보험소비자보호, “판매자의 사회적책임에 달렸다”

“회사뿐만 아니라 판매자도 사회적책임을 생각해야 합니다.”

금융감독당국이 소비자보호 강화를 위해 설계사·대리점 등 보험판매채널에 대한 관리·감독을 갈수록 강화되고 있다. 금융민원의 가장 많은 부분을 차지하는 업권이 바로 보험업계이고, 보험사 영업의 첨병, 보험사와 소비자들의 매개가 바로 대면영업채널이기 때문이다. 보험대리점협회 장만영 상무는 “판매자가 ‘판매자의 사회적책임’(SSR, Sellers’ Social Responsibility)을 다하면, 민원·불완전판매 등 다른 문제는 줄어들 수밖에 없다”고 말했다. ‘판매자의 사회적책임’은 장 상무가 직접 만든 신조어로, 그 개념은 크게 4가지로 나눌 수 있다.

첫 번째는 ‘상품에 대한 정확한 이해와 자긍심’이다.
장 상무는 “보험을 팔지만 보험은 싫어한다고 말하는 것과 보험을 판매하면서 약관을 한 번도 읽어보지 않았다든가, 보장하는 것과 보장하지 않는 것이 무엇인지도 모르고 있다는 것은 질 좋은 상품을 판매했다고 말할 수 없다”며, “‘자신이 판매하는 상품의 첫 번째 고객은 바로 자신이어야 한다’는 자동차판매왕 조 지라드(Girad Joe)의 말처럼, 자신이 신뢰하고 자신도 믿고 살 수 있는 상품을 파는 것이 세일즈의 가장 기본”이라고 말했다. 가장 좋은 상품을 판매하기 위해 노력해야 함은 물론 자신이 판매하는 상품의 기능과 효용에 대한 바른 인식을 가지고 있어야 한다는 것이다.

두 번째는 ‘자기 자신을 판매하는 것’이다.

확고한 신념, 보험에 대한 정확한 이해, 세일즈맨으로 갖춘 자세나 태도 등 그에게만 존재하는 경쟁력을 통해 고객에게 다가서야 한다는 얘기다. 장 상무는 “누구에게도 없는 자신만의 가치, 고객을 향한 열정과 미션과 같은 것을 고객에게 전달할 줄 아는 판매를 해야한다”며, 상품을 뛰어넘는 세일즈를 강조했다.

세 번째 판매자의 사회적 책임은 ‘고객의 관심을 판매하는 것’이다.

장 상무는 “판매자는 자신의 관심을 판매하거나 필요를 채우기 위해 고객을 만나는 것이 아닌 고객의 관심을 듣기 위해 만나는 것”이라며, “고객이 판매자를 찾는 이유는 자신의 필요를 채우기 위한 것이고, 고객이 없는 판매자는 존재하지 않는다”고 말했다. 고객은 자신의 관심을 늘 표출하고 그 필요를 채워 줄 누군가를 찾고 있지만, 판매자의 관심이 판매자 자신에게 머물게 되면 고객은 등을 돌린다는 것이다.

장 상무가 말하는 ‘판매자의 사회적 책임’중 네 번째는 ‘고객이 판매자를 판매하도록 하는 것’이다. 장 상무는 “가장 좋은 상품과 상품의 효능은 물론 자신의 가치와 신뢰를 판매한 판매자의 모습, 고객의 관심에 귀를 기울이고 지속적인 관계가 이뤄질 때 고객과 판매자는 영원한 친구로 발전할 것이며 고객은 자신을 위해 존재하는 판매자의 계속적인 발전을 위해 주변의 사람들에게 판매자를 알리고 소개할 것”이라고 설명했다. 즉 보험세일즈맨들이 흔히 말하는 ‘알파고객’ 또는 ‘충성고객’은, 결국 판매자가 판매자를 판매하는 것이 아닌 고객이 판매자를 판매하는 단계까지 나아가는 것이 판매자가 판매하는 사회적 책임의 정점이라는 것이다.

최근 금융감독당국의 보험영업채널 관리감독 강화와 관련해서도, 장만영 상무는 ‘판매자의 사회적 책임’만 다하도록 한다면 큰 문제가 없을 것이라고 주장했다. 장 상무는 “‘완전판매’가 판매자 양심의 최소라면, ‘판매자의 사회적 책임’은 판매자 도덕성의 최대”라며, “판매자들이 개인의 책임을 다할 수 있도록 교육하고 이끌어 주면, 완전판매는 자연스레 따라오게 될 것”이라고 말했다.

최광호 기자 ho@fntimes.com


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