리스크 관리 (6)

우리나라의 경우, 2004년부터 본격적인 PB업무가 시작되었고, 미비한 자본성숙도, 부동산 선호 풍조와 보수적인 개인 투자활동으로 인해 자산의 금융투자가 저조해 PB 및 WM시장은 초보적인 단계인 부가 서비스형태에 머무르고 있다. 게다가 업계가 성숙하기도 전에 경제위기라는 커다란 도전에 직면했다. 하지만 글로벌 시장과 달리 절대적 강자가 존재하지 않는 시점에서의 위기는 절호의 기회일 수 있다. 은행 및 증권사로써의 인지도가 미비하거나 중소 규모의 업체들도 변화 노력여하에 따라 업계 수위로 진입할 수 있기 때문이다.

이에 본지에서는 세계최대 전문컨설팅사인 PwC(PricewaterhouseCoopers)가 40여 개국 238개 업체를 대상으로 수행한 ‘Global Private Banking/Wealth Management Survey 2009’을 바탕으로 위기의 시대 진정한 자산관리전문가들이 갖춰야 할 주요 키워드를 6차례에 걸쳐 연재한다. 더불어 자본시장법 및 글로벌 금융위기 이후 새로운 시대의 한국의 PB와 WM업계에 적용할 수 있는 시사점을 살펴본다.

최근의 글로벌 금융위기와 투자 사기의 여파로 금융회사들은 그 어느 때보다 리스크 관리에 집중 하고 있다. 리스크 관리가 회사의 재무건전성에 직접적인 영향을 미친다는 것을 피부로 느낄 수 있었던 기회임은 물론 고객과의 관계 형성 및 유지에 있어 핵심요소로 작용할 수 있음을 보여주는 교훈적인 사례였다.
금융 서비스업계 종사자들에게 지난 18개월간은 롤러코스터를 타는 기분이었을 것이다. 매우 빠른 속도로 급변하는 시장상황은 미국발 악재로 인해 불안함을 떨칠 수 없으면서도 러시아와 브라질 같은 신흥 시장은 강세를 보이는 등 올라갈지 내려갈지 예측이 불허한 상황이었다.

이미 많은 경영진들은 리스크 관리에 대해 집중하고 있지만 이제는 좀더 사전적(事前的), 적극적 관리가 필요하다.

1. Front Office(영업/고객접점 측면)에서부터 리스크를 관리하는 프레임웍이 필요하다.

PwC Global Survey 응답자 중 과반수 이상인 62%는 현재 보유하고 있는 리스크 관리 프레임웍의 지속성을 5년 이하라고 응답했으며 현재의 리스크 관리 프레임웍은 손실예방, 통제/보고에 가장 집중하고 있다고 응답했다.

그러나 향후 2년 내에는 리스크 관리 프레임웍이 주주가치, 리스크의 통합 관리, 리스크 정량화에 초점을 맞추어야 한다고 대답했다.
또한 2년 이내에 가장 빈번한 이슈가 발생할 리스크 영역으로 고객과 금융상품의 적합성(Client and product suitability), 운영리스크(Operational processing errors), 불완전 판매(Mis-selling/Inappropriate advice)를 꼽았다.

위의 응답은 상당히 중요한 메시지를 함축하고 있는데, 첫 번째, 금융산업의 리더들이 현재의 리스크 관리 프레임웍에 대해 확신하지 못하며 변화에 대한 필요성을 강력하게 느끼고 있다는 사실이다.

그리고 변화에 대한 방향성 및 목표는 이 후 두 가지 응답에서 찾을 수 있다.

2년 이내에 가장 빈번하게 발생할 것으로 예상되는 리스크 영역으로 선택된 응답(고객-상품 적합성, 운영리스크, 불완전 판매)들의 공통점은 customer-oriented(고객과 관련된)라는 것이다.

수많은 리스크 중에서 고객의 투자성향파악, 고객에게 상품권유, 고객 니즈와 상품특성의 정합성, 고객에게 잘못된 재무advice 등 대부분의 리스크가 고객과 관련되어 발생할 것이며 가장 중요하게 관리되어야 할 리스크임을 의미한다. 그런데 경영진이 응답한 현재의 불완전한(불확실성을 포함하며 변화되어야 하는) 리스크 관리 프레임웍은 Back Office에서의 통제/보고 중심이기 때문에 변화 목표로써 언급하고 있는 주주가치, 리스크 통합관리, 리스크 정량화 등에 포커스를 맞추지 못하는 것이다.

결국 이것은 Front Office에서부터, 즉 고객접점에서부터 리스크를 관리하여 Front-Middle-Back Office에서 예측/예방/통제/보고/해결 업무를 통합 관리하는 multiple-defense 프레임웍이 갖추어져야 함을 의미한다.

2. 고객과의 적절한 커뮤니케이션이 필요하다.

금융상품이 다양화 되고 복잡해지면서, 고객은 자신의 자금이 어디로 어떻게 유입되는지 어떻게 운용이 되는지 더욱 이해하기 힘들어진다.

제대로 이해하지 못한 채 눈에 보이는 수치에 급급하였다가는 막대한 정신적 스트레스로 인한 비용이 더 클 수도 있다. 고객을 상담하는 금융서비스 회사의 상담인력들도 마찬가지이다. 금융상품의 다양성과 복잡한 구조를 고객이 이해하기 쉽게 설명하기란 결코 쉽지 않으며, 날로 엄격해지는 법안, 규제 및 실적에 대한 부담으로 인한 정신적 스트레스는 불완전 판매에 의한 민원처리 보다 고비용일 수 있다.

고객은 금융상품을 이해하고 싶어하며, 상담인력은 고객을 이해시키고 싶어한다. 양쪽의 이해관계가 동일하면서도 어려운 것은 고객을 중심에 둔 상담과 상품설명이 이루어지지 않기 때문이다.

상담인력은 먼저 자신의 상품 이해도를 높이되, 고객의 눈높이에 맞추어야 하며 이해할 수 있는 평이한 수준의 언어로 고객의 자금이 어떻게, 어디에, 언제 운용되는지 이해시킬 수 있어야 한다.

고객의 목표가 상담인력의 목표이며 상호간의 적절한 커뮤니케이션이야말로 위에서 언급한 향후 가장 빈번히 발생할 것으로 예상되고, 가장 중점적으로 관리해야 할 리스크의 사전적(事前的) 대응의 핵심이다.



관리자 기자