㈜한진 "고객경험지표 통해 고객 만족도 높여"

[한국금융신문 서효문 기자] ㈜한진(대표 노삼석)은 '고객경험지표(Customer Experience Index. 이하 'CXI')'를 통해 고객 만족도를 높이고, 대형 온라인 유통채널의 라스트마일 수행을 통해 빠르고 편리한 배송 차별화에 나선다고 18일 밝혔다.

CXI(고객경험지표)는 ㈜한진이 고객이 체감하는 라스트마일 서비스 만족도 개선을 위해 도입한 서비스 관리 지표로써 지난 2월 자체적으로 만들어 전 지점에 보급했다.

이는 단순 배송율과 집하율 등 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지의 여정을 직접 들여다볼 수 있도록 하여 배송 과정 상의 궁금증을 덜게 만들었다. 또 고객과의 소통 접점을 늘리고 배송 정보를 체계적으로 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지로 도입했다.
한편 ㈜한진은 전략 파트너사의 이커머스 특화 배송 서비스에도 만전을 기하는 등 추석 배송에도 차질이 없도록 이들 물량을 허브 터미널에서 우선 ‘환적’(분류 및 배분)하는 등 물량 급증에 대비하고 있다.

㈜한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다”며 “서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다”고 밝혔다.

서효문 기자 shm@fntimes.com