“금융생활 빅 웨이브, 함께 즐기실래요?”

“스마트폰뱅킹은 일부에 불과합니다. 새 트렌드에 대응해 금융계를 선도할 자신이 있습니다.” 하나은행 한준성 신사업추진본부장과 이 본부 직원들은 ‘오늘’에 잇닿아 있는 ‘미래’를 소비자들에게 구현해 주는 일을 주업으로 삼는다.

‘신사업’을 전담추진하는 특화된 조직을 가동한 지 어언 4년. 요즘은 해외 금융회사들이 벤치마킹을 하겠다고 찾는 발길을 늘리고 있어 일감이 가외로 늘고 있다는 행복한 푸념을 던지곤 하는 입장이 됐다. “새 기술이 나오고 문화가 바뀌면 고객의 생각과 생활이 바뀌는 거죠. 우리 본부는 트렌드를 응시하고 생생히 느끼면서 적확하게 대응하는 상품과 서비스를 제공해야 합니다.”

최근 한 본부장이 꺼내 든 화두는 ‘채널’, 아니 ‘접점’활용의 선도와 극대화. “은행원들은 대면채널이냐 비대면채널이냐 두 가지 고정관념의 틀 안에서만 생각하는데 그런 시대는 지났다고 봅니다. 채널이 중요한 것이 아니라 고객들께 상품과 서비스를 제공하는 ‘접점’이 중요하다는 이야기죠.” 은행 영업점포는 영업활동의 핵심공간이며 수단인데 전적으로 은행이 원하는 대로 디자인하고 운영하는 곳일 뿐이라고 그는 지적한다. 나아가 “은행이 주도하는 ‘채널’의 비중이 줄어드는 변화의 본질을 파악해야 마땅하다”고 말했다.
곧바로 그는 하나은행 홈페이지(hanabank.co.kr)를 스파트폰으로 열어 준다. “메뉴를 없앴어요. 눈에 띄는 상품과 서비스를 클릭하면 소셜네트워크서비스(SNS)까지 길잡아 살피고 즐기실 수 있도록 도와드리는 구성을 만들었죠.” 금융상품과 서비스, 그리고 이들 상품과 서비스와 연동된 컨텐츠가 소비자와 접촉하는 그 곳. 그 곳을 한 본부장은 ‘접점’이라고 개념 규정한다.

“SNS를 통한 상품유통과정이 채널이겠느냐고 물어볼게요. 아니죠? 모든 사람이 언제 어디서건 인터넷을 접속할 수 있고 정보공유가 실시간으로 무한대까지 가능한 세상에서 금융생활의 주무대가 채널일리가 있을까요?”

차 타고 이동해서 번호표 들고 기다리는 점포, 지정한 곳에서만 수수료를 안 물거나 덜 내고 돈을 찾을 수도 보낼 수도 있는 자동화기기 등은 구시대적 개념의 채널에 불과하다. 대신에 앞으로는 인터넷과 모바일 등을 매개로 구현되는 ‘접점’을 둘러싼 싸움이라는 게 그의 예측이다. 심지어 그는 “점포니 브랜치니 하는 개념을 버려야 합니다. 온라인이니 오프라인이니 하는 것을 따지는 건 아예 난센스”라는 과격한 주장을 편다.

“나이 지긋하신 고객들도 새 단장한 인터넷 홈페이지로 뱅킹을 즐기신다는 이야기가 나올 정도로 고객들이 적응하고 향유하는 능력이 탁월하십니다. 고객 입장에선 은행, 은행 중에서도 하나은행의 상품과 서비스를 접할 수 있는 곳이 은행원들이 생각하는 그런 점포나 온라인 채널이 전부가 아닌 시대에 어떻게 하면 고객의 마음을 사로잡고 생활의 질을 높이실 수 있도록 도와드릴 수 있느냐, 이게 신사업추진본부의 임무라서 열심히 뛰고 있어요.”

2주 쯤 뒤엔 나의소원적금 시즌2가 출시될 예정인 것처럼 한 본부장은 속도를 중시한다. 필요한 그 순간 상품을 출시하고 트렌드와 고객 수요가 바뀌면 족족 버전을 높이는 대응이 불가피하다고 그는 강조한다.
“고객 의견을 듣는 것 역시 중요합니다. 반영됐다는 만족감을 굉장히 좋아하시거든요. 최근에 고객제안 요청을 한 것이 있는데 무려 302건이 나와서 깜짝 놀랐어요. 단문 형태가 아니라 매우 구체적이고 체계적으로 제안해 달라고 부탁 드렸는데, 이 정도면 고객과의 소통에 성공한 것 아닌가요?” 그는 날마다 아침 7시부터 1시간 반 동안 IT를 포함한 기술변화는 없는지 새로운 상품과 서비스 그리고 정책동향은 어떤지 살피고 검토해서 업무계획을 설계하는 것으로 일 머리를 잡기 시작한다.

스마트폰엔 꼭 체크해야할 미디어나 연구·리서치 기관의 최근 컨텐츠들이 빼곡히 들어 있다. 문화, 기술, 생활, 금융경제 등에 깊이 있는 분석으로 이름난 미디어를 꾸준히 탐독하는가 하면 국내외 컨퍼런스와 발표회 등을 분주히 누빈다. “한국이 빠른 것도 있고 외국이 빠른 것도 있는데다 차세대 기술변화는 전문가들이 미리 예측하고 전망하기 때문에 전개과정을 부지런히 살피는 도리 밖에 없다”고 지적한 그는 “트렌드를 정확히 파악하고 예측할 수 있으면 거꾸로 고객들의 금융생활과 기술개발 분야의 신기술에 영향을 끼칠 수도 있기 때문에 적극적 역할도 마다하지 않겠다”고 벼른다.

“최근에 에릭 슈미트가 강조한 것이 ‘증강인류’개념입니다. IT라는 범주마저 너무나 협소해진 상황에서 이제 곧 지금 겪었던 것보다 큰 웨이브가 하반기 중에 닥칠 겁니다”. 그 때 하나은행이 무엇을 내놓는지 지켜봐 달라는 눈빛에 자신감이 넘친다.“장담합니다만 계좌번호와 비밀번호를 핵심으로 하는 금융거래 시대가 머지 않아 끝납니다. 원터치로 가능한 지급결제시대가 올 겁니다. 그것이 가능한 대고객 ‘접점’을 만들고 꾸준히 업그레이드하면 상품과 서비스의 유통과 공급 역시 크나큰 변화가 오는 게 당연한 일이겠죠.”


정희윤 기자 simmoo@fntimes.com