[기획] 보험산업 진단(2) / 금융규제…뒤따르지 말고 앞서가야

최근 ‘갑의 횡포’가 사회적인 이슈다. 보험사 역시 일반 개인에게는 거대 ‘갑’으로 느껴질 수밖에 없으나 그런 보험사에게도 감독당국이라는 ‘슈퍼 갑’이 존재한다. 건전한 시장질서 확립을 위해서는 감독당국의 관리·감독이 반드시 필요하지만 최근에는 그 수위가 점점 높아지고 있어 업계의 불평불만이 쏟아지고 있다.

특히 최근 표준이율 하락에 따른 보험료 상승 제동에 대해서는 지나친 규제라는 지적이 업계 안팎에서 터져 나오기도 했다. 전문가들 역시 일정수준 이상은 시장 자율에 맡겨야 한다고 지적하고 있지만, 후폭풍이 두려워 대부분은 금융당국의 권고를 따라야만 하는 입장이다. 문제는 시장을 고려하지 않은 편의주의적 조치나 정권이 바뀌면서 새로이 추가되는 각종 규제들로 인해 기존에 추진하고 있던 과제들의 연속성이 떨어지는 등의 문제가 지속적으로 발생하고 있다는 점이다. 지나친 규제나 간섭이 오히려 시장에 독이 될 수 있다는 것. 때문에 이러한 금융당국의 주도로 시행되고 있는 보험업계의 과제들을 되짚어보고 향후 발전방향에 대해 2회에 걸쳐 가늠해 보고자 한다.<편집자주>

최수현 금융감독원장은 취임 후 첫 일성으로 금융권의 민원감축을 지시했다. 소비자보호를 위해서는 이것이 가장 시급하고 근본적인 접근이라고 판단한 것이다. 물론 소비자보호 측면에서 보험업계의 민원감축 노력은 이전부터 있어 왔다. 그러나 이번에 주 타깃으로 보험이 지목되면서 보험업계는 좌불안석일 수밖에 없었다.
지난해 전체 금융 민원건수인 9만4794건 가운데 절반 이상을 차지하는 4만8471건(51.1%)이 보험민원으로 금융권 중 가장 높아 어찌보면 당연한 수순이지만, 보험업계는 업권의 특성상 다른 금융권에 비해 민원이 많을 수밖에 없는 구조라며 불만을 토로했다. 최수현 금감원장이 2년 내에 보험민원을 절반으로 줄일 것을 지시하면서는 이번 조치가 수치 줄이기에 급급해 외려 부작용을 양산할 수 있다며 우려의 목소리를 크게 높이기도 했다.

실상 보험상품이 은행 및 다른 업권의 상품에 비해 복잡하고 다양해 민원 발생 여지가 크고, 민원감축이 오히려 블랙컨슈머의 표적이 돼 이들을 양산하는 역효과를 초래할 수 있다는 주장도 신빙성이 있어 시장의 우려도 커졌다. 일각에선 금융당국의 밀어붙이기식 정책으로 결국은 부작용을 낳을 것이라고 지적하고 나서기도 했다.

실제 지금껏 진행된 많은 규제와 정책들로 문제가 한동안 해결되는 듯하다 어찌 되었는지도 모르게 흐지부지되는 경우가 빈번했다. 때문에 지나친 규제로 오히려 보험산업의 경쟁력을 옥죄는 역할로 그치지 않을까 우려하는 것이 업계의 핑계만으로 볼 수는 없는 것이다. 그러나 최근 감독당국이 연일 강도 높은 규제와 함께 소비자보호를 위한 방안들을 마련하도록 지시하며 금융권을 재촉하고 있어, 이번이 소비자의 신뢰를 찾을 수 있는 적절한 기회가 아닌가하는 조짐도 나타나고 있다.

