삼성화재, 체질 개선으로 디지털 기반 지속 성장 예고

[한국금융신문 유정화 기자] 업계 1위 삼성화재는 올해 경영 기조를 전 사업 부문 체질 개선을 통한 회사 가치 증대에 맞추고 △고객 중심 △효율 개선 △미래 준비 등을 핵심 경영 방침으로 세웠다. 이에 디지털과 차별화된 기술력을 기반으로 미래 이익 기반 확보에 나선다는 전략이다. 삼성화재는 영업·마케팅, 언더라이팅(인수심사) 및 리스크 평가, 고객상담 등에 빅데이터 및 디지털 기술을 적극 활용하고 있다.

지난해 12월 삼성화재는 ‘셀프 보장분석’ 서비스를 출시하며 비대면 채널 강화에 나섰다. 셀프 보장분석 서비스는 한국신용정보원 데이터를 기반으로 고객이 가입한 보험 내역을 단순화해서 분석해주는 서비스다. 보험가입 현황을 직접 간편하게 파악하고, 중복가입 방지 또는 부족한 보장을 보완하는 등 적절한 계약관리, 보험상담 및 가입설계에 활용할 수 있다. 고객은 자신의 보험을 진단해보고 보험사는 새로운 계약을 끌어낼 수 있는 기회가 주어져 윈윈(win-win)이라는 설명이다.

삼성화재 보험계약 고객이 아니더라도 홈페이지에서 회원가입 후 공인인증서나 휴대폰 인증을 통한 간단한 동의 절차를 거치면 누구나 이용할 수 있다. 셀프 보장분석 서비스는 총 5점 만점 중에 자신이 가입한 보험의 보장 내용에 해당하는 점수를 알려준다. 종합 점수 외에도 △실손의료비 △암진단비 △뇌출혈진단비 △급성심근경색증진단비 △상해후유장해 △질병후유장해 등에 대한 보장 점수도 세부적으로 제공해 어느 부분이 부족한지 파악할 수 있다. 보장분석 결과를 바탕으로 고객이 원할 경우 삼성화재 설계사와 상담도 가능하다. 불필요하거나 중복된 보험의 경우 리모델링을 할 수 있다.
아울러 삼성화재는 장기보험에 AI 계약 심사 시스템을 업계 최초로 도입한 바 있다. 이로 인해 사람을 대상으로 한 장기인보험에서는 심사자의 별도 확인 없이 가입이 가능해져 심사 대기시간을 크게 단축했다. AI심사 시스템의 핵심은 삼성화재의 빅데이터다. 장기재물보험에 새로 도입되는 AI 이미지 인식 모델은 삼성화재가 가지고 있는 수십 만장의 사진을 바탕으로 학습됐다. 학습된 모델은 가입설계 시 제출한 건물의 사진을 인식해 업종과 관리 상태에 대한 판단을 스스로 내릴 수 있다.

삼성화재는 지난해 STT(Speech to Text)를 활용한 다이렉트 자동차 챗봇도 구축했다. 고객상담 업무에 음성문자변환서비스를 도입해 상담내용 고객 불만 요인을 과학적으로 분석 후 상담의 질을 높이는데 적용하고 있다. 이를 위해 삼성화재는 일찍이 자사의 콜센터 업무에 STT 솔루션을 적용해 음성데이터를 문자로 전환하는 ‘음성정보 문자전환 시스템’을 도입해 왔다.

삼성화재는 지속적인 챗봇 고도화를 통해 기존의 단순 상담용 챗봇 수준을 넘어 축적된 데이터를 활용한 맞춤형 정보를 제공할 방침이다. 다이렉트 자동차보험 가입 진행 시 고객이 궁금해하는 내용을 챗봇을 통해 실시간으로 문의에 대한 답을 주고받을 수 있도록 할 계획이다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com