알리안츠생명, 사소한 불만도 귀 기울여야

알리안츠생명(대표 이명재)은 고객이 제기하는 사소한 불만도 선제적으로 적극 관리하는 ‘일반불만관리 프로세스’를 도입해 시행한다고 3일 밝혔다.

이 프로세스는 고객이 콜센터, 고객센터, 지점 등 회사의 고객접점채널을 통해 제기한 단순불만이나 정식 민원접수가 안 된 불만을 적극적으로 관리함으로써 민원을 사전에 예방하고자 도입된 제도이다.

알리안츠생명은 지난 2009년 7월 ‘사전 불만관리’시스템을 도입해 고객불만 발생 가능성이 있는 서비스결함을 미리 지정하고 정해진 룰에 따라 잠재 불만고객을 추출, 해당부서나 영업채널에 알려 고객이 불만을 제기하기 전에 자율적으로 해결할 수 있도록 해왔다.
이와 함께 고객이 고객센터, 콜센터, 지점 등 회사의 접점에서 단순히 구두상으로 전달한 불만(일반불만)들을 직원 스스로 시스템에 입력하도록 해 불만유형들을 수집해 왔다.

이번에 새롭게 도입한 ‘일반불만관리 프로세스’는 시스템에 수집된 일반불만들을 보다 강력하고 표준화된 프로세스에 따라 매일 모니터링하고 담당부서와 영업채널로 배정해 제도나 서비스를 개선하도록 한 것이 특징이다.

또 개선현황과 분석정보는 매월 CEO에게 보고해 전사적으로 신속하게 대응할 수 있도록 할 계획이다. 알리안츠생명은 일반불만을 표현하는 고객 중 일부는 추후 민원을 직접 제기하는 경우가 있다는 경험적 통계를 감안할 때 이같은 프로세스 시행이 민원감축에도 적지 않은 효과를 가져올 것으로 기대하고 있다.

이명재 알리안츠생명 사장은 “고객이 접하는 모든 프로세스에서 경험한 불만사항을 경청하고 신속하게 응대하고자 이 제도를 도입했다”며 “고객중심경영을 최우선으로 하는 알리안츠생명은 고객의 목소리인 불만사항을 적극적으로 응대하고 처리함으로써 고객의 편의와 권익을 보호하기 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.


원충희 기자 wch@fntimes.com