삼성證 고객감동서비스 인기몰이

불확실한 시장 상황이 이어지면서 증권사들이 고객서비스 강화에 공을 들이고 있다.

지난 4월부터 고객만족 향상을 위해 ‘공감36.5’ 캠페인을 실시중인 삼성증권은 최근 박준현 사장과 주요 리테일 사업본부 내 임원들이 매월 고객을 직접 만나고 있다. 고객의 목소리를 직접 청취하고 근본 원인을 파악하여 개선하겠다는 것.

삼성증권은 또, 고객 맞춤형 담당PB 매칭서비스인 ‘myManager’서비스에 대해 별도의 핫라인을 운영하고 있으며, 지난 6개월간 총 209명의 고객에게 본인의 투자스타일에 맞는 담당 PB를 다시 찾아서 매칭해 주고 있다.
삼성증권 관계자는 “한국 정서상 서비스에 불만이 있더라도 담당 PB와의 관계 때문에 직접 표현하거나 개선을 요구하기 보다는 타사로 이탈하는 경우가 많다는 데 착안해 전용 상담채널을 만들었다”고 설명했다.

삼성증권에 따르면, PB변경을 요청한 고객 중 61%는 고액자산가였으며, 이들 고객의 변경 후 담당 PB에 대한 관리만족도는 90점까지 상승한 것으로 알려졌다.

CS기획팀 우상우 팀장은, “고액자산가일수록 담당 PB와 ‘궁합’을 꼼꼼히 맞춰보고 불만도 적극적으로 얘기한다. 어려운 시장 상황에서도 우수 고객 이탈을 막는 효과를 보고 있다” 고 설명했다.

한편, 삼성증권이 업계최초로 도입해 눈길을 끌었던 ‘구매철회 서비스’도 지난 6개월간 약 150건이 처리되었다. 이 서비스는 상품가입 고객이 5영업일 내에 어떤 이유로건 ‘구매철회’를 원하면 선취 수수료 등 판매사수수료를 돌려주는 일종의 ‘반품’서비스다.

이 외에도 현대증권이 삼성증권과 유사한 ‘가입철회’ 서비스를, 대우증권이 교체사유 발생 판단시 수수료 면제 또는 반환, 유사 상품으로 교체해 주는 ‘금융상품 교체‘서비스를, 운영 중이다.
최근 금융권 전반에 대한 부정적 인식이 확산되면서 ‘진정한 고객감동’을 위한 증권사들의 노력은 더욱 가속화 될 것으로 보인다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com