“상품개발, 고객중심적 사고로 접근해야”

신한카드는 지난 3월 고객 스스로 혜택을 선택·변경할 수 있는 ‘큐브카드’를 출시했다. 이 상품은 스마트폰 어플처럼 고객이 혜택을 마음대로 바꿀 수 있다.

큐브카드 개발에 참여한 문동권닫기문동권기사 모아보기 신한카드 상품R&D센터장은 가맹점 수수료 체계 변경 등으로 카드업계의 경영환경이 악화된 가운데, ‘고객중심적 상품개발’이 새로운 키워드라고 말한다. 경영환경이 녹록치 않은 상황에서 과다비용 투입을 통한 높은 부가서비스 제공은 실현되기 힘들다는 얘기다. 문 센터장은 “현재 높은 부가서비스 제공 중심의 상품개발 접근법은 근본적으로 변화해야 한다”며 “변화의 키워드는 ‘고객중심적 상품개발’”이라고 말했다.

그는 현 카드업계를 ‘상품의 홍수’라고 보고 있다. 그만큼 고객들이 많은 카드상품을 접할 수 있다는 얘기다. 고객들은 분수대처럼 뿜어져 나오는 카드상품 중 자신의 니즈에 부합한 상품을 찾기 위해 다양한 매체와 정보를 탐색해 상품을 선택하고 있다. 문 센터장은 “고객의 니즈는 Life Style과 Stage별로 매우 다양하고 유동적이기 때문에 한 장의 카드로 고객 Needs 충족은 사실상 어렵다”며 “따라서 지갑에 항상 카드를 2~3장 보유하게 되는 것”이라고 말했다.
이어 “원카드에 대한 고객들의 니즈는 여기서 발생한다고 생각한다”며 “진정한 의미의 원카드는 고객이 원하는 서비스를 원하는 시점에 이용할 수 있는 개인화된 맞춤형 상품을 의미하는 것”이라고 덧붙였다.

그는 이 같은 원카드의 진정한 의미를 실현하기 위해 큐브카드를 개발했다고 설명했다. 신한카드가 보유한 방대한 Big-Data를 통해 고객의 과거·현재 니즈를 파악하고 다양한 채널의 VOC를 활용, 미래니즈를 예측함으로써 원하는 서비스를 자유롭게 선택할 수 있는 상품을 개발했다는 것. 문 센터장은 “고객이 원하는 서비스를 원하는 시점에 자유롭게 이용할 수 있는 서비스를 개발해 고객중심적 상품 운영 체계를 구축하는 것이 고객중심적 상품개발”이라며 “이 같은 개념이 구현된 상품이 큐브카드”라고 말했다.

또 큐브상품 개발 배경이 3가지라고 설명했다. △소비자 중심의 시장변화 △맞춤형 상품 니즈 증가 △맞춤 상품시장 1등 사업자 지위 강화 등이 그 것. 맞춤형 상품시장이 카드업계를 이끌어갈 것으로 전망되는 가운데 이 시장 선점 및 고객 니즈 맞춤형 상품이 필요했다는 얘기다.

그는 “신한카드는 지난 2009년부터 Hi-Point nano / nanof 등의 포인트형 맞춤 상품을 출시해 맞춤형 시장을 주도했다”며 “이는 카드시장이 공급자중심에서 소비자 중심으로 변화했기 때문”이라고 말했다. 이어 “맞춤형 상품 시장에서의 1등 사업자 지위 강화의 필요성도 큐브상품 개발의 취지”라며 “사회·경제적 측면에서 볼 때 필요한 카드 교체비용 절감, 휴면카드 축소, 카드사간 과당 경쟁 방지 등의 긍정적 효과 또한 발생할 것으로 예상하고 있다”고 덧붙였다.


서효문 기자 shm@fntimes.com