애큐온저축은행, KCSI 저축은행 부문 1위 선정

[한국금융신문 유선희 기자] 애큐온저축은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2019 한국산업의 고객 만족도(KCSI)' 조사에서 저축은행 부문 1위에 선정됐다고 15일 밝혔다.

애큐온저축은행은 ‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서도 2년 연속 1위에 오른 바 있다. KCSI는 한국능률협회컨설팅이 국내 산업별 상품 및 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 측정하고자 1992년 고안한 지표로, 국내에서 가장 높은 공신력을 갖고 있다. KCSI 지수는 전반적 만족도(30%), 요소 만족도(50%), 고객 충성도(20%) 비율로 산출된다. 올해 조사는 본인 명의로 월 3회 이상 저축은행을 이용한 18세 이상 65세 미만 금융소비자를 대상으로 진행됐다.

애큐온저축은행은 영업점 직원들의 전문성과 고객만족센터(콜센터) 시스템 고도화, 업계 최초의 전자서식 도입 및 금융소비자보호팀 신설 등의 활동을 높게 평가받았다.
서울과 부산 등 주요 도시에서 9개 지점을 운영 중인 애큐온저축은행은 5~10년 이상 영업 경력의 베테랑 직원들을 두루 배치해 주 고객층인 고령의 금융소비자에게 장시간 상담 및 서비스를 제공하고 있다. 이로 인해 애큐온저축은행의 재예치율은 70% 이상으로 업계 상위 수준을 유지하고 있다.

애큐온저축은행은 고객만족센터 시스템을 고도화하며 고객만족을 높였다. 대금 납입일, 예금 만기일 등 간단한 아웃바운드 안내는 ARS를 이용하고, 안내 중 고객이 필요한 경우에만 상담원 연결을 선택하도록 해 상담 시간을 크게 줄였다. 또한 고객이 느린 말을 선택하면 ARS 음성이 쉬운 금융 용어로 천천히 설명하고, 빠른 말일 땐 간단 명료하게 안내되도록 했다.

지난 7월엔 업계 최초로 전 영업점에 전자서식을 도입했다. 고객은 영업 창구에 마련된 디지털 기기의 터치 스크린을 통해 예출금 및 여신 업무를 볼 수 있다. 복잡한 서류를 작성하거나 서식마다 일일이 서명하지 않아도 돼 신속한 금융 서비스가 가능해졌다.

김기연 애큐온저축은행 고객만족부문장은 “최근 고객만족 관련 KSQI·KCSI 동시수상은 애큐온이 오랜 시간 노력한 결과”라며 “앞으로도 고객만족을 목표로 전 부문이 힘을 합쳐 노력하겠다”고 말했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com