NH농협손보, 손보업계 계약건수 대비 민원 '최저'

[한국금융신문 유정화 기자] NH농협손해보험의 지난해 기준 보유계약 10만 건당 민원건수가 손해보험사 가운데 가장 적은 것으로 나타났다. 소비자보호 마일리지 제도, 소비자 패널 운영 등 소비자 중심 경영을 지속해 온 결과로 풀이된다.

23일 보험업계에 따르면 NH농협손해보험의 지난해 기준 보유계약 10만 건당 민원건수는 13.7건으로 2018년 17.0건 대비 19.4% 감소한 수치로 손보사 가운데 최저 수준을 기록했다.

농협손보는 소비자보호와 권익향상을 위해 △소비자보호 마일리지 제도 △소비자보호 우수부서 시상 △소비자패널 운영 등 제도를 통해 금융소비자 중심의 서비스 구축에 힘쓰고 있다.
먼저 소비자보호 마일리지 제도는 민원예방을 위한 제도개선 제안, 소비자 관련 회의 참석 등 소비자보호 관련 활동에 대해 직원별 마일리지를 부여해 우수직원에게 시상하는 제도를 말한다.

농협손보는 민원감축 우수, 민원처리 우수 등 소비자보호 현안 대응을 위한 테마를 선정하여 매 분기 우수부서를 선정하고 시상하는 소비자보호 우수부서 시상 제도도 시행하고 있다. 동기부여를 위해 개인과 부서를 구분해 소비자 민원 감축을 위한 개선 활동이 활성화 될 수 있도록 했다.

특히 지난해에는 민원감축을 위해 '약관개선 실무위원회'와 '3색 신호등' 제도를 도입했다. 약관개선 실무자협의회는 약관 관련 민원을 담당부서와 공유하고 개선하여 민원 감축을 유도하였으며, 전산시스템 내에 소속부서 민원현황을 알리는 3색 신호등 제도를 통해 민원에 대한 신속한 대응을 가능하게 했다.

아울러 지난 2014년부터 소비자패널을 선정, 민원처리에 대한 모니터링을 실시하고 패널과의 소통을 통해 △약관 개선 △고객안내자료 정비 △고령자 전담 상담원 배치 △모바일 완전판매모니터링 개발 등 소비자 중심으로 업무를 개선했다.

또 NH농협손해보험은 지난해 12월 공정거래위원회로부터 3회 연속 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 획득했다. 민원발생률, 불완전판매비율, 보험계약유지율 등 소비자 관련 지표가 손해보험업계 내에서 꾸준히 상위권을 유지하고 있는 점이 평가단의 높은 점수를 받았다.
앞서 금융감독원이 발표한 '2019년 금융민원 및 상담 동향'에 따르면 삼성화재의 환산 민원건수는 23.9건으로 가장 적었고, KB손해보험(26.0건), 한화손보(26.7건), 현대해상(26.8건), 메리츠화재(27.2건), DB손보(27.6건) 등이 뒤를 이었다. 지난해 민원건수가 전체 손보사 민원의 2% 미만을 차지한 농협손보는 자료에서 제외됐다.

농협손보 관계자는 “앞으로도 소비자의 의견을 반영한 제도 개선을 통해 소비자중심의 보험서비스 제공을 위한 노력을 지속할 계획”이라고 밝혔다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com