금융당국 신용카드 민원 감축 주문

#1. A씨는 2009년 1월 B카드사로부터 우수고객으로 선정됐다는 안내와 함께 신용카드 채무면제유예(DCDS) 상품 가입을 권유하는 전화를 받고 무심결에 동의했다. 그러나 최근 카드대금청구서를 보고 DCDS 수수료가 매월 2만원 이상씩 결제된 사실을 확인, 3년여 동안 납부된 90여만원을 반환해 달라고 카드사에 민원을 넣었다. 양측이 합의를 하지 못하자 다시 금감원에 민원을 넣었으며 조사과정에서 B카드사는 민원인 요구를 받아들였다.

#2. 지난 2008년 지인의 부탁으로 C카드사의 00카드를 발급받아 쓰던 직장인 D씨는 포인트가 쌓이지 않는 점을 이상하게 여겨 지난해 4월 고객서비스센터에 전화를 걸었다. 이 카드는 포인트보다 쇼핑, 영화, 교통 등에 할인이 많다는 설명을 들은 뒤 일주일에 2, 3번 타던 택시 요금 결제에 주로 썼다.

하지만 몇 달 뒤 할인받은 금액이 거의 없다는 점을 알고 다시 문의하자, 상담 직원은 한 달에 2번, 1회에 최대 5000원까지 할인된다고 말했다. 이전에는 듣지 못한 설명이었다. 그는 3% 할인율을 적용하면 택시 요금이 16만 원 이상 나와야 5000원까지인 최대 할인을 받을 수 있다며 카드사들이 최대 할인이라는 말로 눈속임을 한 것에 불과했다고 분통을 터뜨렸다.
신용카드가 주요 결제수단으로 자리 잡으면서 카드 혜택과 관련한 민원이 끊이지 않고 있다. 이에 금융당국은 카드사 CEO들에게 민원 감축을 주문하는 한편 신용카드 민원의 선제적 해소 방안의 일환으로 소비자단체와 카드업계, 금감원이 참여하는 신용카드 소비자보호협의회를 7월 중에 출범시킬 방침이다. 이와 더불어 카드사의 수익성 제고를 위해 카드 비회원을 대상으로 부수업무를 확대할 수 있도록 하는 방안도 검토하기로 했다.

◇ 신용카드 소비자보호협의회 발족…민원 감소 기대

금융감독원은 26일 신용카드 관련 민원을 선제적으로 해소하기 위해 업계 등과 공동으로 민원처리 효율화 방안을 마련해 추진한다고 밝혔다. 지난해 금감원에 신용카드 관련 민원은 모두 9675건으로 금감원 전체 처리 민원의 10.4%를 차지하고 있다.

신용카드 민원은 매년 증가하는 추세로 지난해부터는 카드발급자격이 강화되고 카드사들이 수익성 하락에 따라 부가서비스를 축소하고 있어 카드 관련 민원은 앞으로도 계속 증가할 전망이다.

금감원은 신용카드 민원처리 효율화를 위해 카드사에 자체 ‘민원정보 환류시스템’을 구축·운영토록 했다.
카드사는 민원부서가 민원처리과정 중 발견한 제도개선사항을 바탕으로 해당부서에서 관련제도를 개선하는 한편 민원급증사례에 대해서는 자체 민원주의보를 발령하게 된다. 카드사 공동으로 빈발 민원유형을 분석해 유형별로 소비자 안내·유의사항, 카드사의 처리절차 등을 FAQ로 작성해 금감원·카드사·여신금융협회는 물론 소비자단체에 배포할 예정이다.

부가서비스 축소 등 민원을 유발할 가능성이 큰 사안에 대해서는 카드사가 사전안내를 철저히 해 민원발생을 예방하고 민원유발리스크가 큰 업무는 고객담당임원(CCO)이 중점관리토록 했다. 이와 함께 여신금융협회 주관으로 소비자단체와 카드업계, 금감원이 함께 ‘신용카드 소비자보호협의회’를 구성해 운영하게 된다. 협의회는 매분기 회의를 개최하며 카드사의 주요 민원상담동향과 제도개선안 등을 논의할 예정이다.

또 금감원 주관으로 민원처리 효율화 및 인식 공유를 위해 카드사 민원 및 내부통제 담당자 등이 참여하는 워크숍도 개최할 계획이다. 금감원은 다음 달까지 카드사와 여신금융협회, 금감원이 참여하는 태스크포스(TF)를 구성해 민원유형별 FAQ 작성 및 홍보방안을 마련하고 다음달 중으로 제1차 소비자보호협의회 및 카드사 워크숍을 개최할 예정이다.

◇ 금융당국, 카드사 부수업무 확대 검토
또한 금융당국은 카드업계의 신규 수익원 발굴 및 금융혁신 등을 위한 규제 완화 방안도 적극적으로 검토하기로 했다. 금융감독원은 8개 전업카드사 CEO·여신금융협회 회장과의 조찬 간담회를 개최하고 카드업계에 대한 지원 방안을 설명했다.

우선 금융당국은 카드업계가 ‘새로운 먹거리’를 찾을 수 있도록 부수업무 범위 확대 등 규제를 완화하는 방안을 모색할 계획이다. 본업인 여신업 외에 빅데이터를 활용한 컨설팅 서비스, 디자인·상표권 사용, 직원·소비자 대상 금융교육, 전자금융거래 등의 네 가지 업무가 9월 말부터 허용될 예정이다.

카드사의 상품개발도 보다 신속하고 간편해진다. 금융감독원은 지난 5월 소비자 권익침해 소지가 낮은 약관에 대해서는 2영업일 이내 처리하는 약관심사패스트트랙(간편심사)제도를 확대한다고 밝혔다. 이와 함께 소비자보호 관련 쟁점이 있는 약관에 대해 관련 담당자들이 함께 참여해 신속히 심사를 진행하는 ‘약관합동심사제도’를 시행할 계획이다.

또 검사대상 회사수와 검사 투입인원을 감축하는 등 수검부담이 완화된다. 검사담당 부서장이 직접 검사과정·결과에 대한 불만을 청취하는 ‘검사불만 청취제도’도 시행한다. 검사 종료후 150일 이내에 검사 결과를 마무리해 처리 지연에 따른 불확실성을 해소할 방침이다.

▲ 최수현 금융감독원장은 지난 25일 서울 여의도 콘래드호텔에서 국내 카드회사 최고경영자(CEO)들과 만나 “신용카드 상품약관 심사기간을 짧게는 이틀 이내로 줄일 수 있도록 약관 간편심사 제도를 도입할 방침”이라고 말했다.

                                  〈 신용카드 소비자보호협의회 운영방안(안) 〉
                                                                 (자료 : 금융감독원 상호여전감독국)



김의석 기자 eskim@fntimes.com