KT, 2주간 탈출 러시…붙잡은 손이 더 아팠다

[한국금융신문 정채윤 기자] KT(대표이사 김영섭닫기김영섭기사 모아보기)가 위약금 면제 종료 ‘디데이’를 맞아 고객 이탈 폭탄을 맞고 있다. 종료 당일인 이날은 ‘마지막 탈출 러시’ 효과가 더해지면서 단기 충격이 더욱 거세질 전망이다.

13일 업계에 따르면 지난해 12월 31일 위약금 면제 시작 이후 1월 12일(13일간)까지 KT를 떠난 가입자는 누적 26만6782명을 기록했다.

작년 SKT 사태와 비교...더 빠른 속도, 더 큰 파장

이번 KT 이탈 속도는 작년 SK텔레콤 유심 해킹 사태 당시보다 심각한 수준이다. SK텔레콤은 지난해 7월 5일부터 14일까지 열흘간 위약금 면제를 실시하며 약 16만6000여명이 이탈했다. 비슷한 기간 동안 KT는 약 21만명이 넘는 고객이 번호이동을 택했다.

이에 따라 KT 사태는 파장이 더 클 것으로 예상된다. SK텔레콤은 당시 위약금 면제 마지막 날(7월 14일) 이탈은 전일 대비 66% 상승한 4만2027명으로, 전체 이탈의 26%가 마지막 날에 집중됐다. KT도 지난 12일 하루에만 5만579명이 빠져나가며 사상 최대 일일 이탈 기록을 세웠고, 이는 위약금 면제 시작 이후 처음으로 하루 5만명을 돌파했다.

업계는 위약금 면제가 종료되는 이날에는 ‘마지막 날’ 효과로 SK텔레콤 패턴처럼 5만명대 폭증을 예상하며, 총 이탈자가 30만명에 이를 것으로 점치고 있다.

SKT 쏠림 가속…KT 장기고객의 역방향 이동

위약금 면제 조치를 시행한 지난 13일간 KT 이탈자 중 74.2%가 SK텔레콤으로 이동하며 뚜렷한 쏠림이 나타났다. 작년 SK텔레콤 해킹 당시 KT·LG유플러스로 균등 분산됐던 것과 대조적이다.

KT 이탈자가 SK텔레콤을 선택한 배경에는 작년 SK텔레콤 해킹 피해 고객의 복귀 수요가 크게 작용했다. SKT는 ‘가입연수 및 멤버십 원복 프로그램’을 통해 이전 이탈자들이 혜택을 그대로 유지하며 돌아올 수 있게 했다.

또한 가족 구성원 총 가입연수 40년 이상 시 요금을 최대 50% 할인해 주는 ‘온가족할인’이 핵심이었다. 이 상품으로 지난해 SK텔레콤 유심 해킹 당시 KT 가족결합에 남았던 장기 고객들이 이번엔 이 혜택 복원에 이끌려 SK텔레콤으로 돌아갔다.

결국 지난해 SK텔레콤 해킹 당시 KT로 옮겼던 고객 일부가 올해는 다시 그 반대 방향으로 움직이는 셈이다.

통신업계 관계자는 “장기 가입 혜택을 중시하는 충성 고객들이 SK텔레콤으로 집중되는 모멘텀”이라며 “LG유플러스의 공격적 마케팅에도 SK텔레콤의 기존 생태계가 더 강력했다”고 분석했다.

KT의 지원금 풀기…잡으려다 더 놓친 이유

고객 붙잡기에 나선 KT는 반격 카드로 ‘공시지원금 완화’를 선택했다. 기존에는 월 8만~10만원대의 고가 요금제만 지원 대상이었지만, 위기 국면에서 KT는 이를 파격적으로 내렸다. 월 6만원대 요금제도 번호이동이나 기기변경 시 지원금을 받을 수 있도록 한 것이다.

이는 단순한 가격 인하가 아닌, 프리미엄 단말기 할부 구매를 노리는 소비자들의 발길을 붙잡기 위한 조치라는 평가가 나온다. 예컨대 갤럭시 최신 플래그십 모델 기준으로 보면 월 3만~5만원 할부 지원이 가능해지는 등 2030 단말기 수요를 노린 것이다.

KT는 이 제도를 통해 “이탈하는 고객이라도 단말기 부담을 줄여 붙잡겠다”는 최후 보루 전략으로 단기 판매량 반등을 꾀한 셈이다.

그러나 지원금 전략은 양날의 검이었다. 공시지원금 완화는 번호이동 중심의 단기 경쟁을 자극했고, 이 과정에서 특히 번호이동 중심의 유통 관행이 강화되면서 판매점의 유심 이동 남용이 빈번해졌다.

유통점에서는 공시지원금 기준 요금제를 6만1000원대로 낮춘 KT 정책으로 ‘61 대란’이 발생했다. 온라인 커뮤니티에서 성지 순례 열풍이 불며 매장 간 고객 유치 경쟁이 치열해졌고, 서버 과부하로 전산 오류까지 초래했다.

통신업계 관계자는 “KT는 SK텔레콤처럼 장기 멤버십 복원 같은 근본 대책을 마련하지 않고, 지원금 중심의 단기 방어에 머물렀기 때문에 반등이 더뎠다”면서 “번호이동에 치중한 비정상적 지원금 구조는 위약금 면제의 고객 케어 취지를 벗어났고, 단기 판매 경쟁이 장기 브랜드 신뢰를 해칠 수 있다”고 지적했다.

이어 “이번 사태로 SK텔레콤 반사이익 지속 여부와 KT 보상 효과 재평가가 통신 3사 시장 균형에 중장기 영향을 줄 전망”이라고 말했다.

한편 이번 위약금 면제 대상은 2025년 9월 1일~2026년 1월 13일 해지 고객으로, KT 홈페이지 환급 신청은 이달 14~31일 진행된다. 최종 이탈자 집계와 환급 실적은 2월 초 발표될 예정이다.

정채윤 한국금융신문 기자 chaeyun@fntimes.com