[AI가 금융지형 바꾼다] 신인식 NH농협카드 사장, 카드 디지털 담금질

[한국금융신문 유선희 기자] NH농협카드는 지난달 수장을 교체했다. 카드업계가 핀테크(Fintech)를 넘어선 테크핀(Tech-fin)을 강조하는 만큼 신인식 신임 사장도 디지털 기술 도입에 주목하고 있다. NH농협카드는 지난 6일 카드디지털 전략협의회를 열었다. 이날 협의회에서는 올해 신기술 혁신 전략을 설정했다. 그 결과 주요 추진 과제는 △효율적인 DT사업 추진 지원 △정책·시장변화 선제 대응 △핵심 인프라 고도화 △전사 RPA 업무 확대 추진 △신 성장동력 지속 발굴로 정해졌다. 협의회에서 NH농협카드 신인식 사장은 “시장 환경이 급변하면서 디지털 전환은 카드사업의 문제가 아니라 미래 생존을 위한 필수 과제가 됐다”며 “성공적인 디지털 전환을 위해 전 임직원들의 공감대 형성이 이뤄질 수 있도록 당부드린다”고 전했다.

◇ 디지털 도입 위한 조직 개편…전환에 속도

NH농협카드는 농협금융의 디지털 전환에 중추적인 역할을 수행하는 중이다. 농협금융 멤버십 서비스 ‘NH멤버스’와 모바일 결제 플랫폼 ‘올원페이’의 운영을 맡고 있어서다. 카드 결제에서 발생하는 소비 데이터 역시 활용 가능성이 무궁무진 하다는 점에서 높게 평가받고 있다.농협금융의 디지털 혁신자인 동시에 범농협 시너지사업의 중추로서디지털화를 위해 카드디지털사업단 안에 △카드디지털혁신팀 △카드플랫폼사업팀 △카드페이먼트사업팀 △카드빅데이터팀 4개팀을 운영하고 있다. 디지털 관련 팀 인력만 30여명이다. 지난해 9월 다른 사업부에 각각 흩어져 있던 디지털 관련 팀들을 한데 모았다. 카카오뱅크, 토스 등 핀테크 기술로 무장한 경쟁사 출현으로 결제시장이 급변하고 있는 상황에서 디지털 경쟁력 확보를 위한 조직개편이었다.
디지털 전환에 속도를 내기 위한 노력은 조직개편 전부터 차근히 진행돼 왔다. 비대면 신용카드 심사, 부실채권 이관, 가맹점계좌 검증, 국제카드 정산 등과 같이 비교적 카드 업무프로세스자동화(RPA) 도입이 손쉬운 업무에는 2018년에 도입했다. 지난해에는 비대면 체크카드 심사, 카드매출거래내역 대고객 통지, 연체채권에 대한 법적조치, 발급확인서/인수증, 카드모집인 접수건 CRM 등록, 해외이용대금 민원 등 7개 업무영역으로 확대했다. RPA적용을 통해 단순 업무량을 절감할 수 있었다는 설명이다. RPA 적용 범위를 차츰 확장해 혹시나 발생할 수 있는 오류를 줄였고 새로 도입할 부분은 없는지 살펴보는 작업을 통해 운영 리스크를 낮췄다는 설명이다.

카드 RPA업무 정착으로 생산성을 향상하니 직원 만족도가 높아지는 것은 물론 서비스 수준도 향상됐다는 후문이다. NH농협카드에 따르면 지난해 3분기 기준 민원 발생 건수는 전년 동기대비 12% 감소했다. 물론 소비자 민원을 줄이기 위한 노력도 병행했다. NH농협카드는 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 연 4회 운영하며 적극적으로 고객 의견을 청취해 반영했다.

◇ FDS도입으로 부정거래 탐지 시스템 구축

NH농협카드가 부정거래 발생을 막기 위해 해외 전체 거래내역 영역에 FDS(사고예방시스템)를 적용한 건 지난해 3월이다. AI 딥러닝 기술을 도입해 새로운 부정거래 패턴 상시 자동학습 적용 등으로 사고적중률을 강화했다. 카드 결제 시스템을 악용한 부정거래는 날이 갈수록 고도화하고 있다. 범죄의 전문화·국제화·대형화 추세를 현재 전산 시스템에 반영한 FDS 모형 개발을 1년여 동안 진행한 결과다. 주력한 부분은 FDS에 해외 전체 거래내역에 대한 모형을 개발하고 최적의 알고리즘 적용을 통해 딥러닝을 통한 자동학습 환경 구성이다. 수집한 데이터를 컴퓨터가 스스로 학습하고 패턴으로 만든 다음, 새로운 데이터를 학습 된 패턴과 비교해 처리하는 알고리즘을 적용했다.

