동부화재 콜센터, 손해사정 자회사로 분사

업무효율 증대와 사업다각화를 위해 동부화재 콜센터가 4월 1일 손해사정 자회사로 분사한다. 현재 동부화재 상품만을 판매하고 있는 동부화재 콜센터는 향후 동부생명을 포함한 타 보험사 상품은 물론 다른 업권까지 커버할 수 있게 된다.

27일 보험업계에 따르면 동부화재는 지난 21일 금융감독원의 인가를 받아 콜센터를 서비스손해사정회사로 분리한다. 크게 세 부분으로 나눠 분사되는 동부화재 콜센터는 손해사정업에서는 ‘동부CAS손해사정’이 장기손사 부문을, ‘동부CSI손해사정’이 사고조사 부문을 전담하게 되고, 손해사정과 서비스업에서는 고객서비스 부문을 ‘동부CNS자동차 손해사정’이 맡게 된다.

동부화재 관계자는 “콜센터의 각 분야의 전문성을 제고하고 사업을 다각화할 수 있으면서 사업비의 효율성을 높일 수 있기 때문에 분사를 결정했다”면서 “콜센터 직원은 기존 업무 및 복리 후생이 기존과 동일하고, 분리한 뒤 사업분야는 넓어질 가능성이 있지만 당분간 확대계획은 없다”고 설명했다.
손해보험사의 콜센터는 크게 자회사와 본사에서 직접 운영하는 방식이 있다. 본사에서 직접 운영시 자사인력으로만 운영하기도 하지만, 대부분 손보사는 자사 인력 외에 외주 인력을 함께 운영하는 경우가 더 많다.

특히 자회사로 분사해 운영하는 손보사는 삼성화재와 현대해상 등 대형사로, 삼성화재는 지난 2009년에 조직 안정과 본체 슬림화, 업무 전문성을 높이기 위해 콜센터를 분사했고, 현재 르노삼성, 인피니티, 닛산, 스바루, 쌍용 등의 자동차업계의 아웃소싱을 하고 있다.

현대해상은 지난 2000년 2월 긴급출동서비스를 시작으로 아웃소싱을 시작해, 2007년 7월 계약 안내 및 변경 등 일반상담 업무까지 콜센터 업무의 아웃소싱을 단계적으로 진행했다. 현재는 ‘현대CNR’과 ‘하이카손해사정서비스’라는 콜센터를 강서, 대전, 부산에서 운영하고 있다.

현대해상 관계자는 “콜센터를 자사 소속의 부서로 운영하기에는 규모가 너무 커짐에 따라 자회사로 아웃소싱을 한 것”이라며 “업무의 전문성을 높이고 고객 상담, 모니터링, 긴급출동 등의 콜센터 업무에 주력할 수 있게 되었고, 현재 현대하이카다이렉트의 상담업무도 같이 하고 있다”고 설명했다.

그러나 중소형사의 경우에는 콜센터 인원이 분사해야 할 만큼 많지도 않기 때문에 본사인원과 외주인력을 함께 운영하고 있다.
한 손보업계 관계자는 “본사에서 서비스 업무인 콜센터가 분리되면 서비스 질 향상과 비용절감 및 업무 효율성이 크게 증가한다”며 “이미 상품개발 및 위험관리 등 보험사 본연의 업무 이외의 전산업무 등은 자회사나 아웃소싱을 통해 보다 전문적으로 관리하는 부분이 늘고 있는 추세”라고 진단했다.



이미연 기자 enero20@fntimes.com