“해외 대면·비대면 융합채널 배워야”

“IT붐이 불면서 인터넷뱅킹, 무인점포 등 IT기술을 접목한 비대면 채널이 중요한 채널로 인식되고 있지만 사실 비대면 채널과 대면 채널 둘 다 중요해요. 그런데 국내 은행들은 비대면 채널과 대면 채널의 공존 전략을 수립해 시너지를 꾀하려고 하기보다는 최첨단 장비 등 비대면 채널의 IT부문에만 신경을 써 그저 아쉬울 따름입니다.

국내 은행들이 글로벌 은행들과 어깨를 나란히 할 수 있도록 국내외 시장 상황을 진단해가며 향후 해법 모색에 있어 그 누구보다 열정적인 농협경제연구소 거시금융연구실 김유섭 부연구위원의 지론은 확고하다.

“비대면 채널과 대면 채널의 융합을 통해 고객들에게 편리성을 제공해주면서 고객과의 관계를 강화할 수 있는 쪽으로 점포 전략을 강구한다면 치열한 은행산업경쟁에서 경쟁력을 높일 수 있는 계기로 분명 작용될 것”이라고. 그러면서 그는 곧바로 해외 은행들은 △점포개념 전환 및 활용 △재배치와 채널 간 융합 △플레그십(기업의 특징과 역량과 보여주는 대표 점포) 형태의 신개념 점포 등 대면과 비대면 채널을 아우르는 다양한 점포 전략을 수행해 성공을 꾀했다며 몇 가지 사례들을 소개한다.
그에 따르면 세계적 은행인 미국 웰스파고는 점포 명칭을 Store로 부르면서 점포의 역할을 확대했고, 일본의 지역은행인 시즈오카은행은 지역특성을 고려하고 영업력 강화를 위해 허브 앤 스포크 형태의 업무운영체제인 컴퍼니제도(기존의 사업부제에 독립성을 강화한 것으로 사내벤처 등으로 불림)를 도입했다.

또한 일본 제1의 금융그룹인 MUFG는 복합점포를 통해 계열사 간 시너지를 제고하고 스페인의 6대 은행 중 하나인 방킨테르(Bankinter)는 비디오 콜 서비스를 통해 적은 점포수의 한계를 극복했으며, 미국 지역은행인 움푸쿠아(Umpqua)는 지역경제가 성장해야 은행이 성장한다는 가치를 실현하기 위해 지역특산품 지원, 지역주민을 위한 문화 활동 등을 실시하는 등 지역사회와 커뮤니케이션을 하는데 점포를 적극적으로 활용했다고 한다.

이런 가운데 특히 그는 기업의 특징과 역량을 보여주는 대표 점포 형태의 신개념 혁신 점포를 선보인 은행들을 높이 평가했다.“세계 유일의 미래점포인 독일 도이치은행의 Q110이 가장 대표적인 예죠. Q110에서는 고객이 원하는 목표에 대한 경제 컨설팅을 자동 계산해 볼 수 있는 미래 가상체험에서부터 애완견을 위한 공간은 물론 명품 물건까지 살 수 있어요. 100년 후의 은행 모습이랄까요?.”

이어 프랑스 BNP Paribas는 오페라 극장이 밀집해 있는 지역적 특성을 고려해 라운지 형태의 점포인 ‘2 Opera’를 운영하고 있고, 미국 씨티은행의 경우 미래 소매금융 점포의 새로운 전형으로 국내 스마트 브랜치의 원형인 ‘애플 스토어 버전’ 점포를 운영하고 있다는 사례들도 빼놓지 않는다.

해외 은행들의 사례 소개를 끝마친 후 그는 해외 은행들의 점포 혁신 사례를 통해 대부분의 은행거래가 비대면 채널을 통해 가능해지면서 은행의 점포가 기존과는 다른 형태로 진화되고 있다는 결론을 내린다.
이제 그는 국내 은행들을 향해 “금융소비자의 니즈, 금융 산업을 둘러싼 기술 환경의 변화 등을 정확히 파악해 이에 기초해 대면·비대면간 효율적인 채널융합을 유도하는 점포전략을 수립해야한다”고 일침을 가한다. 지역의 특성을 고려한 점포 등 차별화된 점포 전략을 꾀해 고객들의 니즈를 충족시키며 성장해나가야 되는데 국내 은행들은 비슷한 사업모델을 놓고 경쟁하고 있다고 지적했다.

지난해 은행들이 무인점포 기반 스마트 브랜치 경쟁 속으로 뛰어든 사실을 꺼내들면서 IT부문 혁신만을 강조하고 있다는 색다른 견해를 편다. 김 부연구위원은 “최첨단 장비 등 IT부문만 강조하다보니 투자비용 대비 별 다른 성과를 내지 못하고 있지 않느냐”며 “대면과 비대면 채널을 아우르는 혁신점인 점포 사업모델을 구상해 타 경쟁은행보다 차별화된 금융상품과 서비스로 고객들을 모시는 것이 앞으로 은행산업에서 가장 큰 경쟁력이 될 것”이라고 힘주어 말했다.



이나영 기자 lny@fntimes.com