고객만족 최우선 삼는 정도영업의 견인차

“상품개발 단계부터 후속관리까지 모든 고객접점마다 고객중심 경영을 최우선해야 하는 시대에요. 고객 관점에서 상품과 서비스를 다시 구성해서 제공해 드리느라 바쁠 수밖에요.”

일개 고객만족팀이다가 금융소비자보호부로 올라서더니 약 반년 만인 지난 4월 아예 독립 본부로 격상하는 과정을 고스란히 함께했던 노유정 부장. 언제나 고객 입장에서 생각하고 정성을 다해 섬기려는 정신을 바탕 삼아 일하기를 거듭했다고.

그랬더니 결국 “고객 중심 영업을 펴면 민원발생이 최소화 되죠, 어쩔 수 없이 민원이 빚어지더라도 적극 해결에 나설 수 있어 고객만족도와 함께 신뢰가 두터워 지니 수익창출 극대화에 지대한 역할을 하는 부서라는 긍지마저 생겨났다”고 한다. 고객들이 최상의 상품과 서비스를 받을 수 있도록 직원들과 똘똘 뭉쳐 노력하고 있다고 전했다.
민원발생 요소를 사전에 점검하고 대응하기 위해 ‘대외 민원사전보고 제도’를 도입하는 등 민원 사전예방에 주력하는 은행이 되겠다는 뜻을 명확히 했다. “일선 영업점에서 발생한 민원이 금융감독당국 등 외부 기관에 접수되기 전에 본부(본점)에서 먼저 나서서 민원을 해결하려고 애씁니다. 특히 최근에는 민원발생 요소를 사전에 점검·확인하는 데 깊은 관심을 기울이고 있어요.”

모든 업무 프로세스를 고객 중심으로 바꾸고 특히 고객 접점에서 고객의 소리를 듣기 위해 ‘고객의 소리(VOC) 제도’를 마련했다고 한다.

또한 최근 발생한 민원 사례를 소재로 은행 직원들이 고객, 은행원, 배심원 등 3자의 입장이 되어 상대방 입장을 이해해볼 수 있는 ‘하나모의법정’도 진행하고 있다고 했다.

아울러 금융소비자보호 전담 변호사를 채용해 상품 기획단계에서부터 제도 개선 등 사후관리까지 고객들에게 불리한 점은 없는지 법률 검토도 하고 있다고. “이러한 노력에 힘입어 그동안 평균 70건에 달했던 대외 민원 건수가 최근에는 40건도 채 안 되는 등 금융민원이 감소세를 보이고 있는데다, 금융감독당국은 민원감축 모범기관으로 하나은행을 꼽았어요. 여기에다 타 금융기관들은 민원감축 우수사례를 많이 벤치마킹하고 있다”며 미소 짓는다.

올 상반기에 하나은행이 소비자 민원 발생에서 불명예스럽게도 상위권에 이름을 올렸지만 하반기에는 금융민원 건수가 눈에 띄게 줄어들 것이라는 믿음이 마구 샘솟는다. 이어 그는 상품과 서비스를 직접 이용한 고객들의 이용경험을 듣고 이를 상품과 제도 개선 등에 반영하기 위해 구성한 고객 참여제도 ‘하나 솔로몬’을 소개했다.
“금융소비자의 경험을 통해 은행 시각이 아닌 금융소비자의 관점에서 생각해 보고 그들의 입장을 이해해보자는 거죠. 지난 6월 개인사업자 신용대출을 이용하고 있는 고객(가맹점통장을 가지고 있으며, ‘부자 되는 행복대출’을 사용 중인 고객 중 희망고객)들을 대상으로 첫 모임을 가졌는데 미처 생각지도 못한 부분들에 대해 의견들을 많이 주셨어요. 뜻 깊은 자리였어요.”

하나 솔로몬 참여 고객 범위를 확대하고 나아가 내년부터는 소비자를 대표하는 전문가(학회)들로 구성된 조직을 출범시켜 소비자들이 진정으로 원하는 상품과 서비스를 제공하는 은행으로 금융소비자들에게 한발 더 다가서겠다는 포부를 밝혔다.

아울러 그는 “금융소비자보호본부라는 부서 명칭이 부적합하다”는 견해를 조심스레 내놓는다. “‘보호’ 라는 단어가 들어가다 보니 금융사가 일방적 강자이고 고객은 약자, 이른바 갑을관계처럼 느껴지죠. 동반, 상생관계로 나아가야 되는데 말이죠. 아직은 시기상조이지만 곧 부서의 역할이 잘 드러나는 표현으로 조직 명칭을 바꾸는 작업이 (하나은행을 포함해 타 은행들도) 진행될 것으로 예상”했다.

여성 특유의 섬세한 감성을 업무에서 강점으로 살리며 금융소비자들을 위해 발벗고 나서고 있는 노유정 부장의 활약이 더욱 기대된다.



이나영 기자 lny@fntimes.com