온라인채널 세분화된 감독 필요

보험 온라인채널이 편의성은 좋지만 불완전판매가 오프라인보다 높은 것으로 나타났다. 이를 보완하기 위해 상품 단순화와 세분화된 관리감독이 필요하다는 주장이다.

26일 보험연구원에 따르면 올해 3월말 생명보험의 온라인채널 비중은 전년대비 1.5%p 상승한 2.3%, 손해보험은 0.4%p 상승한 11.6%를 기록했다.

생보는 상대적으로 저렴한 사업비를 내세워 시장에 관심을 불러일으키고는 있으나 채널 특성상 고객의 다양한 니즈를 반영하기 어려워 판매비중이 낮다. 반면에 손보는 주로 자동차보험 등 의무보험 형태인 것이 많아 고객이 직접 찾아서 비교·가입하는 것이 가능하기 때문에 온라인채널 활용이 높은 것이다.
한국은행이 2013년 온라인을 이용한 보험마케팅 현황을 조사한 결과, 전화 및 인터넷을 이용한 온라인 보험계약건수는 전년대비 16.7% 증가한 3723만건으로 집계됐다. 주로 TM(텔레마케팅) 계약건수가 52.9% 늘어난데 반해 인터넷을 이용한 CM(사이버마케팅)은 16.8% 감소한 1377만건이다.

문제는 온라인채널의 불완전판매율이 오프라인에 비해 현저히 높은 수준이라는 점이다. 생보사는 복합(2.5%), 다이렉트(1.26%), 기타(1.24%), 홈쇼핑(0.91%) 등의 순이며 손보사는 TM(0.78%), 기타(0.39%), 홈쇼핑(0.33%), 다이렉트(0.27%) 등의 순이다. 전반적으로 생보상품이 높은 편이다.

이는 생보상품이 손보상품보다 액수가 크고 더 복잡하기 때문으로 풀이된다. 홈쇼핑이나 TM대리점 등 비전속채널은 보험사의 영업관리도 거의 불가능해 개선이 쉽지 않은 분야다. 판매채널 특성에 맞는 상품과 전략, 시스템 구축이 필요한 셈이다.

보험사는 온라인채널 특성에 맞는 단순상품에서 보장을 확대하는 방식의 판매가 이뤄져야 할 필요가 있다. 특약위주의 복잡한 상품보다는 자동차보험, 어린이보험, 단독실손보험 등과 같은 단순상품이 온라인채널에 적합해서다.

소비자 측면에선 본인의 상태에 맞는 상품설계는 타 채널과 동일하게 이뤄짐을 인식하고 사전 자가설계(selfinance)가 필요할 것으로 보인다.
박정희 보험연구원 선임연구원은 “금융당국 또한 주도적인 소비자가 본인특성에 맞는 상품을 선택할 수 있도록 다양한 정보를 제공할 필요가 있으며 일원화된 감독지침 보다는 세분화된 관리감독이 필요할 것으로 여겨진다”며 “일본의 경우, 온라인거래에 대한 행위규제가 감독지침에 별도로 규정돼 있어 계약체결시 고객이 해당내용을 이해할 수 있도록 충분한 시간을 제공하며 불리할 수 있는 정보 등의 내용을 알리고 있다”고 설명했다.



원충희 기자 wch@fntimes.com