[이재연 한국금융연구원 부원장] 디지털시대 경쟁력 확보가 시급한 은행권

은행은 핀테크사업자와 상생할 수 있을까? 이러한 질문은 불과 10여 년 전만 해도 은행과 핀테크사업자의 역할 및 위상 차이를 감안할 때 뜬금없는 질문으로 여겨졌다. 둘 간의 격차가 너무 컸기 때문이다.

우선 은행은 오랜 기간 예금을 기반으로 경제활동에 필수적인 지급결제와 자금중개 서비스를 제공하면서 예금보호제도와 중앙은행의 최종 대부자 기능 등 공적제도의 보호를 받아 왔다. 반면 스타트업 중심의 핀테크사업자는 업력이 일천하고 은행이 필요로 하는 기술을 제공함에 따라 은행의 협업 내지 이용 대상이지 경쟁상대가 되지 못했기 때문이다.

그러나 2008년 글로벌 금융위기 이후 핀테크사업자는 은행의 경쟁자로서 송금, 간편결제 등을 중심으로 금융시장에 직접 참여하기 시작했다.
최근에는 플랫폼 기반의 전자상거래, 검색엔진 등을 주업무로 하는 빅테크사업자가 가세하며 업무영역을 여신, 수신영역 등으로 확대하고 영업방식도 중개, 제휴, 직접제공 등으로 다양화하고 있다.

이러한 움직임은 인공지능(AI), 빅데이터 등 디지털 기술을 활용한 초연결기반의 4차 산업혁명 시대의 도래와 코로나19 확산 이후 비대면 거래가 확산되면서 더욱 활발해지고 있다. 이에 따라 은행이 핀테크사업자와 상생할 수 있는지에 대한 질문은 현실적 중요성을 갖게 되었다.

은행과 핀테크사업자의 상생가능 여부를 파악하기 위해 핀테크사업자가 금융시장에 직접 참가하게 된 배경을 살펴볼 필요가 있다. 크게 경쟁력과 시장환경 측면으로 나누어 볼 수 있다.

우선 핀테크사업자의 경쟁력은 정보통신기술을 기반으로 은행 효율화에 기여하면서 크게 높아졌다. 은행은 경제활동 과정에서 발생하는 경제주체 간의 채권과 채무관계를 해소하는 지급결제서비스를 제공하고 있다.

또한 여유자금을 보유한 자금공급자와 생산적 사업기회를 갖고 있는 자금수요자를 연결하는 자금중개서비스도 제공하고 있다.
은행이 이러한 서비스를 원활히 제공하기 위해서는 많은 고객을 보유하는 한편, 이들 고객에 대한 충분한 정보를 확보하고 거래에 필요한 연결(중개)이 원활히 이루어지도록 하여야 한다.

핀테크는 20세기 중반이후 발달한 정보통신기술을 기반으로 은행의 서비스 제공을 지원하면서 경쟁력을 키워왔다.

시장환경은 금융소비자들이 기존 은행 서비스에 만족하지 못하면서 핀테크사업자에게 우호적으로 변하였다.

은행은 오랜 기간 금융서비스를 제공하여 왔으나 경쟁제한적인 시장환경과 대형화된 조직으로 인해 업무효율화 및 고객에 대한 서비스개선이 충분히 이루어지지 못하고 있다.
높은 송금수수료, 불편한 본인 인증 절차, 소액 이체자금의 실시간 인출 불가, 사업성평가 소홀 및 부동산담보위주의 대출, 수익성 추구 강화 등이 주요 불만사항으로 지적되고 있다.

특히 미국 서브프라임 모기지로 인해 발생한 2008년 글로벌 금융위기는 공적제도의 보호를 받고 있는 은행의 부적절한 영업으로 촉발되었다는 점에서 불만을 고조시키는 계기가 되었다.

이러한 상황에서 금융시장은 핀테크/빅테크사업자에 대해 직접 시장에 참여하여 은행의 서비스 개선과 효율화를 위한 혁신을 유도하는 메기의 역할을 요구하고 있다.

핀테크사업자는 거대한 전산망 및 경직된 조직문화를 유지하면서 혁신적 기술발전에 신속하게 대응할 수 없는 은행과 달리 유연한 조직과 앞선 기술력을 이용하여 필요한 기술을 신속하게 개발하여 적용할 수 있다.

또한 빅테크사업자는 플랫폼 기반의 서비스를 제공하는 과정에서 많은 충성심 높은 고객을 확보하며, 핀테크를 활용해 금융서비스를 제공함으로써 은행의 강력한 경쟁자가 되고 있다.

과거에는 금융서비스제공에 있어서 은행이 오랜 기간에 걸쳐 점포를 통해 확보한 충성스러운 고객집단이 강력한 이점으로 작용하였으나, 핀테크의 발전은 플랫폼 등 고객접점을 보유한 빅테크사업자에게 단시간 내에 이를 확보할 수 있는 여건을 만들어가고 있다.

향후 은행은 디지털 기술을 활용한 초연결기반의 4차 산업혁명 시대에서 기존의 영업방식으로는 핀테크/빅테크 사업자와 경쟁하여 금융시장에서 불과 10여 년 전까지도 누려왔던 위상을 지켜내지 못할 수 있다.

이에 따라 은행이 빅테크사업자와의 금융서비스고객 확보 경쟁에서 우위를 차지하기 위해서는 우선 그 동안 제기되었던 은행서비스에 대한 불만을 불식시키는 한편, 빅테크사업자에 뒤지는 기술력을 핀테크/빅테크 사업자와의 제휴 또는 협업을 통해 보완하여야 한다.

4차 산업혁명시대에서 은행의 경쟁력 확보를 위해 무엇보다도 중요한 것은 은행원(banker), 점포 등 아날로그 측면의 강점을 이용하여 플랫폼, 기술력 열위 등 디지털 즉면에서의 미비점을 보완하는 것이다.

전통적으로 은행원과 점포는 은행 경쟁력의 원천이었다. 은행원은 오랜 기간 금융서비스를 제공하면서 축적해온 평가 및 위험관리 능력과 점포에서의 아날로그적 접촉을 통해 형성해온 고객과의 관계(relationship) 및 고급정보를 자산으로 축적하며 이용해왔다.

그러나 최근에는 정보통신기술의 발전 정도에 비해 은행원과 점포 수가 지나치게 많으며 은행원의 평가능력도 떨어진다는 지적을 받고 있고 있다.

또한 은행은 공적보호 및 만성적 자금초과수요 상황에서 양적규모 확대를 위해 새로운 고객 확보를 위해 노력하면서도 기존 고객에 대한 관리 및 유지에는 소홀했다는 지적도 받고 있다.

앞으로 은행은 은행원이 보유한 고객의 고급정보 및 평가능력에 더하여 4차 산업혁명 시대의 도래로 플랫폼 등을 통해 대량으로 획득되는 빅데이터 정보를 이용하여 고객별 생애주기에 따라 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력하여야 한다.

은행에게 있어서 4차 산업혁명 시대에 디지털화로 무장한 핀테크/빅테크 사업자와 경쟁하기 위해서는 전통적인 아날로그 강점을 디지털시대에 적합하게 활용하는 것이 중요하다.

[이재연 한국금융연구원 부원장]