“보험 본연의 가치 전달이 고객서비스의 본질”

최근 보험사 운용에 있어 ‘고객중심경영’이 중요한 축으로 자리잡고 있다. 보험은 ‘무형’의 상품이기 때문에 무엇보다 먼저 ‘고객의 신뢰’가 기반이 돼야 비로소 계약이 성립되고 유지될 수 있기 때문. 그러나 최근 보험사기, 수익률 논란 등으로 보험소비자들의 신뢰도가 하락하고, 빠르게 변화하는 금융시장과 시류 속에서 고객의 니즈와 보험 서비스의 형태도 다양하게 변화하고 있어 ‘고객중심 서비스’가 보험사들의 중요 과제로 부각되고 있다.

라이나생명 고객서비스부 이병민 이사는 이러한 고객서비스의 본질에 대해 매우 담백한 답을 냈다. 10여년간 고객서비스 분야에 몸담은 베테랑인 그는 “고객서비스의 본질은 바로 보험 본연의 가치를 전달하는 것”이라고 말한다. 각종 금융서비스에 익숙해진 소비자들이 듣기에는 다소 식상한 발언일 수 있지만 그의 신념은 확고하다.

이병민 이사는 “보험사들이 고객들에게 부가적으로 다양한 혜택을 제공한다는 것을 마케팅 전략으로 활용하기도 하는데 이는 오히려 보험산업 신뢰도에 좋지 않은 영향을 미칠 수 있다”고 지적했다. 고객들에게 제공하는 각종 부가적인 서비스는 결국 고객들이 납부한 보험료 중 사업비로 소용되기 때문에 고객중심이 아닌 오히려 마케팅을 위한 회사중심 서비스라는 것. 그는 “고객이 원하는 것은 부가적인 혜택이 아니라 보험사가 고객들에게 관심을 갖고, 고객이 필요로 하는 정보를 파악해 이를 정확히 전달하고 문제를 해결해 주는 것, 고객이 불편을 느끼는 것에 대해 고객의 입장에서 즉각적인 개선과, 고객이 필요로 하는 보상을 제공하고, 보험금을 청구했을 때 지체하지 않고 처리해 주는 것”이라며, “결국은 보험의 가장 본질적인 기능들이 고객들이 가장 원하는 본질적인 것이며, 다른 부가적인 것들 때문에 그것을 소홀히 하는 결과를 낳아서는 안된다”고 말했다.
그의 이러한 신념처럼 라이나생명은 보험 본연의 서비스를 고객들에게 전달하기 위한 개선노력들을 기울이고 있다. 현재 TM(텔레마케팅)이나 홈쇼핑 등 비대면 채널 중심인 라이나 생명은 모든 유지관리 업무를 고객들이 내방하지 않고 전화를 통해 가능하게 하기 위한 프로세스를 진행하고 있다.

이를 위해 고객이 원하는 목적에 맞는 상담원 연결까지 걸리는 콜센터 ARS 트리구조를 개선, 고객의 편의에 맞게 간편화하고, 개인정보보호를 위해 개인정보를 입력하지 않고도 상담원과 연결할 수 있도록 하는 프로세스를 갖추고 있다.

또한 고객들이 납부할 수 있는 보험료 수단을 다양화해 자동이체뿐 아니라 신용카드, 핸드폰, 카드포인트, ARS 등 고객이 원하는 어떤 방법으로도 납부할 수 있도록 고객의 편의를 넓혔다. 이병민 이사는 “수수료 문제로 일부 보험사들이 보험료 카드납을 거절하고 있는데, 온라인, 홈쇼핑 등 비대면 채널로 보험가입을 간편화 시키면서 보험료 납입방법을 통제하는 것은 비대면 채널의 장점을 역행하는 것”이라며, “고객이 원하는 방향에서 고객의 편의를 높이는 것이 최우선 과제”라고 말했다.

그는 이어 “100-1=99가 아닌 0이며, 100+1=200이라는 마음으로 1명의 불만족은 나머지고객들의 불만족이며, 한명의 만족이 나머지 고객들에게도 만족으로 전달될 수 있도록 고객한명 한명에게 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 전했다.

이 이사는 “고객감동 서비스를 위해 지난 3월부터 사내에 마이크로 밸류 서비스(Micro Value Service) 셀(소규모 스터디 그룹)을 구성해 논의를 진행 중이며, 3분기에는 각각의 MVS 셀에서 도출된 서비스 모델의 방법들을 내부적으로 공유하고 이를 실행할 것”이라고 밝혔다.
또한 “사내·외적으로 고객접점에 있는 대표성을 지닌 구성원과 학계 교수 등 총 10명으로 이루어진 ‘고객보호위원회’를 통해 고객보호를 위한 서비스 점검과 검토도 함께 이루어지고 있다”고 덧붙였다.

이병민 이사는 “고객중심 경영이라는 것은 소비자들이 보다 쉽게 상품에 가입할 수 있도록 청약단계를 개선하고, 가입된 상품의 이해를 높이려는 노력과, 청약단계, 청약이후의 관리를 강화해 문제를 최소화하고, 유지단계에서 고객들의 편의에 맞는 서비스를 제공하는 것”이라며 “고객만족은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작되고 이는 결국 불완전 판매 등을 줄여 보험 산업의 신뢰도 회복과 건전한 발전에 영향을 줄 것”이라고 말했다.

실제로도 라이나생명은 TM채널의 생보사 평균 불완전판매 비율인 1.62%의 5분의 1수준인 0.31%를 기록해 불완전판매 최소화를 위한 노력을 기울이고 있다. 기업내부의 고객 서비스에서 나아가 대가없이 사회의 소외된 이웃에게도 나눔의 마음을 전달하고 싶다는 그는, 오늘도 한명의 고객 만족을 통해 더 큰 가치를 실현하기 위한 노력에 앞장서고 있다.


김미리내 기자 pannil@fntimes.com