 지나 기업은행이 최고의 은행으로 남지 않거나 어딘가에 합병돼 흔적도 없이 사라진다면 내 인생에 큰 회한이 될 것 같다. 때문에 기업은행은 정말 최고의 은행이 돼야한다.”

김 부행장은 반월중앙지점장 시절 꼴등이던 지점을 부임 후 6개월 만에 1등으로 만들었고 지점장 1년 만에 지역 본부장으로 승진했다.

“누구나 할 수 있는 건 나한테까지 오지 않는다는 것이 제 원칙이에요. 예를 들어 대출엔 복잡하게 얽힌 것들이 많은데 창구직원들은 쉽고 편한 걸 선호해요. 하지만 머리를 쓰고 고민해서 어려운 것들을 해결하자고 교육했어요. 절박하면 방법은 어떻게든 나오니까요. 고객의 어려움을 한 번 해결해드리면 알아서 다른 고객들을 데려와 소개시켜주시더라고요.”
금융권 최초의 여성 CEO인 권 행장이 기업은행 내 ‘첫 번째 여성’ 타이틀을 휩쓸었다면 김 부행장이 그 뒤를 잇고 있다. 권 행장에 이은 두 번째 여성 임원이자 현재 유일한 여성 임원이다. 권 행장이 부드럽고 따스한 리더십을 보인다면 김 부행장은 카리스마를 발휘한다. 또한 보수적이라는 은행권에서는 눈에 띄는 남다른 패션 감각도 지녔다.

여성 행원으로서 32년을 보낼 수 있었던 비결을 물으니 “인내도 하나의 방법인 것 같다”는 대답이 돌아온다.

김 부행장이 개인고객본부를 맡는 동안 꼭 이루고픈 목표는 개인고객부문의 비중을 더 높이는 것이다. 개인고객에게 돌아가는 혜택을 늘리고자 현재 ‘힘내라! 대한민국’ 마케팅을 펼치고 있다. 테마파크 체험, 아빠와 함께하는 병영체험, DMZ 방문, 대학 입시설명회, 역사체험 등 현장으로 직접 찾아가 고객에게 감동과 희망을 주는 고객체험프로그램들을 제공한다.

“기업은행의 여수신 규모를 따져봤을 때 기업과 개인의 비중이 6:4 수준인데 예산이나 인력 등 업무집중도를 따지면 8:2 정도에요. 기업은행의 태생 자체가 기업에 비중을 두고 있긴 하지만 경영자클럽 등 행사도 기업에 몰려있고 지점에서도 능력있는 사람들은 기업분야로 보내는 경향이 있어요. 하지만 타행은 개인고객부문을 더 높이 평가하죠. 제가 여기 있는 동안 이 비중을 5대 5로 맞추는 게 제 꿈이에요.”



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com