[특별기획] 고객중심 경영으로 ‘U턴’

보험약관 ‘이해 쉽고 보기 편하게’ 수정

방카슈랑스 채널 의존도 갈수록 증가

국내와 가장 유사한 보험시장으로 평가받고 있는 일본 보험시장이 급격히 변화하고 있다.
특히 일본내 주요 생명보험사들의 개인계약자 배당 인상, 이익내역 공개와 적립보험의 설명미비 문제점, 방문형점포 확대 등은 국내 보험사들에게 많은 시사점을 안겨주고 있다.

이에 본지는 최근 일본 보험시장의 변화의 움직임을 소개하고자 한다.

◇ 생보사, 계약자 배당 인상

일본내 주요 생보사들이 개인계약자에 대한 배당을 일제히 인상할 방침이다. 특히 일본생명과 스미토모생명 등은 2년 연속 증배를 실시한다. 이는 운용수익이 개선되고 재무기반이 확충되면서 계약자에 대한 이익환원확충을 통해 보유계약을 유지시키는 한편 신규계약획득을 증가시키기 위함으로 분석된다.

지금까지 일본 생보사들은 재무기반강화를 우선시하여 계약자에 대한 배당을 억제해 왔으나 경영환경개선을 배경으로 계약자에 대한 이익환원을 늘리고 있다.
실제로 일본생명의 경우 지난해 9월 자기자본이 당시 목표였던 3조엔에 도달하자 ‘지속적인 증배가 가능해졌다’고 표명하기도 했다.

한편 배당은 계약시의 견적보다 실제 사망률이 낮거나 예상보다 운용수익이 증가한 경우 발생하는 잉여금을 원가로 하기 때문에 같은 회사의 계약자라도 보험종류와 가입시기에 따라 다르다.

◇ 생보업계, 이익내역 공개 파장

명치안전생명이 업계 최초로 사차손익 등 ‘3이원’의 내역을 공개하는 방침을 검토중임에 따라 일본 생보업계에 적잖은 파장을 불러일으키고 있다.
명치안전생명은 부문별 손익을 외부에 드러내 경영의 투명성 향상을 어필한다는 목적이지만 ‘3이원은 비밀중의 비밀인 원가에 해당한다’며 그동안 공개를 거부해왔던 일본 생보업계는 ‘보험료가 너무 높다는 비판이 생길지도 모른다’며 명치안전생명의 이번 조치에 대해 반대입장을 취하고 있다.

한편 일본 금융청발표에 따르면 지난 2004년도 사차익은 약 2조8000억엔, 비차익은 약 6300억엔, 이차손은 8700억엔으로, 사차익은 일본 생보사들의 이익확보에 주요한 창구노릇을 하고 있다.

◇ 방문형점포로 신규계약 확대

의료보험 등에 대한 일본 보험소비자들의 니즈가 높아짐에 따라 American Family생명(이하 AFLAC)이 방문형점포 확대에 착수해 화제다.

방문형 점포는 교외나 역전, 오피스가 등에서 카운터와 접객직원을 갖춘 대리점으로, 상품 팜플렛 등의 정보제공이나 신규가입상담과 신청, 기계약자에 대한 보전절차 등을 다룬다.

AFLAC는 최근 스스로 보험가입을 희망하는 고객들이 늘어남에 따라 고객과의 접점을 늘려 신규계약을 확대한다는 방침으로, 지난해 말 403개였던 방문형점포를 오는 2008년까지 800개로 늘릴 계획이다.

AFLAC 관계자는 “초창기는 직장에서 암보험을 판매하는 등 단체취급이 영업의 주류였으나 보험자유화와 고령화 등의 변화에 대응하기 위해 방문형점포를 활용하고 있다”고 전했다.

실제로 지난해 말 동경 신주쿠에 개점한 ‘AFLAC 서비스숍’에는 월평균 총 160명이 방문하고 있으며, 이중 기계약자는 15%에 불과하고 나머지 85%는 신규가입예상고객이 차지하고 있다.

◇ 대형 생보사, 방카슈랑스 확대

일본의 대형생보사들이 방카슈랑스 판매를 확대하고 있다. 실제로 지난해 4월부터 12월까지 7개 대형 생보사의 개인연금보험판매규모는 약 9700억엔으로 전년동기보다 80% 증가했다.

이는 은행고객의 자산운용니즈를 공략한 것이 주효했던 것으로 분석된다.

개인연금판매 1위는 스미토모생명이 3800억엔으로 1위를 달리고 있으며, 주로 운용실적에 따라 연금급부액이 변동하는 변액연금을 주력으로 하고 있다.

한편 일시납종신보험에서는 일본생명이 은행판매가 시작된 1개월간 약 18억엔을 판매해 업계 1위 실적을 올리고 있다.

한편 일본 생보업계에서는 방카슈랑스의 의존도가 나날이 높아져 갈 것으로 보고 있다.

이는 전통적으로 설계사 위주의 영업을 펼쳐왔지만 최근들어 자동잠금장치가 부착된 건물이 급속도로 보급됨에 따라 고객에 대한 접근이 어려워지고 있기 때문이다.

◇보험약관 소비자 위주로 수정

일본 보험업계가 보험소비자들의 편의제고를 위해 약관 수정에 나서고 있다.

일본생명은 지난 4월부터 난해한 법률용어를 간단하게 하거나 각주로 용어를 해설한 약관을 약 40개 상품에 도입했다.

일본흥아손보도 지난해 12월부터 상해보험에서 맞춤형 약관서비스를 실시하고 있다.

맞춤형 약관서비스는 과거 고객이 부가하지 않은 특약까지 포함한 전약관 제공 대신 계약자가 선택한 특약만을 뽑아 글자 포인트를 크게 인쇄하는 방식으로, 일본흥아손보는 계약자의 반응을 보고 타 상품에도 적용할 방침이다.

한편 최근 미지급문제로 불거진 보험불신기조가 강한 일본의 경우 이를 타파하기 위한 보험사들의 약관개혁 움직임은 당분간 확산될 전망이다.

반면 글귀를 너무 간단히 하거나 문장을 생략할 경우 계약자와의 분쟁으로 재판시 보험사가 대항할 수 있는 수단이 없다는 점이 약관수정의 한계로 작용하고 있다.

      <개인연금 방카슈랑스 현황(2005년 4~12월) >
                                                                        



안영훈 기자 anpress@fntimes.com