“신뢰는 고객을 춤추게 한다”

“신뢰가 쌓이면 자산관리의 효과는 배가 됩니다” 신한금융투자 정돈영 상품개발부 부서장은 상품개발의 키워드에 대해 ‘신뢰’라고 밝혔다. 자산관리의 주축인 금융상품이 100%효과를 발휘하려면 자산관리자와 고객 사이에 믿음이 중요하다는 것이다. 정돈용 부서장의 이같은 철학을 담은 자산관리서비스가 ‘닥터S 안심서비스’다. 이는 불완전판매시 투자금액을 전액 배상해주는 일종의 애프터서비스로 고객입장에선 그 이름처럼 안심하고 금융상품을 가입하면 만사 ‘OK’다.

이제껏 수혜대상은 펀드로 선을 그었다. 하지만 자산관리의 신뢰를 강화하는 차원에서 ELS, DLS, 신탁, 채권 등 모든 금융상품으로 넓혔다. 금융상품도 휴대폰, TV처럼 교환과 업그레이드가 가능한 애프터서비스 체제를 구축한 셈이다. 그는 “회사와 고객과 신뢰를 쌓아 서로 윈윈한다는 게 취지”라며 “종합자산관리 회사에 걸맞게 펀드뿐 아니라 다양한 금융상품으로 그 혜택을 늘렸다”고 말했다. 신뢰가 주요 컨셉인 만큼 서비스도 철저히 고객중심이다. 특히 배상절차를 대폭 줄여 최대한 짧은 시간에 애프터서비스를 누릴 수 있다.

정 부서장은 “불완전판매의 경우 서류, 서명누락 등 객관적 증거가 입증된 뒤 15일 이내 신청하면 투자금액을 전액 배상한다”며 “소송제기로 시간을 끄는 업계의 관행을 없애 고객부담을 대폭 덜었다”고 말했다.
그의 상생형 자산관리철학의 관점에서 리스크도 신뢰를 높이는 기회다. 불완전판매 사실이 드러나도 소송으로 시간을 끌면 실망한 고객이 많아지고, 이는 입소문으로 번져 대규모 고객이탈도 우려되는 등 오히려 마이너스다. 반대로 실수에 대해 인정하고 적극적인 애프터서비스로 해결하면 신뢰를 쌓는 기회로 작용한다

그는 “불완전판매에 대한 금융사의 철회 배상은 당연한 것”이라며 “회사가 아니라 고객중심적인 절차를 거치면 불만이 믿음으로 뒤바뀐다”고 설명했다. 이같은 신뢰형 자산관리철학은 고객지향적인 상품개발로 확대되는 추세다. 오는 9월 출시를 앞둔 자산관리의 야심작인 ‘팟’이 대표적이다. 자산관리의 기본은 ‘모으고 굴리고 나누는 것’. 이 가운데 해외국채, 랩 등 다양한 금융자산배분으로 ‘모으고 굴리는’ 쪽에 초점을 맞춘 일종의 종합선물셋트다. 투자자의 라이프스타일에 맞춰 편입비중을 조율했으며, 단순한 장기투자에 그쳤던 기존 자산관리의 한계를 벗어나 시장대응력강화로 포트폴리오투자의 효과를 극대화했다는 평이다.

정돈영 부서장은 “시장의 대응력을 높이려면 고객과 회사 사이의 신뢰가 필수”라며 “고객니즈와 시장성향을 반영한 밀착서비스로 목표기대수익률달성, 투자비중조율, 자산교체 등 맞춤형투자가 가능하다”고 말했다. 정돈영 부서장은 실무와 이론을 겸비한 베테랑이다. 자산운용사설립 준비위원장으로 운용사의 기초를 다진 뒤 마케팅팀을 거쳐 지점에 일선지점장으로 활약하기도 했다. 여러 분야를 두루 거치며 폭넓은 시야를 갖춰 현장과 고객을 잇는 고객지향적 상품개발에도 능통하다.

끝으로 그는 “오픈아키텍터구조로 회사의 이해관계와 관계없이 고객이 원하는 라인업을 구축했다”며 “은행, 카드, 보험 등 시너지를 활용해 상품개발에 고객니즈를 더 충실하게 반영할 것”이라고 포부를 밝히기도 했다.


최성해 기자 haeshe7@fntimes.com