삼성생명, ‘고객중심’ 경영위해 보험금 지급절차 전면 개편

삼성생명은 보험금 지급기일을 단축하는 등 보험금 접수에서 심사, 지급, 사후관리에 이르는 모든 절차를 전면 개혁하기로 했다고 17일 밝혔다.

연간 2조5000억원에 달하는 사망, 질병 등 사고보험금 지급 프로세스를 고객 중심으로 재편해 △편리한 문의 및 접수 △신속한 지급 △차별화된 사후 서비스를 중심으로 하는 ‘고객사랑 지급 서비스’를 시작할 예정이다.

이를 위해 삼성생명은 보험금 지급전용 콜센터(1577-4118)를 개설키로 했다. 여기에는 120명의 보험금 전용 상담원이 배치되며, 불필요한 ARS 절차를 생략하고 바로 상담원과 연결되도록 해 문의 및 접수를 편리하게 할 수 있도록 할 방침이다.
또 컨설턴트가 고객을 대신해 보험금을 접수하는 ‘방문접수 서비스’ 제도를 더욱 활성화해 고객이 보험금을 접수하기 위해 창구를 방문해야 하는 불편을 최소화할 방침이다.

보험금의 신속한 지급을 위해 보험금 지급 기일도 대폭 단축 한다. 전산만으로 심사를 완결하는 전산심사 시스템을 확대하고, 본사가 아닌 고객 창구에서의 직접 심사를 강화하는 등 현재 23% 수준인 보험금 청구 당일 지급률을 50% 이상으로 확대할 계획이다. 이 경우 전체 보험금 지급 기일도 현재 2.3일에서 2일 이하로 축소될 것으로 보인다.

복잡한 청구 및 지급 조건 등으로 지급 실적이 전무하던 ‘사망보험금 일부 우선 지급 서비스’도 고객이 실제 활용할 수 있도록 절차 등을 대폭 간소화해 새롭게 개편했다. 통상 사망보험금 지급은 사망신고 등의 절차로 2∼3주의 기간이 소요되나, 사망진단서와 가족관계 서류만으로 접수 후 1일 이내에 3000만원 한도에서 사망보험금을 일부 지급함으로써 장례비 등 긴급 자금이 필요한 고객이 긴요하게 활용할 수 있도록 했다.

또 보험금 심사 및 처리 경과를 신속하고 상세하게 휴대폰 문자나 전화 등으로 받아볼 수 있도록 조치했다.

이외에도 보험금을 지금한 후에도 차별화된 사후 서비스를 제공하는 의미에서 컨설턴트를 통해 유가족이 사후에 점검해야 할 리스트를 제공하고, 보험금을 활용한 상속 및 재무 컨설팅을 제공하는 ‘유가족 케어 서비스’, 질병 등으로 보험금을 받은 고객에게 해당 질병 관리 및 건강 정보를 제공하는 ‘건강케어 서비스’ 고객 연령별로 건강 관련 정보를 제공하는 ‘질병예방 문자정보 서비스’를 시행할 계획이다.
한편, 고객서비스 강화의 일환으로 일부 고객에 한해 실시하던 고객 방문을 이달부터 연중 800만 보유고객 전체로 확대해 실시하기로 했다.

이러한 삼성생명의 고객서비스 강화 조치는 지난 3월초 박근희사장이 ‘2020 비전’을 발표하면서 회사가 아닌 ‘고객이익 중심 회사’로 변신하겠다고 밝힌 데 따른 후속 조치로 고객사랑 서비스를 하반기 중점 과제로 시행할 방침이다.

지난 5일 열렸던 하반기 전략회의에서 박 사장은 “고객사랑 서비스가 고객이익 중심 경영의 요체”라며, “고객사랑 서비스가 삼성생명의 대표 브랜드로 자리잡을 수 있도록 전사 차원에서 노력해야 한다”고 말했다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com