◇ “좇을 때가 아니라 먼저 가야할 때”

금융당국의 지나친 규제나 간섭이 금융시장에 오히려 독이 될 수 있음은 자명하다. 그러나 금융회사들 역시 규제에 따라 울며 겨자 먹기 식으로 안일하게 대처해 왔던 것도 부정할 수는 없다. 때문에 이번 규제를 단순히 어쩔 수 없이 따라야 할 과중된 업무로 여길 것이 아니라 오히려 적극적으로 나서 소비자의 신뢰를 얻는 기회로 만들려는 인식의 전환도 필요할 것으로 보인다.
금융위 한 고위 관계자는 “금융위기 이후 사회적 패러다임이 소비자보호에 맞춰져 있는 만큼 이를 따르지 않는 금융사는 스스로 도태될 수밖에 없다”며, “단순히 금융서비스를 제공하는 공급자로써의 역할만이 아니라 판매 이후의 부분들에 대해서도 소비자 입장에서 신중한 접근을 모색해야 한다”고 말했다. 이어 “단순히 당국의 감독적인 측면에서만이 아니라 차후에는 재무건전성과 소비자보호에 적극적인 금융회사들만이 소비자의 선택을 받을 것”이라며, “금융권이 마지못해 당국의 정책을 수행하는 것이 아니라 소비자신뢰라는 무형의 자원을 얻기 위한 새로운 기회로 인식하고 변화의 흐름에 적극적으로 동참해야 한다”고 덧붙였다.

금감원 최종구닫기최종구기사 모아보기 수석부원장 역시 최근 있었던 보험 감독업무 설명회 자리에서 “보험민원 감축에 있어 보험사들이 어려움을 호소하고 있지만 장기적으로 보험민원을 줄여야만 보험산업이 신뢰를 회복하고 가입수요를 늘릴 수 있다”며, “보험업계가 감독 당국의 눈치를 볼 것이 아니라 금융당국보다 앞장서 적극적으로 민원을 줄이기 위한 노력을 펼치는 것이 중요하다”고 당부했다.

◇ 소비자 신뢰회복의 다시 없을 기회

업계 한 관계자는 “단순히 요구되는 외부적인 성과가 아니라 진정으로 소비자의 신뢰를 회복하기 위해서는 회사 내부적인 구성원들의 인식 전환이 필요하다”고 꼬집었다. 그는 “당국의 미션들을 수행하면서 내부적으로는 별다른 실효성이 없을 것으로 생각하며 일을 진행했던 적이 많다”며, “결국 보여주기식 방안마련에 지나지 않았던 것”이라고 말했다. 업계 내부의 자체적인 인식의 변화가 있어야 실질적인 성과를 얻을 수 있을 것이란 지적이다.

때문에 지금이 공염불처럼 매년 반복됐던 ‘소비자 신뢰회복’의 다시 없을 기회일지 모른다. 감독당국은 이번 민원감축의 책임을 금융회사 CEO에게 묻기로 했다. 이에 따라 직원들의 책임의식도 높아질 수밖에 없다. 업계 한 관계자는 “본인 회사의 CEO가 창피를 당하도록 할 직원들은 없을 것”이라며, “업무가 많이 늘어나고 완전판매로 가는 길이기 때문에 상품판매도 더욱 어려워질 것이지만 어려움이 있더라도 해 나가야 할 것”이라고 말했다.

금감원은 이번주 중으로 민원감축 및 보험상품의 개발, 판매, 보상의 전 과정에 대한 개선안을 담은 ‘보험 신뢰도 제고 방안’을 발표할 계획이다. 장기적으로 많은 시간과 진통이 예상되지만 그동안 ‘소비자보호’, ‘민원축소’, ‘신뢰도 제고’라는 명제들이 더 이상 과제가 아닌 성과로 기록될 수 있을지를 기대해 본다.

                                   〈 금융권역별 민원발생 추이 〉
                                                                           (단위 : 건, %)
* 금감원



김미리내 기자 pannil@fntimes.com