국민은행, 국가고객만족도 은행부문 14년 연속 1위

[한국금융신문 한아란 기자] KB국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2020년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문 1위로 선정됐다고 7일 밝혔다. 은행권 최초로 총 14회에 걸쳐 1위를 달성하는 성과를 거뒀다.

NCSI는 기업의 품질경쟁력 향상과 국민의 삶의 질 향상을 목적으로 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발한 고객 만족 측정 모델이다. ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 활용한다.

국민은행은 ‘고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB’라는 전략을 설정하고 디지털 혁신을 추진하고 있다. 인공지능, 빅테이터, 클라우드 등 혁신적인 정보기술(IT) 인프라를 구축한 차세대 전산시스템 ‘더케이(The K) 프로젝트’를 가동하고 대면 채널과 비대면 채널 간의 심리스(Seamless)한 연계를 지원하고 있다.
아울러 은행 전반의 인프라를 고객 중심으로 전환하고 있다. 고객만족도 조사방식을 기존 전화 설문 조사에서 모바일 기반의 고객 경험 조사로 변경했으며 고객이 영업점에서 경험한 실질적인 의견을 확인해 개선해 나갈 예정이다.

국민은행 관계자는 “고객 친화적인 영업 인프라 구축, 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 금융소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG(환경·사회·지배구조) 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천해 나가겠다”고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com