꼼꼼한 관리로 민원발생 ‘ZERO’

2002년 4월 입사한 알리안츠생명 천안영업단 서산지점의 김남숙 팀 매니저에게는 지금까지 단 한 건의 민원도 접수되지 않았다.

그의 고객 중에는 다른 상품보다 상대적으로 민원 발생 소지가 높은 변액 상품에 가입한 고객들이 많다는 점을 고려할 때 주목할 만한 일이다.

“계약을 체결하기 전에 이 보험은 장기적으로 가져가야 한다고 꼭 말씀드립니다. 대체 보험료나 사업비 공제 부분도 미리 얘기하고요. 3년 전 금융위기 때는 고객분들에게 일일이 전화를 드렸어요. ‘지금 주가가 바닥을 쳤지만 길게 봤을 때 반드시 다시 올라갈 것이니 해지하지 말고 기다려 보자’고요. 그리고 주가라는 것이 올라갈 때가 있으면 내려갈 때도 있잖아요. ‘변액보험은 주가가 내려가더라도 직접 주식에 투자했을 때보다 손해가 덜하고 또 앞으로 몇 번이고 회복할 기회가 있으니 너무 걱정하지 말라’고도 말씀 드렸어요. 고객분들도 제 설명을 듣고 차분히 기다려 주셨습니다. 그 때 기다려주신 분들은 지금 많이 회복을 했지요.”
펀드 변경이나 비과세 혜택 같은 변액보험의 다양한 기능을 고객들이 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것도 그의 역할이다.

“주가가 오르거나 내려갈 조짐이 보이면 문자로 펀드 변경을 안내해 드립니다. 필요하다고 생각하는 분들은 조치를 취할 수 있도록요. 예전에는 고객센터에 직접 방문해 서류를 접수해야만 펀드 변경이 가능했지만, 지금은 콜센터에 전화해서 본인 확인 과정만 거치면 펀드 변경을 할 수 있거든요. 그리고 주가가 올라서 수익이 나면 해지하려는 분들도 있는데 그러면 소득세가 발생하잖아요. 변액보험은 10년 이상 유지하면 비과세 혜택을 보는데, 그런 부분을 잘 말씀드리면 고객들도 대부분 납득을 합니다.”

김 매니저는 보험영업을 시작한 이래 지금까지 체결한 모든 계약의 가입설계서 사본을 가지고 있다. 찾아보기 쉽도록 고객별로 파일로 분류, 보관해 놓았다.

“고객으로부터 문의 전화가 오면 바로 찾아보고 답변을 드리고자 하는 것입니다. 물론 전산으로 찾아볼 수도 있지만 상황에 따라 여의치 않을 때도 있고, 문의 내용을 메모해서 붙여 두면 한 눈에 이력을 파악할 수 있어 좋습니다.”

김대현 서산지점장이 한 마디 거들었다.
“김 매니저는 보유 고객의 변액보험 계약 별로 수익률과 환급금을 계산해 적어 놓습니다. 정기적으로 업데이트도 하고요. 그러니 어떤 문의가 들어와도 신속하고 정확한 답변이 가능하지요. 고객들도 매니저님의 그런 모습에 신뢰를 가지는 것 같습니다.”

그의 고객 중엔 여러 건의 계약을 보유한 이들이 많다. 유지율도 좋아서 지난해 연도평가 결과 전사 7위에 오르기도 했다.

“매일같이 고객 분들을 찾아가서 얼굴을 뵙거나 하지는 못해요. 살갑지 못한 제 성격 탓이기도 하지만 고객 분들도 부담스러워 하세요. 대신 한 번 인연을 맺으면 끝까지 갑니다. 제가 서산지점에서만 10년째 활동하고 있는데 그 자체가 저와 고객 사이를 이어주는 단단한 끈이 되는 것 같아요. 보험에 거부 반응을 보였던 제 친구는 ‘내가 너에게 한 달 보험료만 100만원 이상 가입할 줄 누가 알았겠느냐’며 우스개 소리를 할 정도니까요.”

김남숙 매니저는 하나뿐인 아들의 돌잔치를 치르고 나서 바로 일을 시작했다. 헌데 그 아들이 지금은 초등학교 4학년이 되었다고 한다.

“엄마가 좋은 회사에 다닌다고 생각해 주니 고맙지요. 하루라도 안 나가면 ‘무슨 일 있느냐’고 먼저 물어보기도 해요. 남편도 제 일을 이해하고 도와주려고 하고요. 지금처럼 건강하고 웃음이 끊이지 않는 가정을 만들어갔으면 하는 것이 저의 바람입니다. 고객 분들에게도 마찬가지고요. 지점 분위기도 날로 좋아지고 있는데 지점 식구들 모두 처음의 마음가짐을 잊지 않고 꾸준한 활동을 보여주었으면 좋겠어요.”



최광호 기자 ho@fntimes.com