신한생명, '100인의 고객 배심원단' 소통에 나서

[한국금융신문 유정화 기자] 신한생명은 고객과 적극적인 소통을 바탕으로 소비자보호 체계를 강화하기 위한 '100인의 고객배심원단'을 진행했다고 7일 밝혔다.

100인의 고객배심원단 제도는 고객이 소비자보호 관련 활동에 직접 참여하고 의견을 제시할 수 있는 새로운 방식의 고객패널 제도로, 신한생명이 지난해 9월 업계 최초로 시작했다. 100인의 배심원단은 자사 고객 중 모집과정을 거쳐 온라인 80명, 오프라인 20명으로 구성됐다.

이번 배심원단 운영은 코로나19 예방을 위한 사회적 거리두기 실천 일환으로 커뮤니케이션 앱을 활용한 온라인방식 만으로 진행했다. 관련 안건은 현재 당사 민원으로 접수되어 분쟁중인 2건을 선정하고, 온·오프라인 고객배심원단에게 관련 앱을 통해 공지 후 취합했다.
배심원단의 의견을 적극 반영해 민원심의회의를 진행한 결과, 2건의 안건 중 불완전판매와 관련된 한건은 배심원단의 의견은 불수용이었으나 최종 수용처리 됐으며 해약취소 요청 민원인 다른 한건은 배심원단 의견과 동일하게 불수용으로 종결됐다.

신한생명은 체계적이고 빈틈없는 소비자보호체계 구축을 위해 관련 시스템 업그레이드를 지속적으로 추진하고 있다. 소비자보호 사전대응체계 강화를 위해 ‘CEO 현장집무실’과 ‘100인의 고객배심원단’을 비롯, GA채널 대상 ‘1회보험료 익일출금제도’를 운영 중이다. 이와 함께 각각의 영업채널에 맞는 ‘고객숙려제도’ 도입도 추진하고 있다.

또 소비자보호 사후대응체계를 강화하고자 분쟁 전담인력을 현장에 배치하고 신속하고 전문적인 응대 시스템을 운영하고 있으며, 임직원 PC 부팅시 자동 팝업(Pop-Up)을 통해 관련 주요지표와 사례 등의 공유를 통한 소비자보호 문화 확산에도 힘쓰고 있다.

성대규닫기성대규기사 모아보기 신한생명 사장은 “코로나19로 어려운 환경 속에서도 소비자보호를 위해 귀중한 의견을 주신 배심원단 모두에게 진심으로 감사의 마음을 전한다”며 “신한생명은 앞으로도 고객과 적극적으로 소통하고 소비자 권익 강화에 더욱 매진해 소비자가 믿고 찾는 신한생명이 되기 위해 더욱 노력하겠다”고 말했다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com