[창간 기획] NH투자증권 “진정한 갑 소비자 지갑에 헌신”

[한국금융신문 김수정 기자] NH투자증권은 금융소비자의 만족과 권익 향상에 초점을 맞추고 관련 조직과 시스템 구축에 발 빠르게 대처하고 있다.

금융소비자의 불만과 피해가 불필요한 사회적 비용으로 이어진다는 점에서 금융 선진국일수록 고객지향 경영 철학이 중요하게 인식된다.

NH투자증권은 지난해 증권업계 최초로 한국소비자원이 운영하고 공정거래위원회가 인증하는 소비자중심경영(CCM) 인증을 취득했다.
금융소비자연맹 선정 ‘소비자가 뽑은 좋은 증권사’ 1위에 선정되기도 했다. 제22회 소비자의 날 정부포상 기관표창도 받았다.

KG제로인과 톰슨로이터가 주최하는 펀드판매 평가에서 작년까지 2년 연속 최우수 증권사로 선정됐다.

금융감독원이 14개 증권사 160개 점포를 대상으로 실시한 주가연계증권(ELS) 미스터리쇼핑에서는 총점 85.5점을 받아 평가순위 1위에 올랐다.

민원접수는 2015년 107건에서 지난해 67건으로 37% 감소했다. 모두 금융소비자보호부를 중심으로 소비자 지향적인 경영체계와 사업 마인드를 구축하기 위해 노력한 결과다.

NH투자증권은 소비자 민원 예방을 위해 리테일 영업 전 과정을 개발 단계, 판매 단계, 판매 후 단계 등 3단계로 구분, 각 단계에 적합한 소비자 보호 프로세스를 운영하고 있다.
개발단계에선 소비자 의견을 적극 반영한다. 지난해의 경우 온라인패널 128명을 선정, 경쟁사 상품과 서비스를 비교·분석하고 오프라인패널 55명을 뽑아 상속·증여 관련 신탁상품에 대해 조사했다.

상품 판매 단계에서는 완전판매 교육·모니터링을 중요시 한다. NH투자증권은 지난해 현장교육·사내방송을 총 85회 했다.

전 직원에게 금융소비자 보호와 CCM에 대해 온라인으로 교육하고 외화채권 판매 과정 등 주제의 15분 길이 사내방송을 11회 실시했다.

직군전환자 등을 대상으로 완전판매 집합교육을 3~6시간씩 29회 실행했다. 영업점에서는 2시간짜리 완전판매·고객응대 교육을 44회 진행했다.

NH투자증권은 불완전판매를 예방하고 소비자 만족을 제고하기 위해 펀드와 ELS 등을 대상으로 연 2회 자체 미스터리쇼핑을 수행하고 있다.

출시 3개월 이상 된 신규 상품·서비스 만족도를 고객 눈으로 모니터링한다.

불완전판매 요건에 해당하면 투자원금을 배상해주는 ‘불완전판매 배상서비스’, 구입 후 5영업일 이내에 단순변심 등으로 상환을 요구하는 투자자에게 상환대금과 수수료를 돌려주는 ‘무상환급(Fee Refund) 시스템’ 등을 도입했다.

금융산업 겸업화, 글로벌화가 진행됨에 따라 금융상품이 복잡·다양해지면서 금융소비자가 상품 수익구조와 내재위험을 이해하는 건 점점 어려워 지고 있다.

NH투자증권 관계자는 “소비자는 금융기관에 비해 협상력이나 정보면에서 열위에 있다”며 “소비자 신뢰를 회복하고 소비자와 동반 성장하기 위해 소비자중심경영이 필요하다”고 말했다.

김수정 기자 sujk@fntimes.com