[기자수첩] 고객 신뢰 높여야 올바른 금융서비스 나온다

[한국금융신문 신혜주 기자] 신뢰는 금융업을 돌아가게 하는 최대 동력이다. 돈이 있는 곳에서의 신뢰는 절대적이다. 우리는 앞서 레고랜드와 흥국생명 사태에서 느낀 바 있다.

레고랜드 사태는 채권시장의 신뢰가 깨지면서 발생했다. 강원도는 레고랜드 개발을 위해 강원중도개발공사를 세우고 프로젝트파이낸싱(PF) 자산유동화증권(ABCP)을 발행하는 과정에서 보증을 섰다. 지자체가 지급 보증을 하는 건 국채 수준의 신뢰를 받는다. 중앙정부에서 지자체가 발행하는 지방채를 관리하고 문제가 생길 시 재정 지원으로 보존해 주기 때문이다.

이런 상황에서 강원도가 지급 보증을 하지 않겠다고 강원중도개발공사의 회생 신청을 선언하자, 신뢰가 깨지면서 부동산뿐만 아니라 금융 전·후방 산업에까지 부정적인 영향을 미쳤다. 깨진 신뢰를 회복하기 위해 정부가 50조+α 유동성 공급 대책을 내놨지만 채권시장을 안정시키기에는 역부족이었다.
금융권이 건설사나 지자체가 보증한 걸 믿지 못하겠다면서 대출을 내주지 않고 금리 인상을 요구하거나 회수에 나서면서 자금 시장이 얼어붙었다. 여기에 흥국생명이 5억 달러 규모의 외화 신종자본증권에 대해 조기 상환(콜옵션) 행사를 취소하면서 국내 채권의 신뢰도는 끝없이 추락했다.

금융위기는 조그만 불신에서 시작된다. 한마디로 리스크 관리가 핵심인데 그중에서도 고객의 신뢰를 지키는 게 가장 중요하다.

지난달 통합자산관리 플랫폼 뱅크샐러드에서 송금 오류가 발생했다. 선불충전금 뱅샐머니를 통해 출금된 돈이 입금 계좌로 들어오지 않는 일이 발생했다. 오류가 해결되기까지 10시간 이상 소요됐다.

오류 복구 과정에서의 대처도 미흡했다. 송금 오류와 관련된 공지사항을 띄우지 않았으며 개별 연락을 진행하는 과정에서 누락되는 고객도 발생했다. 뱅크샐러드 측에서 환급 예정시간으로 전달한 오후 3시 30분보다 2시간이 지난 오후 5시 30분이 돼서야 고객은 뱅샐머니를 환급받을 수 있었다. 이 시간 이후에도 반환을 못 받은 고객이 존재했다.

반대로 소비자의 신뢰감을 높인 좋은 예도 있다. 해외송금 및 결제 전문 핀테크사인 와이어바알리는 업계 최초로 책임 보상제를 실시하고 있다. 책임 보상제는 송금이 지연된 모든 고객을 대상으로 5000원 쿠폰을 지급하는 제도다.
해외 송금은 수취국 금융 환경과 송금인·수취인 정보 입력 오류 등이 빈번히 일어나 지급 예정일보다 늦게 지급되는 사례가 많다. 송금국이나 수취국 시차에 따른 지연 지급이 일반적이지만 사전공지나 안내 없이 지급이 지연되는 경우가 많아 송금인 불편이 가중되는 사례가 속출하자 이 같은 보상제도를 도입했다.

금융업자는 소비자의 불신을 가볍게 여기지 말아야 한다. 금융서비스 접근성과 선택권을 확대해 주는 도우미에 그치는 것이 아닌 소비자의 신뢰 제고에 항상 집중해야 할 것이다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com