라이나생명, 3년 연속 보험민원 업계 최저 기록

[한국금융신문 유정화 기자] 라이나생명보험은 금융감독원이 발표한 ‘2019년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만건당 민원 건수가 보험업계를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 20일 밝혔다.

라이나생명의 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 2017년(10.52건), 2018년(10.8건)에 이어 지난해 11.3건으로 3년 연속 최저 1위 자리를 유지하게 됐다. 라이나생명은 2012년부터 9년 간 매년 민원 건 수 최저 1, 2위를 지켜오고 있다.

특히 라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다.
라이나생명은 소비자보호를 위한 노력을 지속해왔다. 우선 주요 부서가 공동으로 참여하는 불완전판매율개선TF를 구성해 모집단계에서 보험금 청구단계에 이르기까지 모든 영역의 업무 프로세스를 소비자보호 중심으로 개선해왔다.

또 상품 기획 및 개발 과정에서 소비자의 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위한 프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule)을 운영, 판매 단계에서 소비자를 보호하기 위한 품질모니터링 가이드라인 제정 및 완전판매모니터링을 강화했다. 이와 함께 고객의 목소리를 현장에서 가까이 듣고 개선하기 위한 소비자보호리포터 제도 운영 등을 추진하고 있다.

특히 불완전판매 발생 위험을 사전에 감지하고 확대를 방지하기 위한 조기경보제도(Early Warning System)의 운영, 영업현장의 문제점을 파악하고 개선하기 위한 자체 미스터리쇼핑을 진행하고 있다. 또 고객 입장에서 보험금 청구 분쟁 사항을 다시 한번 검토할 수 있도록 하는 민원예방실무협의회 운영 등 소비자보호를 위한 여러 다양한 제도를 지속 발굴해 운영하고 있다.

홍봉성 라이나생명 사장은 “2018년부터 완전판매를 위해 영업실적이 줄더라도 소비자보호를 위한 고객중심경영을 강도있게 실천하고 있다”며 “TM에 대한 부정적 인식을 개선하기 위해 앞장서는 것은 물론 새로운 TM영업의 패러다임을 제시하겠다”고 밝혔다.

한편 이날 금감원에 따르면 금융권 민원 비중 가운데 보험이 62.3%(5만1184건)으로 가장 높았다. 생명보험 민원은 2만338건으로 전년 대비 5.4%(1169건) 감소했으나 손해보험 민원이 3만846건으로 전년 대비 3.5%(1030건) 늘었다.

생보사 가운데 KDB생명의 환산 민원건수가 60.6건으로 가장 많았다. 메트라이프생명과 오렌지라이프가 각각 48.2건, 47.1건으로 뒤를 이었다. 각각 전년 동기 대비 17%, 28% 증가했다. 손보업계에서는 롯데손보의 환산 민원건수가 51건으로 가장 많았다. 삼성화재가 23.9건으로 가장 적은 것으로 나타났다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com