[생보사 혁신 전략] NH농협생명, 53종 알림 모바일 디지털 도입 고객만족도 제고

[한국금융신문 유선희 기자] NH농협생명은 이달부터 53종에 달하는 안내장을 고객이 알림톡으로 받을 수 있도록 모바일 안내서비스를 시작했다.

우편과 등기로 오던 안내장을 간단히 본인인증만 거치면 핸드폰으로 언제 어디서나 열어 볼 수 있는 것이다.

이를 통해 고객의 편의성은 크게 향상되었으며, 우편물 분실로 인한 개인정보 노출 위험도 사라지게 됐다.
지난 19년 6월에는 실손보험 간편 청구시스템을 오픈해 보험금 청구 편의성도 높였다. 청구서 작성과 진단서 제출 없이 병원앱으로 신청하게 되면 보험금이 바로 지급된다.

현재 국립암센터, 서울대병원, 세브란스병원 등 20개 병원에서 실시하고 있으며 점차 확대해 나갈 전망이다.

5개 업무분야에서 사용가능한 시나리오형 챗봇 서비스인 코리봇을 만들었다. △사고보험금 지급 상담 △보험사기방지 상담 △콜센터 지식창고(KMS) △보험인수(언더라이팅) 기준 △FA서비스 기본 상담 등 5개 분야에 질문 1000개를 포함하고 있다.

현재 업무영역에서 사용하는 챗봇을 단계적 고도화를 통해 향후 홈페이지 및 모바일 창구에도 적용할 계획이다.

이 밖에도 기존 이메일과 문자로만 보내던 전자약관도 알림톡을 통해 보낼 수 있도록 서비스를 확대했으며, 보이는 ARS를 적용하여 통화 대기 없이 스마트폰 앱을 통해서 계약관리를 스스로 처리할 수 있도록 했다.

또한 음성통화가 어려운 고객도 상담 받을 수 있도록 채팅상담도 서비스도 실시 중이다.

향후 NH농협생명은 빅데이터를 활용한 분석 플랫폼을 구축하여 보험소비자에게는 보다 편리한 서비스를 제공하고 내부적으로는 단순, 반복적인 업무를 해소할 수 있도록 업무의 디지털화를 가속화할 방침이다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com