[금소법 빛과 그림자 - 카드사] 카드 발급·카드론 디지털 거래 많아 영향 미미

지난 3월 25일 금융소비자보호법(금소법)이 시행된 이후 두 달이 넘었지만 금융 영업 현장에서는 여전히 혼란이 지속되고 있다. 펀드나 대출 상품 가입 시 고객이 설명내용을 이해했다는 확인 절차가 추가되는 등 상담 시간이 길어지면서 오히려 민원이 늘어나고 있는 추세다.

카드업권의 경우 카드상품 가입이나 현금서비스, 장기카드대출(카드론) 등 기존 상품 가입 절차와 금소법 시행 이후 절차가 크게 달라진 사항이 없어 시중은행보다 금소법 영향이 덜하다. 카드사들은 내부적으로 조직을 정비하고, 관련 시스템을 도입하는 등 사전에 금소법 대응 체계를 마련했다.

◇ 카드론·리볼빙 설명 의무 위반 주의해야
금소법은 모든 금융상품에 대해 적합성 원칙과 적정성 원칙, 설명의무 준수, 불공정영업금지, 부당권유금지, 허위·과장광고 금지 등 6대 판매 원칙이 적용되며, 위반 시 징벌적 과징금이 부과된다.

카드업권의 경우 신용카드가 금융상품에 해당돼 현금서비스와 리볼빙(일부 결제금액 이월약정) 등에 대한 설명의무 등 금소법 규제가 적용된다. 현금서비스와 리볼빙 등은 신용카드 가입에 따라 부가되는 서비스로 독립된 금융상품은 아니지만 신용카드 계약체결과 관련해 적용을 받고 있다.

카드론은 신용카드 가입과 별개의 계약으로 취급돼 금소법상 금융상품에 해당된다. 이에 따라 고객이 카드론 계약체결일로부터 14일 안에 계약을 철회할 수 있다.

또한 리볼빙 서비스는 신용카드 사용대금 중 일부만 갚고 나머지 금액은 다음 달로 미룰 수 있는 서비스다.

카드사에서는 온라인 채널을 통해 카드상품에 가입할 시 리볼빙 서비스 가입을 권유하는 마케팅 활동이 많아 금소법에 위반되는 행위가 발생될 가능성이 있다.
특히 리볼빙 서비스 가입을 권하는 과정에서 불완전판매가 발생할 수 있어 카드사의 철저한 가입절차 안내가 필요하다. 설명 의무 등을 위반할 경우 수입의 최대 50%까지 과징금을 부과하고, 설명 의무 위반에 따른 손해배상청구 소송 시 금융사가 고의·과실 여부를 입증해야 한다.

카드사의 오프라인 영업 현장은 금소법 영향이 시중은행 등 타 업종에 비해 상대적으로 적은 편에 속한다.

다만 금소법 시행 초기 카드상품을 판매하는 시간이 이전보다 길어지면서 고객들이 불편을 호소하는 경우가 다소 있으며, 각 사별 법령 해석의 차이로 일부 애로사항이 발생했었다.

현재는 금소법 주요 내용인 적합성과 적정성, 설명의무 등을 보수적으로 적용해 금융소비자에게 금융 상품을 제공하고 있다.

또한 초기 설명의무에 따른 상품 약관을 설명하는 시간이 길어지면서 오랜 시간이 소요됐지만 핵심 요약설명서 위주로 설명이 이뤄지는 둥 일부 완화되는 모습도 보였다.

최근 카드상품 가입이나 카드론, 현금서비스 등을 온라인을 통해 이용하는 비중이 늘어나면서 비대면 채널을 통한 절차 등을 강화했다. 온라인을 통해 신용카드를 신규 발급할 경우 복잡한 절차를 거치지 않지만 카드상품의 핵심설명서와 상품설명서 등 금소법 의거한 설명의무 사항을 문자로 안내하고 있다.

◇ 금소법 대응에 내부통제 강화

금융위는 지난 26일 금소법 시행 이후 금융권에서 자체 기준을 마련하고 시스템 구축 등 업계 준비 기간이 필요한 일부 규정에 최대 6개월의 유예기간을 부여했다. 카드사도 유예기간이 끝나는 오는 9월 25일까지 영업현장의 혼선을 줄이고자 금소법 맞춤 시스템 구축에 나서고 있다.

카드업계에서는 금소법 시행 이전부터 소비자보호를 중심으로 부서를 새로 만들거나 금소법 주요내용에 관한 내부 교육을 진행하는 등 대·내외적인 대책 강구에 돌입했다.

특히 고객의 눈높이에 맞춰 고객패널제 운영을 강화했다. 신한카드는 지난해 ‘신한사이다’를 통해 온·오프라인 패널 3000명을 선정해 고객패널제를 운영 중이다. 신한사이다는 전문자문단과 서포터즈로 나뉘어 금융상품 소비자 영향도 분석과 서비스 벤치마킹, 설문조사 등을 진행한다.

우리카드는 비대면 고객패널제인 ‘우리프렌드’ 운영을 시작했다. 우리프렌드 패널들은 정기·수시 간담회를 통해 서비스 아이디어 제안과 평가, 취약계층 케어 서비스 등 다양한 영역에서 활동할 방침이다.

롯데카드도 ‘로카(LOCA) 패널’을 운영하며 20대부터 60대까지 다양한 연령층에서 고객패널 12명을 구성해, 롯데카드 상품 체험과 정기 간담회 참석 등 서비스 개선에 직접 참여한다.

KB국민카드는 소비자보호부를 중심으로 유관부서 협의체를 만들어 운영하면서 금융소비자 보호에 나섰다.

KB국민카드는 신청서 서식변경과 전산 개발 등의 활동도 진행하며 금소법 시행에 대비하고 있다. 현대카드는 금소법에 맞춰 대출모집인 등록과 고객 안내 강화 등 관련 전산시스템을 개발하고 내부통제 지침을 개정했다.

하나카드는 금소법 관련 애자일 조직을 구성하고 대표이사 직속 소비자보호부 운영을 강화했다. 하나카드는 지난 2017년부터 운영 중이던 ‘하나카드 고객 패널’을 활성화시키면서 신규 상품과 서비스 기획 출시 전 의견 수렴에 착수한다.

삼성카드는 CS팀 내 ‘소비자보호파트’를 ‘소비자보호팀’으로 격상했으며, 임직원을 대상으로 금소법 교육과 금소법 게시판을 설치 등 사내 업무시스템을 개선했다.

김경찬(kkch@), 신혜주 기자(hjs0509@)