아주캐피탈, 고객중심의 ‘아주 착한 경영’

지난 20일 오전 8시, 서울 서초구 아주캐피탈 본사 대회의실에 모인 전체 임원, 팀장들이 연신 고개를 끄덕이며 강연에 집중하는 풍경이 그려졌다. ‘시장과 고객의 이해, 고객을 대하는 기업의 자세’ 등을 주제로 진행된 한국품질경영학회장인 성균관대 신완선 교수의 특강에 전적으로 공감한 것. 신 교수는 이날 강의에서 기업이 단순히 좋은 상품을 만들고 친절한 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라, 상품 및 서비스는 물론 시스템, 제도, 기업문화 등 기업의 체질을 완전히 바꾸는 것이 진정한 고객중심경영이라며 이를 위한 리더 역할의 중요성을 강조했다.

◇ 금융소비자보호 위한 전사 혁신 활동

아주캐피탈은 4년 전부터 캐피탈 회사로는 처음으로 금융소비자보호를 업의 본질적 책임으로 규정했다. 소비자보호를 위한 내부 인프라와 프로세스를 갖춰 이를 경영활동에 반영하기 위한 노력을 지속적으로 전개하고 있다.
CEO를 비롯한 전체 임원들이 고객중심경영 실천서약을 함으로써 소비자보호에 솔선수범하고 있으며, 매월 열리는 고객가치위원회에서는 최고경영층이 참석해 소비자 권익 향상을 위한 신속한 의사결정을 그 자리에서 하고 있다. 다양한 채널에서 접수된 고객의 소리를 통합처리 할 수 있는 ‘VOC(고객의소리)통합시스템’도 운영 중이다. 이 시스템을 기반으로 ‘2시간 이내 고객통화, 1일 이내 처리원칙’을 두고 있으며, 조직 거점별로 CCM(소비자중심경영: Consumer Centered Management)리더를 배치함으로써 고객민원에 빠르게 대응할 수 있는 체계를 갖췄다. 이 회사의 고객민원 기한 내 처리율은 3년 연속 95% 이상의 높은 수치를 보이고 있다.

이 밖에도 고객중심경영 관련 역량 강화를 위해 전 사원 1박2일 교육, 외부전문가 초청강연, CCM리더 교육, CCM 가이드북 배포 테스트, 전화모니터링 등 최고경영진부터 지점 사원에 이르기까지 전 계층이 참여하는 다양한 교육과정을 운영하고 있다.

이런 노력으로 아주캐피탈은 업계 최초로 공정위원회 주관 CCM인증 2회 연속 획득, 제 17회 소비자의 날 대통령표창 수상, 한국 표준협회 한국서비스대상 종합대상 3년 연속 수상 등 고객중심경영 활동을 대외적으로 공인 받는 가시적 성과를 거뒀다.

◇ 불법 사금융 피해 방지에 적극 노력

최근 소비자 피해증가로 이슈가 되고 있는 보이스피싱과 관련해 아주캐피탈은 기존고객뿐 아니라 잠재고객의 불법 사금융 피해 방지에 앞장서고 있다. 아주캐피탈을 사칭해 보이스피싱을 하는 불법업체에 선제적이고 적극적으로 대응해 소비자 피해를 예방하고 있는 것. 금융감독원에 따르면 작년 1월부터 11월 사이 불법 사금융 피해신고센터에 접수된 대출사기 상담 및 신고 건을 분석한 결과, 캐피탈을 사칭한 유형이 가장 많은 것으로 나타났다.

사기범이 사칭하는 금융회사로는 캐피탈(여전사)이 1만 2544건(60.2%)로 절반을 넘었으며, 은행, 저축은행 순이었다. 피해금액도 787억원으로 전년동기(327억원) 대비 459억원(140.2%) 증가했는데, 이는 대출사기범이 역할분담 등을 통해 전문·조직화되었기 때문이다.

이에 따라 아주캐피탈을 사칭한 피해 사례가 접수되는 즉시 CS기획팀에서 고객을 가장해 보이스피싱 업체에 전화를 걸어 범죄 수법을 알아내고, 경찰 수사의뢰와 법적인 조치를 취하는 등 적극적 사고예방 활동을 펼치고 있다.

또 이렇게 수집된 범죄 유형을 바탕으로 사기 전화번호 및 수법을 홈페이지 첫 화면에 수시로 띄워 고객 피해 최소화에 최선을 다하고 있다.


서효문 기자 shm@fntimes.com