주유업계 간편결제 선도 GS칼텍스…허세홍 ‘고객 만족 경영’ 주목

[한국금융신문 서효문 기자] 허세홍닫기허세홍기사 모아보기 GS칼텍스 사장(사진)의 ‘고객 만족 경영’이 주목받고 있다. 고객 편의성을 강화한 간편결제 서비스 선도, 민원 처리 역량 강화 등의 성과를 내고 있다.

해당 성과를 가장 잘 드러내는 것은 ‘에너지플러스 앱’이다. 2021년 9월에 출시한 이 앱은 최근 가입자 수 90만 명을 기록하며, 주유업계 대표 모바일 앱으로 자리잡았다. 월간 활성 사용자(MAU:Monthly Active Users)도 31만 명이다. 유종·주유량 등 주유 패턴과 결제 수단을 앱에 미리 등록, 주유소에서 바코드 스캔 등으로 주유 주문·결제·적립이 한 번에 이뤄지는 ‘바로주유 서비스’가 고객들에게 큰 호응을 받았기 때문이다. NFC(근거리 무선 통신) 기능을 활용해 회원 인증 절차를 대폭 간소화하고, 업계 최초 로밍 지원 쿠폰을 출시한 것도 호응에 한 몫했다는 자평이다.

고객들의 높은 호응에 힘입어 GS칼텍스(대표 허세홍)는 지난 11일 에너지플러스 앱을 리뉴얼했다. 이번 리뉴얼을 통해 ‘위젯’ 기능을 통해 앱을 실행시키지 않고도 바로주유 서비스를 이용할 수 있도록 개선했다. 리터 단위 주유 설정 추가, 현대카드 M포인트 결제 수단 포함 등의 기능도 추가했다.
GS칼텍스 관계자는 “에너지플러스 앱은 현재 전국 GS칼텍스 주유소 1147곳에서 사용할 수 있다”며 “GS칼텍스는 지난 3월 애플페이 결제를 선제 도입하면서 네이버·카카오·제로페이, 페이코까지 5개의 간편결제 서비스가 가능하다”고 설명했다.

그는 이어 “이에 그치지 않고 GS칼텍스는 주유 결제 앱을 선도하고 있는 에너지플러스 앱을 리뉴얼, 고객의 결제 편의성을 높이기 위해 노력했다”며 “향후 에너지플러스 앱을 통해 세차 서비스 등을 신규 도입하여 고객에게 더 나은 만족도를 제공하기 위해 노력하겠다”라고 덧붙였다.

간편결제로 대표되는 고객 편의성 확대뿐만 아니라 고객 만족도를 높이기 위한 다양한 개선활동 역시 진행했다. 대표적인 것이 고객불만처리 속도 단축이다. 2020년 고객 불만 1건당 0.8일이 걸렸던 GS칼텍스는 2021년 0.7일, 지난해에는 0.5일로 처리 속도를 개선했다.

품질점검 횟수 역시 확대했다. 2020년 5723건의 주유소 품질점검을 실시했던 GS칼텍스는 2021년 6303건, 지난해 6008건으로 늘렸다. 고객만족 활동을 위해 불만 처리 역량뿐만 아니라 품질 유지에 힘썼다.

GS칼텍스 측은 “주유·충전소의 제품 품질 관리를 위해 운영 과실로 인한 법규 위반사항이 발생하지 않도록 관리를 철저히 하고 있다”며 “이동 실험실 형태의 Kixx 품질서비스 차량을 운영, 전국 주유소·충전소의 품질 검사를 진행하고 고객 품질 불만 및 긴급 상황 발생 시 즉시 출동하는 서비스 또한 제공한다”고 밝혔다.
이어 “지난해에는 주유소 품질 검사 결과를 실시간으로 확인하고 효율적으로 데이터를 관리할 수 있도록 주유소 품질관리 모바일 앱도 개발했다”며 “고객에게 우수한 품질의 제품을 제공하기 위해 엄격한 품질 기준을 적용하고 있다”고 덧붙였다.

서효문 기자 shm@fntimes.com