사전 위기관리로 실적 고공행진

광범위한 유통네트워크 시너지 극대화

콜센터 KS인증…고객만족경영도 최고

최근 정부는 은행권을 향해 금융위기에 따른 자금지원의 경고 수위를 높이고 있다.
글로벌 금융위기가 실물경기 침체로 이어질 가능성이 높아지면서 제2의 IMF를 방지하기 위한 조치로 풀이된다. 자금이 시장에 돌지 않으면서 우량 건설사나 중소기업에 대한 자금조달을 줄이고 저신용자에 대한 생활자금 대출도 대폭 축소하고 있다.

실제로 한국은행의 자료에 따르면 은행의 중소기업 대출 추이는 2008년 상반기 중 월평균 5.7조원 증가했지만 3분기 중에는 3.1조원 밖에 증가하지 못했다. 특히 10월 중 중소기업 대출 증가액은 2.6조원에 불과했다. 경기침체로 인한 위기에 제2금융권은 더욱 심하게 요동치기 마련이며 중소기업과 저신용자에 대한 금융지원은 더욱 축소할 수밖에 없는 것이 현실이다.

하지만 경영환경 악화에도 대비가 잘 된 카드사, 캐피탈사, 저축은행 등은 신뢰를 바탕으로 정부정책에 부합하면서 오히려 한단계 도약할 수 있는 기회를 잡고 있다.

실제로 경쟁력 있는 제2금융권 회사들은 방어적인 입장보다 공격적인 영업을 확대하고 있는 상황이다.

업계 한 전문가는 “경기가 좋을 때는 누구나 공격적인 영업을 할 수 있다”며 “선두기업은 위기를 사전에 대비하고 위기 때 공격적인 영업으로 한 단계 도약할 수 있는 기반을 마련한다”고 말했다.
실제로 위기에 충실히 대비하고 시장에서 대내외적으로 신뢰를 쌓아온 카드사, 캐피탈, 저축은행은 투자와 공격적 영업확대로 한차원 높은 경영전략을 수립하고 있다. 이에 따라 본지는 제2금융권을 대상으로 위기일수록 기능과 역할을 제대로 수행하면서 안정적인 수익성을 올리고 있는 카드사, 캐피탈, 저축은행 등을 찾아봤다. 〈 편집자주 〉

신용카드 업계의 경영환경은 악화일로를 걷고 있다. 글로벌 금융위기로 인해 자금조달금리가 큰 폭으로 치솟고 있으며, 경기침체로 어려움을 겪고 있는 가맹점을 위해 카드사의 주수입원인 가맹점수수료도 인하하고 있어 수익성은 떨어지고 있다.

악화된 경영환경 속에서도 건실한 재무구조를 바탕으로 내실을 다지며 한 단계 도약을 준비하고 있는 신용카드사가 있다. 바로 롯데카드가 그 주인공이다. 2003년 시장에 진출한 이후 2004년부터 4년 연속 흑자시현을 하고 있으며 취급고와 순익은 비약적 성장세로 고공행진을 하고 있다.

특히, 금융위기 속에서도 안정적인 성장 경영을 할 수 있도록 위험조정 성과관리 시스템을 도입했으며 롯데그룹 유통네트워크를 기반으로 다양하고 새로운 서비스를 지속적으로 내놓고 있다.
◇ 선진 경영관리 구축…금융위기서도 성장세 지속

롯데카드는 카드상품을 출시한지 5년 만에 안정적이고 건실한 재무구조를 바탕으로 괄목할만한 경영성과를 올리고 있다. 2008년 9월말, 838만명이 넘는 신용카드 회원을 확보했으며, 2003년 12월 롯데카드를 본격적으로 시장에 출시한 이래 2004년부터 4년 연속 흑자를 시현하며 취급고와 순익의 성장세를 유지하고 있다.

자산건전성 면에서도 업계 최저 수준인 2008년 9월말 현재 실질연체율 1.76%를 기록하고 있으며, 신용판매와 현금서비스 비중도 7대 3 정도로 유지하는 등 업계 최고 수준의 건실한 경영지수를 바탕으로 시장입지를 확고히 다지고 있다.

