온라인 뱅킹 서비스의 방향

해외의 경우 국내와 달리 온라인을 통해서만 뱅킹 서비스를 제공하는 은행들이 있다. 넷뱅크, 에크뱅크 등 국내에서는 다소 생소한 이름의 은행들이지만, 이들의 영업방식은 철저히 온라인으로 특화되어 있으며, 모든 고객들은 온라인으로 예금 가입, 해외송금 및 자금이체, 수표발행 등의 서비스를 시중은행 대비 다소 낮은 수수료로 이용하고 있다.

그렇다면, 과연 국내은행들이 온라인 서비스를 제공하는 데에 있어 이러한 은행들의 서비스를 벤치마킹하고 연구해 볼만한 가치가 있을까? 그 대답은 “No”가 될 것이라고 생각한다. 뱅킹 서비스를 잘 모르는 사람들이라도 국내 은행의 온라인 뱅킹 사이트와 온라인 전업 은행의 사이트의 비교는 매우 쉽게 이루어질 수 있다.

국내은행보다 다소 떨어지는 사이트 인터페이스, 부족한 컨텐츠와 정보들, 다소 식상할만한 간단한 기능들(조회 및 이체 등)이 전부이다. 온라인 뱅킹 전업은행들의 서비스가 우리 은행들의 서비스에 비해 현저히 떨어진다.
그렇다면, 양질의 서비스를 제공하고 있는 국내 은행들은 그 서비스를 통해 얼마만큼의 성과를 내고 있는가? 내심 엄청난 성과를 기대해 볼만하지만 기하급수적인 온라인 가입자 수를 빼고는 그다지 성과로 내세울만한 것들은 없는 것 같다. 온라인 예금이나 대출, 신규 고객, SMS 및 이메일 서비스 이용자 등에 대한 각 은행의 수치는 은행의 핵심 동력으로 보기에는 미진한 부분이 많은 것 같다.

지금까지는 어쩌면 국내의 폭발적인 정보통신기술의 발달에 힘입어 은행의 온라인 서비스 또한 다양한 기능과 편의 서비스 등을 지속적으로 제공해 온 것 같다.

이와 함께 개개인의 기술 취득 수준 향상과 광범위한 정보통신 인프라가 맞물린 결과가 온라인 고객 수를 높이는 데 크게 일조하였던 것도 사실이다.

따라서 이제는 근본적인 문제로 돌아가야만 한다. 과거에는 고객이 편하고 행복해하면 그것들이 곧 은행의 수익으로 연결되는 핵심인양 생각해왔다. 하지만 현재 대부분의 고객들은 본인의 만족과 편의와 행복의 수치를 상시 타인과 비교하고 또는 경쟁사의 서비스를 인터넷상의 정보를 통해 확인하고 있는 실정이다.

영악한 아니 합리적인 고객이라면 은행의 수익과 본인의 혜택을 모두 본인의 것으로 만드는데 아낌없는 노력을 기울이고 있는 게 사실이다. 값싼 수수료를 찾아 나선다든지, 위험 분산을 위해 소액을 분산하여 다양한 기관에 예치시킨다던지, 아니면 수시로 노출되는 우대 정보를 쫓아 이곳저곳의 기관을 기웃거리는 것이 그다지 귀찮은 일만은 아닌 시대가 온 것이다.

따라서 이제는 어떠한 서비스를 제공하던 간에 그것이 곧 고객의 만족과 행복만을 위한 것일지라도 철저히 서비스에 대한 사전/사후 분석과 함께 서비스에 대한 성과를 다각도로 평가해야 할 것이다.

예를 들어 수수료 면제 혜택이 단지 온라인 가입자 수의 증가를 위한 것이라면, 다시 한번 고민해 볼 필요가 있는 것이다. 수수료 면제의 유인이 단기/장기적으로 은행의 성과와 어떻게 연결되는 지, 이러한 프로모션 고객들이 어떠한 상품 구매 활동과 서비스 이용행태를 보이는 것인지를 철저히 논리화 시켜볼 필요가 있다.

기능적 서비스에서도 마찬가지이다. 예를 들어 휴대폰 인증서 저장 서비스의 경우 고객 편의와 리스크를 어떻게 상충시킬 것인가에 대한 이슈에서부터 제휴사와의 수익배분 문제, 서비스 이용자의 리스크 시나리오와 상품 구매 및 자산 예치 형태 등을 살펴볼 필요가 있는 것이다.

온라인 상품 또한 오프라인의 상품을 모두다 온라인으로 내놓는 것이 급선무가 아니다. 과연 온라인 상품이 어떠한 특징을 가지고 어떠한 역할을 해야 하며, 이것이 어떻게 은행 성과로 이루어지는 가를 살펴볼 필요가 있다. 온라인 상품을 쉽게 만들고 쉽게 제공하기보다는 상품 특성과 목적, 그리고 이를 통한 향후 연계전략까지를 통합적으로 고려해 볼 필요가 있는 것이다.
혹자는 온라인 서비스 제공자는 매우 창의적이고 독창적인 아이디어가 필요하다고 말한다. 하지만 더욱 중요한 요인은 이러한 창의적 아이디어와 독창적 아이디어를 비즈니스로 견고히 연결할 수 있는 체계적 사고방식이 필요한 시대가 온 것이다.

지금까지는 새로운 서비스, 새로운 상품, 새로운 기능에 고민을 해왔고, 이러한 것이 국내 기술 수준에 편승하여 당연하게 여겨져 온 것이 사실이다. 하지만 해외로 눈을 돌려 온라인 전업은행의 식상한 서비스들을 볼 것이 아니라 100년 이상의 숭고한 역사를 가진 은행들의 특징을 잘 살펴보자.

견고한 성장세를 이어온 저력은 바로 새로운 서비스와 기능에 있어서 철저한 시나리오 분석과 성과 측정이 체계적으로 이루어져 온 경영 노하우가 아닌가 싶다.



관리자 기자