현대해상, 車보험 보상효율 강화 나선다

손보사들의 자동차보험관련 신속보상 경쟁이 치열해지고 있는 가운데 현대해상이 설계사조직을 이용한 보상업무 효율화를 꾀하고 있다.

특히 야간시간대에 효율성이 높은 것으로 알려지면서 업계 전반적으로 보상조직에 대한 효율성 제고로 이어질 것으로 보인다.

27일 손보업계에 따르면 현대해상은 설계사들로 구성된 명예보상위원 제도를 운영, 보상업무에 활용하고 있다.
명예보상위원은 현대해상에서의 근무경력 5년 이상, 영업실적 우수자 들을 대상으로 도로감정사, 손해사정사 자격증 소지자를 우선 선발한다. 현재 540명이 활동하고 있으며, 사고 접수시 현장에 나가 현장보존, 세부사항파악, 고객 안내 등의 업무를 하게 된다.

현재 대형 손보사를 비롯한 대부분의 회사들은 사고를 당한 고객이 콜센터에 현장출동을 요청하면 사고 현장으로부터 최단거리에 위치한 출동자를 파악해 출동하도록 하고 있다.

현대해상은 콜센터에서 사고 접수시 사고의 경중에 따라 별도의 보상절차가 필요하지 않은 경미한 사고의 경우 명예보상조직을 활용하는 것이다.

현대해상 관계자는 “콜센터로 사고접수를 하고 상황을 설명하는 고객은 보상처리보다는 공업사나 사고처리 안내 등이 필요한 경우가 대부분”이라며 “이 경우 고객입장에서 보상직원보다 설계사가 더 적절한 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.

특히 야간시간대나 휴일의 경우 명예보상위원들의 효율이 더 높은 것으로 나타났다.
현재 손보사들은 야간시간대와 휴일의 경우 당직제를 활용해 24시간 출동하고 있으나, 인력측면에서 한계가 있을 수밖에 없다.

또한 일부 회사의 경우 야간시간대에는 아웃소싱업체인 대물보상 직원만 출동하고 대인보상은 사고 처리 후 필요여부에 따라 차후에 출동하고 있어 서비스측면에서 허점이 있다.

명예보상 조직은 이러한 단점을 보완할 수 있다는 것.

설계사 입장에서도 출동 수당이 별도로 지급되는데다 보상업무와 사고 처리과정을 직접 경험할 수 있어 영업에 도움이 되기 때문에 시간활용이 자유롭다는 점을 활용, 참여율이 높다는 설명이다.

업계는 손보사들이 자동차보험에서 24시간 신속출동을 주 마케팅으로 내세우며 회사간 경쟁이 치열해지면서 이처럼 새로운 방안을 모색하는 회사들이 늘어날 것으로 보고 있다.

일부 회사의 경우 24시간 출동체제로 변경됨에 따라 야간시간대와 휴일에도 보상직원들에게 사고접수 msm문자가 전달되자 직원들 사이에서 근무환경에 대한 불만이 속출하는 등 노사간 불화의 요인이 되고 있다.

따라서 방식의 차이는 있더라도 보상조직 운영에 대한 변화가 있을 것이라는 설명이다.

보험업계 관계자는 “회사입장에서는 서비스제공 측면에서 24시간 출동은 포기할 수 없는 부분이므로 보상조직, 특히 야간시간대의 효율적인 운영을 위한 고민은 다들 하고 있을 것”이라고 말했다.



손고운 기자 sgwoon@fntimes.com