제2금융권 ‘아웃소싱’ 확대하나

내년 실적전망 불투명해져 비용절감 차원

고객 민원 증가 가능성 높아 방지책 마련

내년도 경기불황 여파로 경영실적 전망이 불투명해지면서 신용카드사, 저축은행 등 이른바 2금융권으로 지칭되는 이들 금융권들이 비용절감과 업무 효율성 제고 차원에서 채권추심과 전화상담 업무 등 아웃소싱에 나설 계획인 것으로 전했다.
이들 2금융회사들이 그룹계열사인 신용정보회사나 전문회사의 외주 등 아웃소싱 확대 전략은 결국 고객 민원 발행 가능성을 어떻게 최소화 하느냐가 이 사업의 성패 여부로 결정될 전망이다.

25일 관련업계에 따르면 내년 실적 악화에 대비해 긴축경영에 들어간 신용카드사와 저축은행들이 비용절감을 위해 채권추심 조직과 콜센터 일부를 채권추심전문 신용정보사나 콜센터 업체에게 아웃소싱하는 방안을 적극 검토하고 있는 것으로 나타났다.

카드업계 한 관계자는 “금융위기에 상대적으로 안정적이었던 신용카드사들이 내년 경기침체를 대비해 긴축재정에 나서고 있는 상황에서 우선적으로 채권추심조직 등의 정비로 조직개편을 추진하고 있다”고 말했다.

실제로 삼성카드, 신한카드 등이 자체 채권추심 조직을 아웃소싱 하면서 인력을 축소하고 있다.

또한 하나카드는 파견직으로, 현대카드도 시장상황을 지켜보고 방향을 전환할 방침인 것으로 전해졌다.
먼저 삼성카드는 7000억원대에 달하는 부실채권을 고려신용정보와 솔로몬신용정보 등 신용정보사에게 위탁했다.

또한 10개월 이하의 단기채권의 경우도 SG신용정보에 위임했으며 자체적인 추심조직을 대거 축소하고 있다.

삼성카드 관계자는 “장기적인 경기침체에 대비해 인력과 조직을 재편할 수밖에 없는 상황”이라고 말했다.

신한카드도 채권추심 조직정비에 나선다.
구 LG카드와 통합한 신한카드는 덩치가 컸던 LG카드 영업지점이 부담으로 작용하고 있어 조직 슬림화를 위한 고민이 큰 것으로 알려졌다. 이는 그룹계열 은행인 신한은행 지점에서 카드 관련 업무를 처리하는 것이 더욱 효율적이라는 판단에서다.

실제로 신한카드(구 LG카드) 지점은 운용비용 대비 고객방문 비율이 통합이후 급격히 떨어진 것으로 분석되고 있다.

이에 따라 우선적으로 신한카드(구 LG카드) 지점의 추심관련 조직을 아웃소싱하면서 조직개편을 준비하는 것으로 전해졌다. 신한카드는 우선 내년 1월부터 전체 상각채권을 자회사인 신한신용정보와 미래신용정보사 두곳에 맡겨 채권추심을 할 수 있도록 외주를 줬다.

또한 VIP고객 상담부문을 제외한 모든 전화상담 업무를 콜센터 전문업체에게 맡긴다는 방침이다.

신한카드 관계자는 “과거 신한카드가 가지고 있던 기업리스의 자산과 부채를 신한캐피탈로 이전한 것처럼 업무 효율을 살리기 위해 추심부문은 전문 조직이 하는 것이 더 효과적이라는 판단아래 상각채권을 전부 위임한 것”이라고 말했다.

하나은행도 카드사업부문의 채권추심 조직을 이미 파견직으로 운용하고 있다.

현대카드 역시 시장 상황을 봐 가며 채권추심 조직의 아웃소싱 방안을 적극 검토하기로 했다.

저축은행들도 자체적으로 관리하던 연체채권을 관계사인 신용정보사나 채권추심을 전문으로 하는 신용정보사들에게 외주로 돌리는 추세가 늘어나고 있다.

A저축은행 관계자는 “저축은행들은 연체채권을 대부분 자체적으로 관리를 하고 있었는데 최근에는 지방을 중심으로 장기연체채권의 경우 위임을 주는 경향이 늘어나고 있다”고 말했다.

업계 한 전문가는 “신용카드사들이 우선적으로 채권추심 부문 구조조정을 시작으로 비용절감 차원의 아웃소싱이 확대될 것으로 보인다”고 말했다.

이처럼 이들 2금융권의 아웃소싱이 늘어나면서 우려의 목소리도 높아지고 있다.

비용절감 차원에서 아웃소싱은 적극적으로 권장돼야 하지만 고객민원에 대한 문제가 커진다는 지적이다. 연체채권을 카드사에서 자체적으로 관리하면 향후 영업과 회사 이미지 때문에 민원관리에 적극적으로 나서지만 이를 아웃소싱할 경우 소홀해질 수 있다는 것. 또한 금융기관들은 비용절감 차원에서 아웃소싱을 하다보니 저렴한 수수료를 책정하려 한다.

따라서 낮은 수수료를 받는 신용정보사들은 최대한 수익을 내기 위해 무리한 추심행위를 할 수밖에 없다는 지적이다.

A신용정보사 관계자는 “부실채권에 대한 아웃소싱은 확대되지만 실질적으로 경쟁이 치열해지기 때문에 낮은 수수료에도 수임을 하는 경우가 발생한다”며 “신용정보사들은 합법적으로 추심행위를 하지만 최대한 추심을 많이 하기 위해 법 규제 위에서 줄타기를 할 수밖에 없다”고 말했다.

이같은 우려에 대해 아웃소싱으로 고객민원이 증가하지 않는 환경을 만들어야 한다는 지적도 나오고 있다.

업계 한 전문가는 “금융기관의 아웃소싱은 선진국으로 갈수록 당연히 필요하지만 단순 비용절감이 아니라 고객불편을 유발하지 않는 환경조성이 선행돼야 한다”고 말했다.

김의석 기자 eskim@fntimes.com

고재인 기자 kji@fntimes.com



관리자 기자