“모바일뱅킹은 고객과 연애해야 한다”

[한국금융신문 서효문 기자] 김다혜 올리브스톤 대표이사는 UX·UI 디자인을 12년간 근무한 전문가다. 국내 대기업 UX·UI 디자인을 다수 제작한 그는 최근 들어 화제가 되고 있는 모바일뱅킹은 굉장히 딱딱하다고 보고 있다. 핀테크가 24시간 고객들과 친숙하게 다가가야 한다는 명제를 가지고 있는 만큼, 현재 국내 모바일뱅킹은 아직 고객들이 느끼기에는 경색됐다는 평가를 내린다.

김 대표는 모바일뱅킹의 성공 키워드를 바로 ‘친숙함’이라고 꼽았다. 24시간 연인과 연애하는 관계가 모바일뱅킹이 추구해야 하는 방향이라는 얘기다. 지금과는 달리 고객이 모바일뱅킹 시스템 자체에 흥미를 느끼게 구성해야 한다는 설명이다.

그는 “모바일뱅킹의 가장 큰 장점은 24시간 비대면 채널로 시간·공간적 제약을 받지 않는다는 점”이라며 “이 같은 장점을 통해 매우 합리적인 소비를 추구하는 젊은 고객층을 사로잡을 수 있어야 한다”고 말했다.
이어 “이를 위해서는 고객을 모바일뱅킹에 자주 접속하도록 만들어야 한다”며 “충성도 높은 고객들을 만들기 위해서는 모바일뱅킹이 다양한 흥밋거리를 제공하도록 구성해야 한다”고 덧붙였다.

모바일뱅킹에 흥미를 느끼게 만들기 위해서는 금융거래가 아닌 인문학적 접근이 필요하다고 강조했다. 금융거래의 신속·편의성만을 추구하는 모바일뱅킹이 아니라 공간과 심리적연상, 물리적 장소를 결합해 소비자 정서의 깊숙한 곳까지 탐색할 수 있어야 한다는 생각이다. 즉, 천편일률적인 금융서비스 발전 목적의 모바일뱅킹을 떠나서 타깃 고객층의 정서를 이해해야 한다는 것.

김 대표는 “금융거래뿐 아니라 비즈니스, 문화, 여가를 즐길 수 있는 콘텐츠를 모바일뱅킹이 담아낼 수 있어야 한다”며 “공간·타깃고객층의 DB를 모아서 이를 빅데이터화해 모바일뱅킹에 접목시킨다면 고객이 모바일뱅킹을 연인처럼 더 자주 찾게 될 것”이라고 말했다.

모바일뱅킹의 인문학적 접근의 중요성을 강조한 그는 활용방안으로 연결지능UX를 꼽았다. 고객의 모바일뱅킹 체류시간을 늘리기 위해서는 해당 고객의 경험을 바탕으로 한 콘텐츠 다양화를 꾀해야 하기 때문이다. 각각 다른 시간·장소에서 발생한 고객의 경험을 모바일뱅킹으로 통해 공유하기 위해서는 연결지능UX가 절대적으로 필요해서다.

김 대표는 “최근 우리은행의 위비뱅크에서도 메신저 기능을 넣은 것도 연결지능UX의 일부이며, 센서를 통해 인체 변화를 감지하는 웨어러블 디바이스 활용 또한 연결지능UX다”라며 “모바일뱅킹이 고객에게 더욱 친숙하게 다가가기 위해서는 현재의 금융거래 편의성 중심을 떠나 고객의 관점에서 새로운 문화를 체험토록 도와주는 방식으로 변해야 한다”고 말했다.
그는 이어 “이를 위해 모바일뱅킹은 연결지능UX를 활용해야 한다”며 “사용자 중심의 DB를 활용하는 연결지능UX를 통해 SNS와 같이 좀 더 친숙한 모바일뱅킹 시스템을 구축해야 한다”고 덧붙였다.



서효문 기자 shm@fntimes.com