보험개발원, 고객만족 제고 위한 ‘CAFE 서비스’ 추진

보험개발원(원장 강영구)은 상품·통계·정보의 3대 핵심 분야에서 고객 중심으로의 변화와 혁신을 추진해 나가기 위한 ‘CAFE서비스 실천결의대회’를 25일 열었다고 밝혔다. ‘CAFE 서비스’는 고객을 위한 서비스를 편리(Convenience)하고, 정확(Accuracy)하며, 공정(Fairness)하게 할 것이며, 변화혁신을 효율(Efficiency)적으로 추진하겠다는 의미를 담고 있다.

개발원은 생·손보 10개 보험회사의 의견수렴 및 설문조사를 거쳐 고객과의 소통강화, 보험사의 통계이용 편의성 제고 및 고품질의 정보서비스 제공 등을 위한 15대 과제를 선정하고, 이를 적극 추진하기로 했다. 이번 변화·혁신안을 통해 개발원은 보험산업의 다양한 요구 충족과 함께 서비스 품질 개선으로, 보험에 대한 종합정보서비스기관으로 거듭날 것으로 기대했다.

이를 위해 지난 3월 조직을 슬림화하고, 집행임원을 현업 배치하는 등의 내부조직 개혁을 마무리 지었으며, 시장 친화적이고 고객 만족도 제고를 목적으로한 서비스 혁신을 진행 중이다.
개발원은 우선적으로 고객과의 소통강화를 위해 보험상품의 보험료 산출 확인 등의 업무 진행과정을 상세히 알려주는 ‘기초서류 확인업무 진행정보’를 실시간으로 제공할 예정이다. 또 업무담당자간 상호 이해의 폭을 넓힐 수 있도록 직원을 보험사 실무현장에 참여토록 하는 ‘현장 실무자 교류 확대’ 및 고객의 불편·불만사항을 상시적으로 모니터링하는 ‘업무 신문고’ 설치 등도 추진할 예정이다.

또한 오류검증이 완료된 통계자료를 소비자들이 언제든지 이용할 수 있도록 ‘실시간 통계이용 체계를 구축’하고, 고객이 원하는 외부통계 자료를 사용하기 편하도록 다듬어서 제공하는 ‘외부통계 통합관리서비스’를 제공하는 등 다양한 고객중심의 통계서비스를 제공할 계획이다.

개발원 관계자는 “이와 함께 보험사기 예방을 위해 운영하고 있는 보험사고정보시스템(ICPS)의 정보제공 확대와 기능 고도화 등을 추진하고, 보험계약체결에 필수적으로 활용되고 있는 보험전산망의 ‘365일 무장애 서비스’를 구현할 것”이라고 말했다.

아울러 “업무실적을 계량화해 평가하는 ‘직원 전문성 마일리지 제도’와 글로벌 역량 강화를 위한 교육제도, 지속적인 업무효율화를 위한 ‘E(Efficient)-KIDI제도’ 도입 등으로 고객에게 고품질 서비스로 보답하게 될 것”이라고 덧붙였다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com