“소비자보호 KPI 반영땐 은행·카드 민원 줄 것”

대출금리가 지나치게 높다는 불만, 은행적금으로 오인해 방카슈랑스·펀드에 가입했다는 고객까지. 지속적인 금융소비자 보호 강화 추세에도 불구하고 은행·신용카드업계 등 금융권 민원이 계속 늘어나고 있는 가운데 은행과 신용카드업계의 민원 발생현황과 원인 및 대책에 대해 논의하는 자리가 마련돼 눈길을 끈다.

10일 금융감독원 금융소비자보호처는 한국금융소비자학회와 공동으로 ‘금융권역별 민원 현황과 개선 방안’을 주제로 제 1차 금융소비자포럼을 개최했다. 특히 이번 포럼은 학계 및 금감원 이외에 소비자단체 및 업계 전문가 등이 참여해 최근 금감원이 중점적으로 추진하고 있는 민원 감축과 관련한 심도 있는 논의가 진행됐다.

◇ 은행 유형별·발생원인별 민원 비중 어떻나?
이날 발표자로 참석한 금감원 소비자보호총괄국 김용우 선임국장은 “지속적인 금융소비자보호 강화 추세에도 불구하고 지난 2011년부터 금융민원이 다시 증가세를 나타내고 있다“고 진단했다. 그에 따르면 유형별 은행 민원을 살펴보면 은행 민원 중 여신 관련 민원이 39.2%로 가장 많은 비중을 차지하고 있 으며 그 뒤는 예적금(12.9%), 방카슈랑스·펀드(3.9%), 담보(3.8%) 순으로 나타났다.

발생원인별로 보면 은행 민원의 발생원인은 주로 과도한 추심 등 대출 사후관리(11.1%), 보이스피싱·사기·착오입금 관련(10.5%) 등의 순으로 집계됐다.

그는 “제3자에 대출사실 고지, 방문, 회사에 전화 등 과도한 상환 독촉과 채무감면, 경매보류, 보증채무 면제 요구 등 선처성 민원이 많았고, 보이스피싱과 관련해서는 보이스피싱 대출 등으로 입은 피해에 대한 구제요청, 보이스피싱 으로 돈이 입금된 계좌로부터 자금 환입 요청 등의 민원이 주를 이뤘다”고 설명했다.

◇ “발생원인별보단 종합적·일반적 민원감축 대책 마련” 대두

그러면서 민원 발생을 줄이기 위한 방안으로 “대출 중개업자 유동화회사 등에 대한 채권 매각 지양, 보이스피싱, 스 미싱, 파밍 등 각종 금융사기 방지대책 강화, 예방서비스 가입 확대, 차단보안프로그램 설치 및 고객 홍보를 강화해 나갈 것”을 제안했다.
특히 “발생원인별이 아닌 종합적·일반적 민원감축 대책으로는 성과평가(KPI)에 소비자보호(민원)지표의 반영비율을 확대하거나 전 직원 또는 민원유발 직원에 대한 민원예방 교육을 활성화해야 한다”고 강조했다. 또한 “민원발생 영업점 및 본부(본점)부서 현장점검 및 내부감사를 실시하는 한편 소비자참여제도(CS패널 등) 등을 운영하면서 모니터링을 강화해 나가야 한다”고 주장했다.

아울러 “CEO가 주재하는 민원 관련 회의를 정기적으로 개최하고 경영진이 현장 금융상담에 직접 참여하는 자리도 많 이 마련해야 한다”고 전했다. 더불어 “현재 금융회사 소비자보호부서는 민원 발생 시 대응, 민원 동향 분석 등 업무 부서의 뒤치다꺼리를 하는 것 에 불과하다”고 꼬집으면서 “상품개발에서부터 판매, 사후관리까지 모든 단계에 개입해 각 부서에 제도개선을 지시할 수 있도록 금융회사 소비자보호부서의 위치 변화가 절실하다”고 말했다. 금감원 측은 “이번 포럼이 금감원이 중점 추진하고 있는 금융회사 민원 감축에 대해 학계의 공감과 창조적인 아이디 어를 구하는 동시에 민간-학계-감독당국이 협업하는 금융소비자보호 모델을 구축해 나가는 디딤돌이 될 것”으로 기대했다.

금감원은 이번 은행과 신용카드업계의 1차 포럼을 시작으로 오는 9월 중 보험업계 민원을 주제로 2차 포럼을 열고 보험업계 민원현황과 대안에 대해 논의하는 자리를 마련할 계획인 것으로 알려졌다.

                         〈 종합적 민원 감축 대책 방안 〉
                                                                 (자료 : 금감원 소비자보호총괄국 김용우 선임국장)


이나영 기자 lny@fntimes.com