김재영 하나손해보험 대표, 민원 ‘제로’·TM 완전판매 페달 [금융소비자보호 진단 ③]

[한국금융신문 전하경 기자] 금융소비자보호법 시행 후 1년 반이 지났다. 본지에서는 영업과 밀접한 보험업계가 완전판매, 민원 감소를 위해 노력하고 있는 행보를 진단해본다. 〈편집자 주〉

김재영 하나손해보험 대표가 민원 ‘제로(0)’를 독려하고 TM 부분에서도 완전판매를 꾀하고 있다. 소비자 보호를 강화해 고객 만족도를 높인다는 기조다.

23일 보험업계에 따르면, 하나손해보험은 올해 완전판매율이 99.9%로 2021년 99.2% 대비 0.7%p 상승했다. 하나손보 관계자는 “TM계약이 많은 보험사로 TM계약의 완전판매를 강화하기 위해 다양한 정책 및 업무프로세스를 개편했다”라며 “통화품질 모니터링 강화, 불완전판매 직원 제재 강화 등 다양한 정책 시행으로 완전판매율이 상승했다”라고 말했다.
민원 줄이기 위한 노력으로 감소세를 보이고 있다. 금감원 민원은 2020년 258건에서 2021년 218건으로 40건이 감소했다. 손해보험협회 공시자료인 보험계약 10건당 민원건수도 2020년 4분기 11.14건에서 2021년 4분기 8.14건으로 감소했다.

무민원보상센터 시상·고객 만족도 제고

하나손보는 민원이 발생하지 않도록 무민원보상센터 시상제도를 운영하고 있다.

하나손보 관계자는 “대외민원발생시 발생건별 그 원인을 분석하고 대책방안을 마련한 후 관련부서에 공지하는 등 동일민원이 재발하지 않도록 노력하고 있다”라며 “매 분기별 대외민원이 많은 본사 1개 팀과 1보상부와 3개 보상센터를 선정해 민원발생 예방교육을 실시하여 향후 동일한 민원이 발생하지 않도록 하고 있으며, 또한 반기별로 TM센터를 대상으로 VOC 사례 중심의 민원발생 예방교육을 실시하여 소비자만족도를 제고하고 있다”고 말했다.

민원발생률이 높은 부서에 대해서는 민원감축이행계획서를 취합하고 이행계획 실천여부를 점검하고 있다. 매월 민원발생건수에 따라 ‘민원주의’, ‘민원경계’, ‘민원비상’ 주의보를 발령해 민원이 늘어나지 않도록 관리한다.

고객 불편 사항을 신속하게 대응하며 외부 감독 기관에서도 좋은 평가를 받고 있다. 하나손보는 매월 15일, 30일 민원을 분석해 고객불편사항에 대하여 관련업무프로세스를 개선한 후 그룹웨어 게시판에 공지한다.
2021년에는 총27건의 고객불편사항에 대해 업무프로세스를 개선하여 당사 업무효율성 및 고객만족도를 제고했다. 민원이 발생하지 않도록 작년 대외민원 218건 전건 원인분석 후 관련부서에 공지, 불필요한 민원과 동일유형의 민원발생을 방지하고자 노력했다.

TM 불완전판매 원천 차단…STT/TA 전산 시스템 구축

TM 영업 비중이 많은 하나손보는 TM 판매 시 불완전판매가 발생하지 않도록 영업 프로세스를 정비하고 인프라를 구축했다.

계약체결 녹취 콜뿐만 아니라, 불완전판매 요소가 가장 큰 세일즈 콜에 대해서도 심사하는 등 모든 콜에 대해서 완전판매가 이뤄질 수 있도록 개선했다. 통화품질(QC) 심사 효율성을 높이기 위해 STT/TA 전산시스템을 구축했다. STT(Speech to Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다.

하나손보 관계자는 “STT/TA 시스템을 구축하면서 완전판매 스크립트 키워드 선정(총 22개 상품), 금칙어 입력, QC심사를 위한 자동배정 프로세스 마련, QC인심사 통계, AI자동심사 통계, QC인심사 계약건별 통계관리(모집자 확인용도) 화면 신설 등 STT 시스템 도입으로 QC심사 효율성을 제고했다”고 말했다.

표준상품설명대본 및 교육자료 사전 검토(장기/자동차 상반기 총 12회), ‘청각장애인 등’ 대상 TM불완전판매 방지방안 마련, TM계약건 불완전판매율 관리 강화, QC심사 결과 미준수건에 대한 제재 기준 마련해 소비자보호법 위반사례 발생을 사전에 방지하고 있다.

불완전판매가 발생하지 않도록 불완전판매 직원 제제도 강화했다. TM계약 상품설명대본(스크립트)을 개정하고 STT시스템을 도입하여 AI자동심사 후 70점 이하 모집직원 콜청취 후 준수율 미만직원에게는 벌점부과 등 제재를 강화했다.

하나손보는 보험상품 완전판매를 위해 다양한 제도 및 시스템을 도입하여 보험상품 완전판매를 제고할 예정이다.

하나손보 관계자는 “2023년부터 STT시스템을 활용하여 선QC시스템을 도입해 상품설명 불충분한 경우 상품판매를 하지 못하도록 하는 등 보험상품 불완전판매를 사전에 차단하도록 할 예정”이라며 “불완전판매 사례중심으로 보험판매직원에 대한 교육을 강화하여 보험상품 완전판매율을 제고할 예정”이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com