해외 전체 거래내역에 대한 모형을 개발하고 딥러닝 기술을 기반으로 부정거래 탐지능력을 고도화해 갈수록 지능화하는 부정거래기법으로부터 고객 보호 시스템을 만들었다. 지난해 대대적인 디지털 도입을 진행한 만큼 올해 고도화 작업에 나설 계획이다. NH농협카드 관계자는 “올해 RPA 업무를 확대를 위해 정기분석 업무 자동화, 포인트 정산 등 9개 업무영역에서의 신규 적용 업무를 우선 검토 할 예정”이라며 “AI를 결합한 RPA인 RPAI 도입에도 나설 것”이라고 말했다.
중장기적 과제로는 컨설팅을 통해 디지털전환 과제를 도출하고 이를 중점적으로 추진하기로 했다. 날로 발전하는 디지털 기술 역시 장기적인 관점에서 접근할 계획이다. 이 관계자는 “AI와 같은 신기술 도입은 중장기적 로드맵을 수립해 추진해 나가기로 했다”고 덧붙였다.

◇ 도농 간 풍부한 인프라에서 비롯된 ‘데이터’ 활용 강점

NH농협카드의 강점은 범농협의 풍부한 인프라에서 비롯된 도시-농촌 간 빅데이터다. NH농협카드는 서울과 수도권 뿐만 아니라 전국적인 범위에서 영업 중인 하나로마트 등 농협 유통 사업장에서 주력 카드로 사용되는 중이다. 농협판매장과 일상생활에 밀접한 혜택을 주는 ‘올바른Hanaro카드’도 내놨을 정도다. 이 카드는 하나로마트·클럽, 농협주유소, 농협몰, 한삼인 등 농협판매장 이용액의 5%를 NH포인트로 적립해 준다.이렇게 누적된 거래내역이나 결제 실적 등 빅데이터를 활용하면 전업 카드사들과 차별화한 전략을 꾀할 수 있다. NH농협카드는 강점을 기반으로 마케팅이나 상품 및 서비스 개발 등에 적극적으로 나서고 있다. 여기에 NH멤버스를 통해 축적되는 빅데이터로 내부 가용 데이터를 지속적으로 확대할 방침이다.

NH멤버스는 지난해 출범한 범농협 멤버십 서비스로, 중앙회, 금융지주, 경제지주 등 농협의 16개 법인과 전국 1122개 농·축협이 공동으로 참여해 농협 계열사에서 포인트를 쉽게 적립하고 사용 할 수 있다. 멤버스 서비스를 운영하는 NH농협카드는 누적된 데이터를 활용해 초개인화 마케팅에 나설 계획이다. 빅데이터 활용을 가능케 하는 ‘데이터 3법(개인정보보호법·신용정보법·정보통신망법)’ 통과로 데이터 활용 포문이 열린 것도 긍정적으로 작용할 전망이다. 금융당국은 금융회사 등이 활용할 수 있는 데이터 사례, 익명·가명처리 수준 등을 담은 ‘금융분야 데이터 활용·유통 가이드라인’을 오는 3월중 마련해 금융회사에 안내할 예정이다.
데이터 3법 시행 이후에는 가명정보 결합·유통 등에도 활용될 수 있도록 가이드라인을 개선할 계획이다. 금융당국은 금융회사 등이 빅데이터 사업에 적극적으로 나설 것으로 보고 있다. 또 금융회사의 빅데이터가 다양한 분야의 데이터와 결합, 활용되면 새로운 서비스도 나오고 연관 산업 발전에도 기여할 것으로 전망하는 중이다. 가령 금융 데이터와 지리, 상권 정보 등을 결합·활용해 맞춤형 마케팅에 활용할 수 있고 기존보다 정교한 상권 분석도 가능해져 소상공인의 창업에도 도움을 줄 수 있다. 전업 카드사들은 개인의 신용정보 이용 권한이 대폭 확대되면서 카드사들은 마이데이터 산업과 신용평가(CB) 사업을 본격적으로 추진하고 있다. 신한카드나 삼성카드 등은 이미 빅데이터를 활용한 개인별 맞춤형 마케팅과 컨설팅 서비스를 진행하는 중이다. NH농협카드 역시 이런 흐름에 발맞출 계획이다.

◇ 간편결제 플랫폼 ‘올원페이’ 핵심 채널 삼는다

간편결제 플랫폼인 올원페이도 역량을 키워 NH농협카드의 대표 채널로 삼을 계획이다. 2017년 1월에 출시한 간편 결제 올원페이(Allone Pay)는 NH농협카드의 온·오프라인 간편 결제 플랫폼으로 출시됐다. 이듬해 한 차례 대대적인 기능 업그레이드를 진행해 편의성을 높였다. 올원페이의 궁극적인 목적이 농협 통합 간편결제 플랫폼인 만큼, 올해는 새로운 도약을 준비하고 있다.

NH농협카드 관계자는 “회원가입부터 개인화 마케팅까지 올원페이(앱카드) 플랫폼 기반 E2E(end to end) 서비스를 구현해 올원페이를 농협카드 고객 핵심 디지털 접점 채널로 삼을 계획”이라며 “고객가치 및 니즈를 결합한 고객니즈 모델을 개발해 고객의 선호업종 분석을 통해 빅데이터를 통한 초개인화 마케팅을 실현할 예정”이라고 말했다. 이어 “그러면 고객만족도가 자연스럽게 극대화할 것”이라고 덧붙였다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com