특히 롯데카드는 이런 외부 환경을 고려해 최근 선진 경영관리의 기반 확충을 위해 차세대 경영관리시스템인 위험조정 성과관리(RAPM:Risk Adjusted Performan-ce Measurement) 시스템 구축을 지난 5월 완료했다. 이를 통해 수익성 관리 역량 강화를 통한 경영 인프라를 구축하고, 리스크 관리를 통한 자산 건전성을 제고하는 계기를 마련했다.

롯데카드 관계자는 “최근 경기침체 속에 물가 상승과 금리상승에 따른 가계대출금 상환부담이 가중되는 등 결코 낙관할 수 없는 경영환경이 지속되고 있다”며 “이를 바탕으로 내실 있고 건전한 경영 기반 유지에 지속적으로 주력하는 한편 신규 회원 확대를 위주로 하는 규모의 경쟁보다는 특화된 서비스로 시장에서 확실한 브랜드 이미지를 구축해 나가고 있다”고 말했다.

◇ 롯데그룹의 광범위한 유통 네트워크로 차별화

롯데카드는 롯데그룹의 광범위한 유통 네트워크를 기반으로, 롯데 계열사 포인트를 통합해 운영하고 있는 ‘롯데포인트’ 프로그램과 ‘롯데로열티’ 서비스에 주력해 차별화 된 마케팅을 전개하고 있다.

롯데포인트는 롯데그룹 19개 계열사의 포인트를 통합해 쌓은 포인트를 롯데 매장 어디서나 현금처럼 사용할 수 있도록 한 국내 최초의 그룹 관계사 포인트 서비스 네트워크이다.

롯데카드 관계자는 “지금까지 신용카드 업계의 포인트 마케팅은 쌓는데 초점을 맞춰 적립 위주로 서비스를 해왔으나 롯데포인트는 사용에 초점을 맞추고 있다”고 말했다.

사용하기 편한 롯데포인트 효과는 포인트 소진율에서도 그대로 나타나, 2006년 3월 롯데포인트 시행 초기 40%에서 올해 들어서는 포인트 소진율이 90%대를 넘어서고 있다.

롯데포인트 마케팅과 함께 IC칩을 기반으로 한 롯데로열티 서비스를 통해 고객의 니즈를 실시간으로 반영하는 서비스 네트워크를 구축하고 있다.

롯데로열티 서비스란 충분한 저장공간을 가진 IC카드에 고객속성, 구매정보, 소비패턴 등을 기록하고, 이 정보를 바탕으로 회원에게 가장 적절한 혜택을 현장에서 실시간으로 제공하는 로열티 프로그램이다. 롯데로열티 서비스가 시행되면 롯데카드 회원들은 전국 롯데 매장 이용시 별도의 쿠폰이나 사은권을 휴대할 필요 없이 현장에서 다양한 리워드 혜택을 받을 수 있다.

롯데카드 관계자는 “유통네트워크를 기반으로 한 이러한 장점들을 바탕으로, 롯데카드는 최근 쇼핑세이브 서비스, 자동차 선포인트, 슬림할부 서비스 등 고객 편익을 위한 다양한 서비스들을 선보이고 있다”고 말했다.

◇ 국내 최초 KS인증을 획득한 콜센터 서비스

롯데카드는 고객만족경영 달성을 위한 인프라 구축에도 전력을 기울이고 있다. 롯데카드는 콜센터 서비스의 축적된 노하우를 바탕으로 지난 9월 국내 최초로 한국표준협회로부터 콜센터 서비스 부문 KS(국가표준) 인증을 획득한 바 있다. KS 인증제도는 국가가 규정한 한국산업규격 수준 이상의 제품이나 서비스에 대해 국가가 그 품질을 보증하는 것.

롯데카드는 이 인증을 획득함으로써 우수한 콜센터 서비스 수준을 정부기관으로부터 공식 인정받게 됐다.

롯데카드 관계자는 “그 동안 고객감동 경영을 위해 CRM센터의 전문성을 확보하고자 콜센터 업무 프로세스 표준화와 선진 품질경영기법 도입을 지속해왔다”며 “또한 서비스 품질제고와 상담원의 역량 강화를 위한 다양한 교육 프로그램, 사후 엄격한 고객만족도 평가제 등을 운영해 고객 가치를 극대화하고 있다”고 말했다.

                          < 롯데카드 경영실적 추이 >
                                                            (단위 : 억원, %)



김의석 기자 eskim@fntimes.com